CRM和计费系统业务梳理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
研究意义：进一步细化流程，最终了解整个业务运营方式
•系统在自动处理环节中， 是否有相应的人机交互过 程 •系统是否有相应的业务逻 辑判断机制来减少操作失 误的情况
风险控制 系统处理 机制
•系统在模块与模块 处理之间，系统与 系统接口之间是否 有风险控制机制
系统典型业务 流程
•根据业务分类，找出每一类的业务 实例，研究该业务在系统内部的流 转情况 •研究在业务流转的每个阶段，分别 由哪些岗位人员处理
集团 计费 结算
从业务角度和系统角度对集团CRM及枢纽和总部计费结算系统进行双向梳理， 业务和系统互相补充。
从数据源到最终用户的全流程梳理，涵盖内容全面，风险控制点完整。
2
1.2项目背景
随着中国电信转型业务的发展和移动牌照的发放，中国电信正式实现了全 业务运营，对集团级业务支撑系统的要求越来越高。
2.1.1 目录编写
2.1.2 资料分析
2.1.3 调研访谈
2.1.4 汇总整理
2.2 研究方法
2.2.1 全视图研究 2.2.2 端对端关系研究 2.2.3 业务细节研究
2.3 梳理步骤说明 2.4 梳理方法说明
8
2.1实施步骤
集团CRM和计费系统业务梳理
目录规划
- 收集相关资料 - 整理业务种类 - 构建业务目录
双向结合
集团IT运营中心、研究 院和各厂商，协同工作， 构建一个虚拟团队，完 成项目内容
纵横交互
由全到精
全看系统概貌，精看系统处理 的每个业务的具体操作以及业 务流程的处理规则
6
1.6工作思路
人工处 理 数 据 风险控 制 文 档 端到端的 处理流程 规 则 告 警 预警机 制
以端对端的处理流程为中
对收集的资料进行
2
整理资料
分析，归纳出业务 种类
收集的资料主要有
1
几大类：设计类文
收集资料
档、培训类文档、
系统维护类文档、
规范类文档
10
2.1.2资料分析
分析提炼： 对资料进行归纳和 概括，提炼出业务 信息
迭代式逐步形成业务流程初稿
对比确认： 找出各资料中的矛 盾点，然后找相关 人员进行确认
2.1.3调研访谈
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
2.1 实施步骤
2.1.1 目录编写
2.1.2 资料分析
2.1.3 调研访谈
2.1.4 汇总整理
2.2 研究方法
2.2.1 全视图研究 2.2.2 端对端关系研究 2.2.3 业务细节研究
2.3 梳理步骤说明 2.4 梳理方法说明
14
2.2研究方法
1.系统全貌包括业务 全视图、系统全视图
集团计费结 算
移动国内业务：省际/边界漫游语音业务、省际漫游数据业务、全国性SP业务、异地充值
业务、VPN业务、彩信业务、村村通业务、4330业务、国内高额业务
移动国际业务：国际漫游来访语音、国际漫游出访语音、国际漫游来访高额业务、国际漫
游来访短信、国际漫游出访短信、国际CDMA1X来访业务、国际CDMA1X出访业务 4
4 4
2
对原材料按照一定的标准进行分类和标引。形成业务梳理的目录 规划，指导业务梳理的梳理步骤和方向。该过程是逐步完善的过 程 对原材料进行通读、分析。从CRM和计费系统全域角度梳理业务 流程。保证梳理成果的规范化和标准化。
6
分析编写
2
6
业务梳理阶段
审查
3
3
定期进行内容汇报，评审，确定信息内容的正确性、及时性、完整 性、一致性等。确保梳理成果的质理。 以文件方式存放，完成初稿编写工作。
19
2.3梳理步骤说明
子系统平台
信 息 供 应 者
系统平台 业务需求书 设计说明书 。。。。。。 国内结算系统 国际清算系统 帐务摊分系统 集中计费系统 调研访谈 意见
资料补充
实施步骤 业 务 梳 理 者 前期业务梳理阶段
1、目录规 1 划 2、资料获 2 取 3、初稿编 3 写 谈
后期业务梳理阶段
形成初稿
3
调研访谈
5
5
以会议形式，对初稿进行意见收集。
4
5
汇总整理
进行信息源的版本确认，根据初稿征集意见进行文档修订工作。
