1.DMADV案例——远程服务能力建设

银行服务案例分析

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员)七个方面。 01001,01016大堂经理 02001,02029高柜柜员 03001,03014对私客户经理(理财师) 04001,04001对公客户经理 05001,05007客服座席员 06001,06013网点现场管理 07001,07003对私客户经理(个贷信贷员) 案例目录: 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办, 01006年费折射出的服务缺失 1 01007 从“抱怨”到满意靠什么, 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务,态度，知识，技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任

02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功, 02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办, 02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际 2 02013 用真诚栓住客户的心 02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办, 02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急 02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机 02021 心有多远服务就有多“圆” 02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉 02026 客户可以不损失这500元钱吗, 02027 认真学习是基础 02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗, 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户增值于交行 03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系 3 03006 危机中蕴藏着商机

提升社会服务能力.doc

教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高〔2000〕2号）中明确要求：“高职院校要积极开展科技工作，以科技成果推广、生产技术服务、科技咨询和科研开发为主要内容，积极参与社会服务活动。要注意用科技工作的成果丰富或更新教学内容，在科技工作实践中不断提高教师的学术水平和专业实践能力。”温家宝总理指出，大力发展职业教育，要注意把职业教育、职业培训与就业准入以及解决就业问题结合起来，把职业资格认定、职业等级评定和技能型人才的选拔结合起来。教育部周济部长也指出，要加快发展城乡职业教育和培训网络，努力使劳动者人人有知识、个个有技能。坚持以服务为宗旨，以就业为导向，转变办学思想，深化教学改革，增强主动为经济社会服务的意识和能力。社会服务能力建设是高等职业教育发展的重要方面，它既是高职教育服务于经济社会发展的责任，也是高职院校自身发展的迫切需要。近年来，我院着力开展社会服务能力建设，将社会服务能力建设项目列入国家示范性高职院校建设项目，根据社会、企业、农村劳动力转移的需要，积极开展各级各类技能培训，开展多层次、多形式、多对象的专业岗位培训、职工技能培训、农村劳动力转移培训和进城务工劳动力培训，开展面向社会的职业资格培训、认定和考证工作，开展应用技术研究和新产品、新工艺研发。在为行业、企业和社会做好服务的同时，为兄弟院校培养“双师素质”教师和教学行政管理干部，指导和帮助兄弟院校开展专业改革、课程建设，社会服务取得里一定成效，能力得以提升。实践中，我们注意处理好以下几个关系：一、需要和可能的关系社会对技术研发、培训等服务的需求具有多样性和时效性特点，其多样性受制于社会经济生活的复杂性，时效性与经济社会发展阶段、国家宏观经济政策等因素具有较大关联。目前，绝大多数高职院校具有明显的产业、行业或区域特点，进行社会服务能力建设需要根据院校自身特点和优势，选择性地满足社会需求，充分考虑自身的专业、师资、设施设备等方面的优势，将社会对服务的需求与自身所能提供服务的可能有机结合起来。我院根据水利院校的行业特点和优势，结合安徽农业大省的现实和加快工业化进程的发展趋势确定社会服务的重点。一是围绕农村劳动力转移培训、农村实用人才培训、以提高职业技能为重点的成人继续教育和城镇下岗失业人员再就业培开展社会服务建设。二是发挥我院水利、土木、机电、机械类的专业优势，与行业、企业在优势互补、互惠互利的基础上，合作组织科研技术攻关和技术开发，取得了一批技术成果，其中两项成果分别获得省科技进步奖和省水利科技

