小讲课ppt课件

• 构建病友问候访视 • 病友会 • 开展公众教育
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病人的整体性
心理上
最多的关注
社会上
最全的支持
躯体上
最大的关爱
精神上
最暖的安慰
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谢谢大家！
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护患沟通的重要性
• 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距
良好的护患沟通 是护理工作的基础
良好 的护患沟通 防范医患纠纷
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有效沟通的6个技 巧
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1.好印象
Kris Cole：你只有一 个机会创造一个良好 的第一印象，这个好 与坏，第一印象常常 是很顽固的，他们能 够在最初给人以很大 的影响，以至于长期 不会改变
6
称呼的讲究
2.称呼 西方国家称呼的礼仪
中国人传统礼仪与发展 变迁
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3.神奇的 1分钟
1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通
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入院诊断告 知 入院制度告 知 检查及治疗 注意
事项告知 催款告知
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5、说服他人从尊重入手
1、从对方利益出发 达到说服的目的
2、让对方理解你 直接说出你的想法
3、尊重对方 是成功说服他人的法宝
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6、沟通中的红绿灯的原理
不利沟通的言语和行为 再次沟通的过渡 沟通自然轻松
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沟通的漏斗理论
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优质护理服务的内涵
患者满 意
为患者提供 全程、全面 、专业、主 动、人性化 的护理服务
护士满意
激励机制
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患者服务链
爱心 访
温馨 送
诚心 帮
“责任 到”
入院 基础护理 病情观察 专科护理 健康教育 出院 随访
对优质护理的认识
——沟通
呼吸内科 王敏
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沟通从心开始
2
案例
1、 2004年11月，上海儿童医院一名护士因给婴儿穿刺时未能 一次成功，当家属不满时，护士说了声，“这血管也太难找， 要不你来打。”，被其家长殴打致急性肾挫伤。
2、患者输液过程中，发生输液外渗，护士 处理时随口一句“没关系”，患者向护士长 投诉，原因为护士不重视。
病人舒wenku.baidu.com心
家属放 心
热心 接
耐心 讲
细心 观
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院内阶段
• 责任包干明确化 • 健康教育多元化 • 病情掌握细致化 • 服务态度标准化 • 护理技术专业化
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院外阶段
• 做好出院后随访
• 做好出院准备服务：即对“出院后照顾者”的能力评估，通 过 护士，病人及家属的合作，确保出院后获得持续性 照顾