梳理成果修定Βιβλιοθήκη Baidu段
1.4项目目标
理顺工作要求，规范业务流程 提升全网业务运营能力，满足全网运营要求 提升业务流程管理能力，实现运维统一管控 强化业务需求管理能力，满足系统支撑要求 明晰系统功能、流程和接口，保持维护操 作文档与系统的一致性和完整性 整理系统与业务的关系，明晰系统功能、 流程与接口 建立标准化系统操作维护文档，降低学习 难度，提高工作效率，消除运营安全风险
业务全视图
•业务处理分类研究 •业务在系统各模块间流转研 究 •业务与业务之间关联关系研 究
全局
研究意义：可以从整体上把握业务流程走向， 并将抽象出的全视图实例成流程目录
16
2.2.2端对端关系研究
研究意义：找出业务-系统的对应关系，并初步确定业务进与出的端口，梳理出 初始的业务流程
确定外 围系统
了解系统总体架构 了解系统一期、二期功能 了解系统与周边系统交互 了解系统流程
整理完整的业务目录，对原有 目录内容进行修订 大致了解各业务处理平台，业 务是否为系统自动处理 了解哪些业务已经上线，哪些 正在开发中，哪些尚未启动
调研 过程
业务访谈
进一步明确业务端对端关系 完善并且细化业务流程 对流程内容进行归纳和概括 明确各系统间的风险控制点
18
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
2.1 实施步骤
2.1.1 目录编写
2.1.2 资料分析
2.1.3 调研访谈
2.1.4 汇总整理
2.2 研究方法
2.2.1 全视图研究 2.2.2 端对端关系研究 2.2.3 业务细节研究
2.3 梳理步骤说明 2.4 梳理方法说明
端对端 关系研 究
全视图 研究
2.端对端关系是指系 统与周边系统的交互 关系，即业务流程走 向
业务细节研 究
3.业务细节包括：系统内部典型业务流程、系统处理机制、系统风险控制等
15
2.2.1全视图研究
系统全视图
•系统逻辑架构研究 •系统网络环境拓扑研究 •系统模块与模块之间的关 系研究 •系统协议规范结构研究
业务驱动
如何保证运维工 作顺利开展？
技术支撑
如何规避隐患 和风险？
如何把IT运营 工作规范化？
随着电信全业务时代的到来，集团CRM和计费系统一直处于建设、版本升级和系统 改造中，难以满足全业务运营需要的融合业务的支撑，原因何在？ 系统功能变更频繁，系统文档不完善，难以维护和学习 系统支撑力度不够，人工操作效率低，有安全隐患风险 业务流程优化重组，运维工作不规范，对运营带来不利
训e通、酒店管理、呼叫外包、DDOS
移动型业务：综合VPN、综合办公、协同通信、行业短信、销售管家、物流e通 国际部业务：国际互联转接、跨境电路转接、容量租赁、资源租赁
集团CRM 枢纽
融合类业务：综合办公、综合VPN、协同通信、校园计划 漫游认证业务：GC漫游、WLAN、VOIP 增值业务：WAP用户状态同步 管理类业务：客户资料同步、商机共享、终端补贴 传统话音业务：长途/网间/短信流量流向统计、大客户一点收费、国际语音业务 智能网业务：SMP/17901/4008/PTM/NGN业务、固网短信、国际短信 数据通信业务：RADIUS/WLAN/IPASS业务、国际非话音业务 网元/资源出租业务业务：国际网元出租业务
心，以系统/业务流程、人 工处理流程、风险控制和 预警机制为主要内容进行
梳理
深入了解业务处理规则、
告警机制、端对端数据传
系统流 程
输格式
最后形成相应完整、详细
、易理解的文档
7
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
2.1 实施步骤
对集团CRM和计费系统的系统情况、系统所处理的业务流程进行全面梳理
9
2.1.1目录编写
根据业务种类整理
出业务目录，并初
3
构建 目录
步罗列每个业务大 致需要经过的系统
业务种类：
集团CRM分成带宽型、接入型、 平台型、移动业务、国际部业务、 语音型、管控型等7大类业务； 枢纽分成综合业务、漫游认证 业务、增值业务、管理类业务、 机场服务等5大类； 集团计费业务分为传统话音业 务、智能网业务、数据通信业务、 网元/资源出租业务、移动国内业 务、移动国际业务等6大类业务。