服务案例分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点

社会服务能力建设方案

社会服务能力建设方案（讨论稿）一、建设基础秦皇岛职业技术学院自组建以来，始终坚持“立足秦皇岛，服务环渤海，面向全国”的办学定位，充分利用学院“河北省示范高职院校”建设的有利时机，着力加强内涵建设，社会服务体系建设收效明显。（一）科技研发和技术服务工作取得一定成效。 1、学院出台了《科研管理暂行办法》、《科研经费使用及管理暂行办法》等一系列鼓励和引导广大教师参与科技研发和技术服务的政策，初步营造了教师参与科研和社会服务的氛围，为教师开展科技研发和技术服务搭建起了一个工作平台。 2、在科技攻关、产品开发、技术服务等方面取得了一定成效。近三年申请立项各级各类科研课题52个,取得国家专利10项,获得省市以上科研奖励19项。 3、初步打造出了一支理论研究与工程技术相结合，中青年骨干教师为主体的研发队伍，在机械制造、电子技术、艺术设计、企业管理咨询等方面具备了较强的科技研发和技术服务能力。

（二）开展了多层次、多渠道的职业培训工作，取得了较好的社会效益和经济效益。充分发挥学院专业和资源优势，建立了秦皇岛市阳光工程培训基地、秦皇岛市开发区农村劳动力再转移培训基地、北戴河区下岗职工再就业、农民工转移培训基地等。近三年，与各级政府、行业、企业合作开展下岗职工再就业培训、农民工转移培训、企业职工素质再提高培训、创业培训等，累计培训规模达到30000人次以上，开展职业技能鉴定1716人次，实现经济收入300万元。（三）积极开展国际、国内的校际交流与合作，形成了一定的社会辐射能力通过对新疆博湖中学、秦皇岛中专学校、秦皇岛高级技工学校、山海关桥梁厂技校的合作办学及教学交流，带动和引领中职院校提高教学质量和管理水平。积极开展国际交流与合作，与韩国东洋大学和新罗大学签订了合作意向书，已向2所大学输送留学生66名。聘请美国、加拿大的外籍教师来校任教。与韩国东洋大学和新罗大学、美国希望国际大学，新西兰ATC综合技术学院、澳大利亚南威尔士TAFE 学院等学校开展了高层互访和教师交流。二、建设目标（一）总体目标创新社会服务体制机制建设，建立和完善学院社会服务

感动案例

中原区感动服务案例所属小区：中原区所属商场：南阳所属部门：顾客服务部分享人：任鑫案例名称：真情服务换取信誉案例正文：2013年的4月，这一天早上，十点钟左右顾客曲女士，出现在我的面前，与她同行的还有一位女士，当时两位女士面露难色，在耐心的听顾客讲述事情的原委后，我大致明白了顾客遇到的问题，顾客曲女士十天前在商场某卫浴展位订购了一套浴室柜，犹豫当时订购比较匆忙，顾客并没有在销售合同单据上签字，也没有直接去收银台交款。曲女士记得当时支付给商户1500元，但十几天后曲女士拿出合同单时发现上面写的已支付金额为1000元，曲女士立刻联系商户，但在沟通过程中与商户发生了正常，曲女士非常的生气，同时希望我们客服中心能够帮忙。听了顾客讲的之后，我到了展厅，展厅营业员一见到我就开始委屈的讲说当时就是收了顾客1000元，自己是老营业员了不可能为了这500元砸了自己的名声，而且觉得顾客这样怀疑自己，是对自己的侮辱。在安慰过营业员之后，我大概明白了，双方可能有一个人记错了收款金额。但双方坚持自己没错，才陷入僵局。看着都觉得很委屈的双方，因为事情已经隔了半个月，当时的情景又无法重现。我并不能判断谁对谁错。最终，以商户没有提示顾客签字确认，顾客发现时间太晚，双方均有失误的地方，均承担一些损失。商户同意有顾客在店内挑选一套喜欢的毛巾架作为赠品。此事已经差不多解决的时候，我又想到顾客可能会担心因为之前和商户的争吵，会对商户失去信赖，然后有劝双方互相理解，发生这样的事情双方都是无意的。