资料分析
- 对相关资料进行归
调研访谈
- 对 IT 运 营 中 心 人
汇总整理
- 形成业务流程文档、
纳、概括，提炼业 务信息
- 根据业务目录和提
员和系统厂家进 行调研和访谈
- 对业务目录和流
业务流程文档和汇 编文档
- 以流程梳理为基础，
炼的业务信息编写 业务流程初稿
程初稿进行确认 和修订
对流程提出优化和 改进建议，提高系 统运行效率，加强 对电信业务的管理
“CRM和计费系统业务梳理”
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
1.1 项目范围 1.2 项目背景 1.3 系统业务支撑现状 1.4 项目目标 1.5 指导原则
1.6 工作思路
1
1.1项目范围 CRM和计费系统 业务梳理
集团 CRM 及枢纽
在原材料进行理解分析过程中，如发现 目录规划中未涉及到的内容，或需要进 一步收集的资料，则对目录规划进行完 善
审查环节目的是为了控制信息质量，进 行前期内部定期审查 审查结果不通过则重新编辑 调研访谈环节是为了控制信息质量，对 集团IT运营中心的运维人员和集团CRM 和计费系统厂商进行调研和访谈 对调研访谈的修订意见进行相关材料采 集，重新编辑
3
1.3系统业务支撑现状
带宽型业务：DDN、FR、SDH、ATM、IP虚拟专网、MSTP 语音型业务：普通电话、CENTREX、中继线、ISDN 管控型业务：ICT
集团CRM
接入型业务：ADSL
平台型业务：全球眼、WAC、4008、VIP通用记账卡、网管专家、e通VPN、会易通、培
12
2.1.4汇总整理
提升
提升价值 流程优化
提高系统运行效率 加强电信业务分析管理 找出流程漏洞 业务流程文档 系统流程文档 流程说明文档 风险控制文档 探讨流程方案 提出合理建议 改进业务流程 提升IT运营水平
文档输出
13
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
找出与系统相关的外围系统，根据外围系统的性质进行分类。
端 对 端 关 系 研 究
确定业 务- 系 统关系
找出处理某个业务需要用到的所有系统，确定业务受理、计费、处 理平台。
确定业 务流程 走向
将业务和处理该业务的系统全部串起来，明确业务进出口，确定主 系统接口协议中的业务对象。
17
2.2.3业务细节研究
4、调研访 4 5、汇总整 5 理
最 终 用 户
6、定稿 6
1 目录规划：启动集团CRM和计费系统的业务梳理项目，整理梳理思路，形成业务目录。 2 资料获取：收集中国电信集团CRM和计费系统的相关规范的业务需求书、设计说明书、用户手册、维护手册等相 关资料。 3 编写初稿：分析相关资料，根据业务目录编写业务流程初稿。 4 调研访谈：对业务目录和流程初稿进行意见收集。 5 汇总整理：根据调研访谈的信息，对业务流程初稿进行确认和修订。（第四步和第五步根据项目进展的需要进行 2~3次迭代操作） 6 定稿送审：形成CRM和计费系统业务流程文档、系统文档和资料汇编文档。提交给电信集团最终用户。
业务
系统
运维
运营维护标准化，运营管理规范化 明确运营管理工作内容、流程、岗位和职责 从全业务运营支撑出发，对系统维护操作状况 的全面、准确、及时反映 加强业务流程管控和IT运营管控
5
1.5指导原则
结合业务和系统，双向梳理互 相补充。结合业务实际处理过 程和规范处理要求，梳理出具 有可操作性的流程。 纵向看系统的过去，现在及未 来的发展趋向。了解目前系统 支撑的力度，将要支撑的功能 和将来发展的规范 横向看系统与外系统交互， 了解经系统处理的业务及业 务对应的平台
20
2.4梳理方法说明
梳理流程 信息源
1 1
领域工程 评估、确定、修改信息源、保证信息原材料质量。
在集团CRM和计费系统梳理的过程中， 充分考虑信息质量控制基础上绘制的信 息企业顶级业务流程图。 1 根据目录规划，如果没有所需的相关资 料，则进行采集
获取
2
获取信息原材料，并跟踪信息源的版本状态。
目录规划
•系统在自动处理环节中， 是否有相应的人机交互过 程 •系统是否有相应的业务逻 辑判断机制来减少操作失 误的情况
风险控制 系统处理 机制
•系统在模块与模块 处理之间，系统与 系统接口之间是否 有风险控制机制
系统典型业务 流程
•根据业务分类，找出每一类的业务 实例，研究该业务在系统内部的流 转情况 •研究在业务流转的每个阶段，分别 由哪些岗位人员处理
集团 计费 结算
从业务角度和系统角度对集团CRM及枢纽和总部计费结算系统进行双向梳理， 业务和系统互相补充。
从数据源到最终用户的全流程梳理，涵盖内容全面，风险控制点完整。
2
1.2项目背景
随着中国电信转型业务的发展和移动牌照的发放，中国电信正式实现了全 业务运营，对集团级业务支撑系统的要求越来越高。
2.1.1 目录编写
2.1.2 资料分析
2.1.3 调研访谈
2.1.4 汇总整理
2.2 研究方法
2.2.1 全视图研究 2.2.2 端对端关系研究 2.2.3 业务细节研究
2.3 梳理步骤说明 2.4 梳理方法说明
8
2.1实施步骤
集团CRM和计费系统业务梳理
目录规划
- 收集相关资料 - 整理业务种类 - 构建业务目录
双向结合
集团IT运营中心、研究 院和各厂商，协同工作， 构建一个虚拟团队，完 成项目内容
纵横交互
由全到精
全看系统概貌，精看系统处理 的每个业务的具体操作以及业 务流程的处理规则
6
1.6工作思路
人工处 理 数 据 风险控 制 文 档 端到端的 处理流程 规 则 告 警 预警机 制
以端对端的处理流程为中
对收集的资料进行
2
整理资料
分析，归纳出业务 种类
收集的资料主要有
1
几大类：设计类文
收集资料
档、培训类文档、
系统维护类文档、
规范类文档
10
2.1.2资料分析
分析提炼： 对资料进行归纳和 概括，提炼出业务 信息
迭代式逐步形成业务流程初稿
对比确认： 找出各资料中的矛 盾点，然后找相关 人员进行确认
2.1.3调研访谈
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
2.1 实施步骤
2.1.1 目录编写
2.1.2 资料分析
2.1.3 调研访谈
2.1.4 汇总整理
2.2 研究方法
2.2.1 全视图研究 2.2.2 端对端关系研究 2.2.3 业务细节研究
2.3 梳理步骤说明 2.4 梳理方法说明
14
2.2研究方法
1.系统全貌包括业务 全视图、系统全视图
集团计费结 算
移动国内业务：省际/边界漫游语音业务、省际漫游数据业务、全国性SP业务、异地充值
业务、VPN业务、彩信业务、村村通业务、4330业务、国内高额业务
移动国际业务：国际漫游来访语音、国际漫游出访语音、国际漫游来访高额业务、国际漫
游来访短信、国际漫游出访短信、国际CDMA1X来访业务、国际CDMA1X出访业务 4
4 4
2
对原材料按照一定的标准进行分类和标引。形成业务梳理的目录 规划，指导业务梳理的梳理步骤和方向。该过程是逐步完善的过 程 对原材料进行通读、分析。从CRM和计费系统全域角度梳理业务 流程。保证梳理成果的规范化和标准化。
6
分析编写
2
6
业务梳理阶段
审查
3
3
定期进行内容汇报，评审，确定信息内容的正确性、及时性、完整 性、一致性等。确保梳理成果的质理。 以文件方式存放，完成初稿编写工作。
19
2.3梳理步骤说明
子系统平台
信 息 供 应 者
系统平台 业务需求书 设计说明书 。。。。。。 国内结算系统 国际清算系统 帐务摊分系统 集中计费系统 调研访谈 意见
资料补充
实施步骤 业 务 梳 理 者 前期业务梳理阶段
1、目录规 1 划 2、资料获 2 取 3、初稿编 3 写 谈
后期业务梳理阶段
形成初稿
3
调研访谈
5
5
以会议形式，对初稿进行意见收集。
4
5
汇总整理
进行信息源的版本确认，根据初稿征集意见进行文档修订工作。
梳理成果修定Βιβλιοθήκη Baidu段
1.4项目目标