最终双方都冰释前嫌，态度又变得友好了。顾客希望商户在安装的时候要用心，商户也表示会选最好的安装师傅，并嘱咐师傅好好安装，同时，我又询问了顾客一些装修情况，并告诉顾客，等到她来购买其他家具的时候我们客服可以为她随时提供全程导购服务。并和顾客预约，等到房子装好的时候，我们会去家里做空气质量检测服务。看着顾客带着笑容离开的背影，我突然觉得很开心，即便是在比较棘手的客诉事件中，只要真正能为顾客排忧解难，就是好的服务。分享人感想：我们为顾客提供优质的服务，出现客诉事件时，了解顾客真正需要的帮助，为顾客提供适合的方法解决困难，顾客才会回馈给我们更多的支持。提交人感想：

安全运维服务方案

1概述 1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。

让服务感动顾客

让服务感动顾客 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-

让服务感动顾客四楼女装二部人本万依司向燕一天快下班，来了一位三十多岁的浏览型的顾客，开始我认为她只是随便看看，所以就随着顾客走动并为其做简单介绍，通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久，于是我就为其选了几件比较宽松的款式，顾客一直在试穿但未发表过多的想法，我依然鼓励她试穿并给予赞美，下班铃声响了，顾客意识到快下班了，就不再试穿，我赶紧说：“不要紧，我们会为您服务到最后一分钟，您慢慢选。”顾客听了我的话，放松下来，继续试穿，我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果，我以为顾客不会购买，最后她却说：“这四件我都要了吧！看你耐心的给我讲解半天，你看别人都快下班了。”我笑着说：“这是我们应该做的，您要觉得适合自己再买，不要觉得不好意思才买，今天没看好您可以明天再过来选。”顾客听后非常感激的说：“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐，我拎着衣服带领顾客到直梯口，并和她说：“如果您回家后不喜欢，15天之内可以随时过来调换。”顾客对我抱以满意的微笑。。。。。。珠宝部姜晓峰一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客，男的手里拿出一根断了的挂绳，男士说绳断了能给编一下吗？我说可以收您五元加工费，男士又说我就要原来的这种样式，可以吗？我仔细看了看挂绳，每边对称的编了8颗珠子，每两颗珠子之间间隔七个金刚结，便说没问题！您要是不着急的话，可以现去逛一圈商场，一会回来拿就可以了。过了大约半小时，他就回来了，挂绳也编得差不多了，我在他的脖子上比量了一下绳的长短，将绳完工，最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上，发现挂件挺脏的，特别是缝隙间，积攒的污渍比较多，我便对顾客说:“您这挂件有点脏了，我帮您清洗一下吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷，轻轻的替顾客清洗着，边洗边对顾客说“其实翡翠的清洗方式很简单，在清水中浸泡半小时之后，拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了，可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了，再用软布擦净就行，对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它，如果您长时间不佩戴的话，需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间，这样它就不会因失水变干变裂了。好了，您看现在多干净多亮啊！女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头，你们这里是价格公道，服务态度真好，导购员也很专业！临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子，顾客很感谢的离开了。二楼女鞋行多丽王文娟让顾客回头某天上午，柜组来了两位顾客，我热情主动的和她们打完招呼后，又进一步探询了顾客的需求，在了解了他的需求后，我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋，顾客试穿后觉得挺满意，但是我看了一下后说这个号有点小，您穿着到下

优质高职申报材料社会服务能力--附件二

重庆电讯职业学院社会服务能力建设方案一、项目建设团队项目负责人：栗玉侠常务副院长教授项目成员：史乃建就业与校企合作处处长曾代富管理系主任副教授任其华计算机与传媒系主任副教授鲁军通信系副主任副教授田卫明建筑工程系副主任副教授李正新汽车系副主任工程师梁雪琴就业与校企合作处职员胡川东就业与校企合作处职员一、建设背景（一）国家的高度重视为培训发展带来了新机遇《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号）、《高职教育创新发展行动计划（2015-2018）》和《现代职业教育体系建设规划（2014-2020 年）》明确提出：“利用职业院校资源广泛开展职工教育培训”，“鼓励专科高等职业院校主动承接政府和企事业单位组织的职业培训”，“各类职业院校是继续教育的重要主体，通过多种教育形式为所有劳动者提供终身学习机会”，“专科高等职业院校要面向社区成员开展与生活密切相关的职业技能培训”。国家的政策支持和培训市场的巨大潜力，为我院加快培训工作发展提供了更加完

善的政策支撑和更加广阔的空间。（二）“互联网+”时代对培训资源库建设提出了新需求《教育部、财政部关于实施职业院校教师素质提高计划（2017—2020 年）的意见》（教师〔2016〕10 号）、《教育部、人社部关于推进职业院校服务经济转型升级面向行业企业开展职工继续教育的意见》（教职成〔2015〕3 号），对应用“互联网+”技术创新教师培养培训方式作出重要部署，要求职业院校与行业企业、高等学校、专业机构等合作，搭建网络学习平台和移动学习平台，整合优质资源与专业服务，开设继续教育网络课程和在线培训项目。二、建设基础我院从建校之初就开展了社会服务工作。我院是经重庆市人社局批准的对外培训中心，通过与江津区就业局合作，积极开展创业培训工作。2015年我校开展创业培训200人，创业意识培训100人；2016年开展创业培训250人；2017年开展创业意识培训360人，创业培训500人。通过培训每年大约有20—30人创业，农民工大约有三分之一的人实现了创业。我校孵化园有100多家企业入住并创业。通过面向社会积极开展职业技能培训，加大对农民工和下岗职工的培训力度，2016年我校为重庆电力公司员工提升培训、为重庆斌鑫集团员工入职培训、为重庆移动等公司培训员工达2800多人次。使我院成为区域范围内具有重要影响的职业技能培训和考试基地。并通过对企业开展技术开发、技术转让、技术咨询和技术服务等方面的工作，探寻校企

远程运维的大数据创新应用介绍

远程运维的大数据创新应用介绍基于人类对于便利的美好生活的无限畅想，工业物联网很有前瞻性。但是工业物联网对于更多的人来说只是理想状态，当下所创建的工业物联网平台大多存在着这样那样的问题。库云物联基于对未来工业物联网的无限畅想，从工业设备远程运维出发，专注IT平台与自控系统的优化结合，为用户搭建了稳定易用的基于成熟IT架构的设备信息化平台，彻底打破了传统组态软件瓶颈。普遍而言，“工业设备”这个词很宽泛，但细分到行业来说，无论是水处理、制冷、暖通、环保、配电，几乎各行各业都会应用到工业设备。如今，对设备的使用需求已经拓展到多站点、分布式、远程化；制造商也希望能够提高售后维护水平，降低组建专门的售后团队带来的成本负担。据一体化泵站的客户反映：在为客户提供服务的过程中，虽然之前用过一些本地监控的产品供客户使用，但是无法实现厂家对产品运行的状态的大数据采集，当然也不能通过大数据分析，不断改进工艺，提高售后水平。针对这样的问题，数网星做了两个主要的产品：数网星大数据采集及应用平台。数网星是天拓四方旗下的自主品牌，配套项目使用可以采集设备PLC、各传感器，并传送至云端，具有极高的压缩比率。而且，库智网关已经申请实用新型专利，数网星所涉及的数据通讯技术已申请发明专利。通过数网星将设备周身传感器监测的数据和PLC 状态实时同步到云端，从而能够对设备制造商和客户实现双向监控。