理顺工作要求，规范业务流程 提升全网业务运营能力，满足全网运营要求 提升业务流程管理能力，实现运维统一管控 强化业务需求管理能力，满足系统支撑要求 明晰系统功能、流程和接口，保持维护操 作文档与系统的一致性和完整性 整理系统与业务的关系，明晰系统功能、 流程与接口 建立标准化系统操作维护文档，降低学习 难度，提高工作效率，消除运营安全风险
业务全视图
•业务处理分类研究 •业务在系统各模块间流转研 究 •业务与业务之间关联关系研 究
全局
研究意义：可以从整体上把握业务流程走向， 并将抽象出的全视图实例成流程目录
16
2.2.2端对端关系研究
研究意义：找出业务-系统的对应关系，并初步确定业务进与出的端口，梳理出 初始的业务流程
确定外 围系统
了解系统总体架构 了解系统一期、二期功能 了解系统与周边系统交互 了解系统流程
整理完整的业务目录，对原有 目录内容进行修订 大致了解各业务处理平台，业 务是否为系统自动处理 了解哪些业务已经上线，哪些 正在开发中，哪些尚未启动
调研 过程
业务访谈
进一步明确业务端对端关系 完善并且细化业务流程 对流程内容进行归纳和概括 明确各系统间的风险控制点
18
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
2.1 实施步骤
2.1.1 目录编写
2.1.2 资料分析
2.1.3 调研访谈
2.1.4 汇总整理
2.2 研究方法
2.2.1 全视图研究 2.2.2 端对端关系研究 2.2.3 业务细节研究
2.3 梳理步骤说明 2.4 梳理方法说明
端对端 关系研 究
全视图 研究
2.端对端关系是指系 统与周边系统的交互 关系，即业务流程走 向
业务细节研 究
3.业务细节包括：系统内部典型业务流程、系统处理机制、系统风险控制等
15
2.2.1全视图研究
系统全视图
•系统逻辑架构研究 •系统网络环境拓扑研究 •系统模块与模块之间的关 系研究 •系统协议规范结构研究
业务驱动
如何保证运维工 作顺利开展？
技术支撑
如何规避隐患 和风险？
如何把IT运营 工作规范化？
随着电信全业务时代的到来，集团CRM和计费系统一直处于建设、版本升级和系统 改造中，难以满足全业务运营需要的融合业务的支撑，原因何在？ 系统功能变更频繁，系统文档不完善，难以维护和学习 系统支撑力度不够，人工操作效率低，有安全隐患风险 业务流程优化重组，运维工作不规范，对运营带来不利
训e通、酒店管理、呼叫外包、DDOS
移动型业务：综合VPN、综合办公、协同通信、行业短信、销售管家、物流e通 国际部业务：国际互联转接、跨境电路转接、容量租赁、资源租赁
集团CRM 枢纽
融合类业务：综合办公、综合VPN、协同通信、校园计划 漫游认证业务：GC漫游、WLAN、VOIP 增值业务：WAP用户状态同步 管理类业务：客户资料同步、商机共享、终端补贴 传统话音业务：长途/网间/短信流量流向统计、大客户一点收费、国际语音业务 智能网业务：SMP/17901/4008/PTM/NGN业务、固网短信、国际短信 数据通信业务：RADIUS/WLAN/IPASS业务、国际非话音业务 网元/资源出租业务业务：国际网元出租业务
心，以系统/业务流程、人 工处理流程、风险控制和 预警机制为主要内容进行
梳理
深入了解业务处理规则、
告警机制、端对端数据传
系统流 程
输格式
最后形成相应完整、详细
、易理解的文档
7
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
2.1 实施步骤
对集团CRM和计费系统的系统情况、系统所处理的业务流程进行全面梳理
9
2.1.1目录编写
根据业务种类整理
出业务目录，并初
3
构建 目录
步罗列每个业务大 致需要经过的系统
业务种类：
集团CRM分成带宽型、接入型、 平台型、移动业务、国际部业务、 语音型、管控型等7大类业务； 枢纽分成综合业务、漫游认证 业务、增值业务、管理类业务、 机场服务等5大类； 集团计费业务分为传统话音业 务、智能网业务、数据通信业务、 网元/资源出租业务、移动国内业 务、移动国际业务等6大类业务。