对设备制造商而言：统一监控、维护各地设备；统一分析管理敏感报警点；同款设备只需配置一次模板即可批量复制，基本属于“即插即用”。当设备、客户越多，平台的边际成本就越低。据产品情况适时调整数据阈值，一旦设备出现故障，数网星平台将发出报警。故障发生后，制造商的技术人员可第一时间对接现场客户处理问题。由于对设备数据一目了然，避免了双方难以说清情况的困扰、从而实现远程维修指导。对客户而言：远程监控自己的设备，不仅仅是简单的运行状态，包括流程图、告警状态、远程控制等都集成起来。省去了单独建立监控系统的成本。并可以保证与厂家维护人员信息共通，实现远程及时维护。目前市场上需要现场支持的故障中，70%都可以通过远程指导维修。数网星的诞生，帮助企业根据现有数据预测未来的发展趋势，给企业带来了更快的速度、更高的效率、更低的成本、更具远见的洞察力。基于人类对于便利的美好生活的无限畅想，工业物联网很有前瞻性。但是工业物联网对于更多的人来说只是理想状态，当下所创建的工业物联网平台大多存在着这样那样的问题。库云物联基于对未来工业物联网的无限畅想，从工业设备远程运维出发，专注IT平台与自控系统的优化结合，为用户搭建了稳定易用的基于成熟IT架构的设备信息化平台，彻底打破了传统组态软件瓶颈。普遍而言，“工业设备”这个词很宽泛，但细分到行业来说，无

中医药服务能力建设

中医药服务能力建设Revised on November 25, 2020

中医药服务能力建设工作方案为认真组织实施基层中医药服务能力提升，继承弘扬祖国传统医学，振兴中医事业，为经济建设服务，为人民健康服务.使城乡居民看中医更方便、更有效、更便宜，切实做到简、便、廉，通过中医预防保健不生病、少生病、延缓生病结合我院实际制定本方案。一、指导原则（一）集中设置。中医药服务科室集中设置，布局流程符合医疗卫生服务要求，形成相对独立的中医药诊疗区域。（二）特色突出。装饰装修采用中式风格，突出传统文化特色，注重人文关怀，中医药文化氛围浓厚。（三）方法多样。采取中医中药、针灸推拿、康复、熏洗、足浴等多种中医药方法和手段开展中医药综合服务。二、主要工作任务目标（一）主要目标 1、集中规范建设中医药科室及相配套的设备设施，坚持中、西医相结合，中、西医并重的办院方向，不断提高医院综合服务能力。 2、拓宽乡镇卫生院利用中医药防治疾病的服务领域，运用中、西医两种方法防病治病，着重培养中医执业医师，加强理论学习与实践相结合，组织进修培训，培养年轻中医药工作继承人。

3、90%以上的村卫生室乡村医生接受中医药适宜技术推广培训，并纳入乡村医生规范化培训范围，使受到培训的乡村医生掌握3至5种适宜的中医药技术与方法。 4、通过推广中医药适宜技术项目建设，把中医药适宜技术服务项目纳入新型农村合作医疗医药报销范围。在新型农村合作医疗中积极运用中医药的诊疗技术，将中医药服务有机地融入到医疗、预防、保健、康复、计划生育服务、健康教育等各个方面中，不断提高中医药服务水平。（二）主要工作任务 1、按照国家中医药管理局《中医药健康管理服务技术规范》的要求开展中医药健康管理服务。对老年人和儿童开展中医药健康管理，目标人群覆盖率达到国家要求。 2、发挥中医药特色优势，积极参与传染病的预防控制。 3、开展中医药健康教育服务。开展养生保健知识宣教等中医药健康教育服务，其中中医药内容的宣传栏4期以上/年、健康咨询5次以上/年、讲座6次以上/年，提供6种以上中医药健教文字资料和3种以上中医药音像资料/年。 4、广泛开展中医药适宜技术推广应用的宣传普及工作。利用健康教育网络体系、报刊（电视、广播）传播媒体、医院健康教育专栏和《中医药适宜技术推广应用宣传手册》等有效载体宣传普及中医药防病治病的简便有效方法。装饰装修采用中式风格，体现中医药传统文化特色。行为规范体现仁、和、精、诚的核心价值。

感动顾客的服务案例

感动顾客的服务案例【篇一：感动顾客的服务案例】案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。案例三：顾客要求服务员剥虾壳某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细