资料分析
- 对相关资料进行归
调研访谈
- 对 IT 运 营 中 心 人
汇总整理
- 形成业务流程文档、
纳、概括，提炼业 务信息
- 根据业务目录和提
员和系统厂家进 行调研和访谈
- 对业务目录和流
业务流程文档和汇 编文档
- 以流程梳理为基础，
炼的业务信息编写 业务流程初稿
程初稿进行确认 和修订
对流程提出优化和 改进建议，提高系 统运行效率，加强 对电信业务的管理
“CRM和计费系统业务梳理”
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
1. 项目概述 2. 项目总结 3. 项目成果
1.1 项目范围 1.2 项目背景 1.3 系统业务支撑现状 1.4 项目目标 1.5 指导原则
1.6 工作思路
1
1.1项目范围 CRM和计费系统 业务梳理
集团 CRM 及枢纽
在原材料进行理解分析过程中，如发现 目录规划中未涉及到的内容，或需要进 一步收集的资料，则对目录规划进行完 善
审查环节目的是为了控制信息质量，进 行前期内部定期审查 审查结果不通过则重新编辑 调研访谈环节是为了控制信息质量，对 集团IT运营中心的运维人员和集团CRM 和计费系统厂商进行调研和访谈 对调研访谈的修订意见进行相关材料采 集，重新编辑
3
1.3系统业务支撑现状
带宽型业务：DDN、FR、SDH、ATM、IP虚拟专网、MSTP 语音型业务：普通电话、CENTREX、中继线、ISDN 管控型业务：ICT
集团CRM
接入型业务：ADSL
平台型业务：全球眼、WAC、4008、VIP通用记账卡、网管专家、e通VPN、会易通、培
12
2.1.4汇总整理
提升
提升价值 流程优化
提高系统运行效率 加强电信业务分析管理 找出流程漏洞 业务流程文档 系统流程文档 流程说明文档 风险控制文档 探讨流程方案 提出合理建议 改进业务流程 提升IT运营水平
文档输出
13
汇报提纲
中国电信CRM和计费系统业务梳理项目汇报 目录
找出与系统相关的外围系统，根据外围系统的性质进行分类。
端 对 端 关 系 研 究
确定业 务- 系 统关系
找出处理某个业务需要用到的所有系统，确定业务受理、计费、处 理平台。
确定业 务流程 走向
将业务和处理该业务的系统全部串起来，明确业务进出口，确定主 系统接口协议中的业务对象。
17
2.2.3业务细节研究
4、调研访 4 5、汇总整 5 理
最 终 用 户
6、定稿 6
1 目录规划：启动集团CRM和计费系统的业务梳理项目，整理梳理思路，形成业务目录。 2 资料获取：收集中国电信集团CRM和计费系统的相关规范的业务需求书、设计说明书、用户手册、维护手册等相 关资料。 3 编写初稿：分析相关资料，根据业务目录编写业务流程初稿。 4 调研访谈：对业务目录和流程初稿进行意见收集。 5 汇总整理：根据调研访谈的信息，对业务流程初稿进行确认和修订。（第四步和第五步根据项目进展的需要进行 2~3次迭代操作） 6 定稿送审：形成CRM和计费系统业务流程文档、系统文档和资料汇编文档。提交给电信集团最终用户。
业务
系统
运维
运营维护标准化，运营管理规范化 明确运营管理工作内容、流程、岗位和职责 从全业务运营支撑出发，对系统维护操作状况 的全面、准确、及时反映 加强业务流程管控和IT运营管控
5
1.5指导原则
结合业务和系统，双向梳理互 相补充。结合业务实际处理过 程和规范处理要求，梳理出具 有可操作性的流程。 纵向看系统的过去，现在及未 来的发展趋向。了解目前系统 支撑的力度，将要支撑的功能 和将来发展的规范 横向看系统与外系统交互， 了解经系统处理的业务及业 务对应的平台
20
2.4梳理方法说明
梳理流程 信息源
1 1
领域工程 评估、确定、修改信息源、保证信息原材料质量。
在集团CRM和计费系统梳理的过程中， 充分考虑信息质量控制基础上绘制的信 息企业顶级业务流程图。 1 根据目录规划，如果没有所需的相关资 料，则进行采集
获取
2
获取信息原材料，并跟踪信息源的版本状态。
目录规划