高等职业院校社会服务能力建设的有效途径探析

高等职业院校社会服务能力建设的有效途径探析贺敬宏（陕西国防工业职业技术学院陕西西安 710300）摘要：基于调研和文献研究，结合实际，从以下三个方面探析了高等职业院校社会服务能力建设的有效途径。即：树立科学的思想方法，为社会服务能力建设奠定思想基础；加大投入力度，为社会服务能力建设提供有力保障；采取正确的工作方法，提高社会服务能力建设水平和效率。为高等职业院校社会服务能力建设提供借鉴。关键词：高等职业院校；社会服务；能力建设；有效途径 0 引言随着科技、经济、社会的发展，经济转型与产业结构调整，对高等职业教育提出了新的要求，尤其对社会服务的要求更加迫切、更加现实、更加直接。对于高等职业院校而言，社会服务不仅是其曾经意义上的职能，更是其能否生存、发展的生命线。这不仅体现在国家教育行政部门关于职业教育改革与发展的相关文件中，体现在国家对高等职业院校建设水平的评价标准中，更体现在社会对高等职业院校的认可度中。事实上，社会服务已经成为高等职业院校综合实力的象征、办学水平的标志、生存与发展的根本。社会服务不可小觑。所以，社会服务能力建设必须也必定成为高等职业院校建设的关键，渗透到其硬件、软件建设的各个方面，必将对高等职业院校建设产生广泛而深刻的影响。因此，探索高等职业院校社会服务能力建设的有效途径尤其重要。 1 树立科学的思想方法，为社会服务能力建设奠定思想基础思想方法决定成败。为了有效地提升高等职业院校的社会服务能力，必须采取科学的思想方法，遵循职业教育发展规律，遵循经济社会发展规则，执行正确的工作路线和程序。 1.1 立足现有资源，发挥社会服务能力高等职业院校从建校的那天起，就已经具备了相当的社会服务能力，只是由于思想认识不到位，加之多种因素的影响，使得其社会服务能力没有得到很好的发挥。因此，无论是新建高等职业院校，或者是具备了相当实力的国家级示范建设高等职业院校，都应该唤醒社会服务意识，有效利用已有的场地、设备设施、师资队伍、教学与科研资源、文化积淀等，充分挖掘各方面的潜力，使其真正发挥出社会服务作用，避免资源浪费。这一点对于各方面投入还不是很好的高等职业院校非常重要。 1.2 依托现有资源，提升社会服务能力在充分发挥现有资源社会服务作用的前提下，高等职业院校必须采取有力措施提升社会服务能力，适应产业升级、经济发展方式转变的需要。以现有资源为基础，依托优势资源积淀，实施社会服务场所、设备设施、技术力量等建设，实施教学、科研、管理、专业、文化

远程运维服务模式研究

远程运维服务模式研究摘要：远程运维服务作为智能制造模式的一种，是主动预防型运维、全生命周期运维和集成系统运维在集中化、共享化、智慧化趋势下的集中体现。本文通过对我国提供远程运维服务的典型代表金风科技实施远程运维服务模式的探讨，总结出未来开展远程运维服务的内涵，并针对政府和企业提出了四点建议：加快智能化装备改造与应用，推动企业运维技术升级；加强技术人才培育，为运维监控与解决提供智力支持；加快运维模式转变推动全生命周期运营；加快远程运维服务模式与其他智能制造模式的融合。关键词：远程运维；金风科技引言智能制造（Intelligent Manufacturing，IM）是一种由智能机器和人类专家共同组成的人机一体化智能系统，它在制造过程中能进行智能活动，诸如分析、推理、判断、构思和决策等[1]。通过人与智能机器的合作共事，去扩大、延伸和部分地取代人类专家在制造过程中的脑力劳动。当前，以智能制造为代表的新一轮产业变革迅猛发展，数字化、网络化、智能化日益成为制造业的主要趋势。为加速我国制造业转型升级、提质增效，深入贯彻实施《中国制造2025》，“十三五”期间智能制造工程将同步实施数字化制造普及、智能化制造示范，分类开展离散型智能制造、流程型智能制造、网络协同制造、大规模个性化定制、远程运维服务5种新模式试点示范[2]。作为五种智能制造模式的典型代表，远程运维是运维服务在新一代信息技术与制造装备融合集成创新和工程应用发展到一定阶段的产物，它打破了人、物和数据的空间与物理界限，是智慧化运维在智能制造服务环节的集中体现。新疆金风科技股份公司作为全国首批智能制造综合试点示范企业，其从2014年始开展的“风电设备远程运维服务试点示范项目”基于金风大数据中心、全球监控中心、远程专家系统、资产管理系统等核心应用，为整个风电场全寿命周期内的流程及状态提供智能

美容院《感动服务》

感动服务 .按照标准地生日流程为顾客过生日 .顾客生日，把我们和顾客拍地合影照做成精美地相框，送给顾客. .给顾客过生日，生日流程录制成碟片，送给她做美好瞬间地回忆. .顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕. .顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里. .为感冒地顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好地排汗、排毒.顾客肠胃不适，员工熬好养胃地粥，专程到顾客地手中，督促她喝下. .根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水地重要性. .顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生. .顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品. .为感冒地顾客准备感冒药，给她无微不至地关怀. .陪伴生病地顾客去打针 .顾客睡眠不好，员工买好薰衣草，亲自缝制睡眠枕送给顾客. .顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲. .顾客地父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心. .顾客便秘多年，每次护理前为她准备一杯香蕉汁，并交给她家居保养地方法. .顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳..根据季节地变换，熬制适合季节地养生粥，泡养颜花茶.

.打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃地饭菜送到顾客家. .用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃地小餐. .顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒. .从自己地家乡带来特产，送给顾客. .顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好. .利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里. .无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，员工就让妈妈准备好带给顾客. .外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物. .用顾客最喜欢地花草亲手为顾客缝制香囊. .给顾客买漂亮地小包包，帮她把包内物品分类整理. .教给顾客化妆，并买漂亮地化妆包和彩妆送给她. .为顾客擦手机和手机壳，并为她地手机贴屏保. .送给顾客漂亮、时尚地手机壳，保护好顾客地手机. .准备多功能充电器，顾客手机没电，帮顾客手机充电. .学习做发型，给顾客做好看地发型. .顾客地孩子参加学校表演，帮孩子化妆. .为顾客地孩子买学习用品和饰品. .天气冷时，顾客进门，送热毛巾为顾客暖手、擦手. .保证顾客到房间，床是热地. .下雨天若顾客没有开车，送顾客上车，路程较近地送顾客回家.

10.社会服务能力提升管理办法

山东水利职业学院名校建设工程社会服务能力提升管理暂行办法第一条为全面实施名校建设工程，实现我院十二五发展规划对社会服务工作的目标要求，有效促进我院社会服务工作健康发展和规范管理，增强我院社会服务能力，充分调动我院各系部社会服务的积极性，不断提高我院社会服务工作的质量和效益。根据我院实际情况，特制定本办法。第二条社会服务是指利用学院资源面向社会和行业开展的各级各类技术服务，包括社会培训、多方合作共同开展技术研发、共建实训基地、共建技能教室、共同开发教材、共建产品技术研发中心、共同开展师生技能大赛等多种形式。第三条学院成立服务社会经济发展领导小组，由院党委书记、院长任组长，下设服务社会经济发展办公室，制定学院服务社会经济发展实施意见，出台有关措施，发挥自身优势，盘活教育资源，激发学院发展活力，办事机构设在成人教育处。第四条加强与政府职能部门合作。依托学院专业、师资优势，主动与政府职能部门沟通对接，寻找有效结合点，为职能部门提供政策咨询、信息交流、技术指导，合作开发项目。第五条积极开展与水利行业的密切合作。抓住水利事业大发展大投入的大好形势，依靠水利行业，充分利用自身行业的指导性作用，加强水利行业社会服务能力建设，积极参与水利工程建设，共同推进改革创新，推动水利职业技术教育的发展。

第六条积极推进校企深度融合。发挥师资教育、专业开发、技术研发优势，与地方企业建立信息互通、技术孵化、资源共享、协同创新、合作共赢机制，积极为中小企业服务。学校为企业提供员工培训、技术指导、产品推介、短期用工等多种社会服务。企业为学生提供实习实训场地，为学生就业发展搭建平台。第七条积极参与社会主义新农村建设。开展企业职工上岗和技术应用、在校生技能提升、技能鉴定等内容，围绕农业实用技术需求，开展项目化、实用化、多层次、多形式的社会培训，积极开展新型农民培训。第八条积极开展水利移民培训和就业推荐工作。加强山东省水利库区移民培训基地建设，积极开展水利库区移民职业教育和技能培训，加强与企业的联系沟通，做好就业推荐工作。第九条实施开门办学。鼓励各部门、教职员工在搞好日常教育教学工作的同时，走出校门，发挥专业优势和个人特长，利用富裕教育资源，开展产学研用结合活动，承担科研项目，开展技能培训和教育服务。第十条充分发挥文化教育功能。面向社会开展职业技能培训和鉴定、资质认证、学历教育等教育服务。向社会开放图书馆、体育场地。主动承办或积极参加地方大型经贸、学术、文化、艺术、体育交流与比赛活动，组织承担各类社会考试和文化公益活动。第十一条提升双师型素质。广大教师通过自身业务学习、参加培训、实践锻炼和社会兼职等多种形式，更新知识结构，积累实践经验，不断提高自身整体素质，提升社会服务意识和能力。第十二条社会服务能力和水平作为学院年度考核的重要依据, 社会服务收入可按一定比例提留作为社会服务或创业基金,用于支持、鼓励、发展本单位的社会服务,并把社会服务所创造的经济效益,根据参加者实际贡献大小给与一定的

系统维护和机房运维方案

运维服务方案 2016年5月18日

目录 1 服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机系统运维服务 (6) 1.5 存储系统运维服务 (10) 1.6 数据安全存储及灾备运维服务 (11) 1.6.1 传统的灾备方式 (11) 1.6.2 容灾方案的关键指标 (13) 1.6.3 常见的备份策略 (14) 1.6.4 容灾的核心问题 (15) 1.6.5 容灾的实现方式 (16) 1.6.6 异地容灾技术 (18) 1.6.7 灾难恢复级别 (20) 1.7 容灾建设方式 (21) 1.7.1 企业信息系统保护层次 (21) 1.7.2 容灾技术模型 (23) 1.7.3 业务平台的保护---业务处理能力的冗余 (23) 1.7.4 数据平台的保护---业务状态数据的复制 (24) 1.7.5 接入平台冗余和贴换 (24) 1.7.6 容灾模式 (24) 1.7.6.1 容灾层次 (25) 1.7.6.2 容灾范围 (25) 1.7.6.3 同级容灾或降级容灾 (26) 1.7.6.4 容灾技术概述 (27) 1.7.6.5 基于存储的数据复制技术建设容灾系统 (28) 1.7.6.6 小结 (31) 2 运维服务流程 (32) 3 服务管理制度规范 (34) 3.1 服务时间........................................................................... . (34) 3.2 行为规范............................................................................. .. (34) 3.3 现场服务支持规范................................................................. . (35) 3.4 问题记录规范.......................................................................... ................................................ .35 4 应急服务响应措施................................................................... (37) 4.1 应急基本流程................................................................................................................................ ..37 4.2 预防措施......................................................................................... .............................. . (37) 4.3 突发事件应急策略 (38)

市人民医院临床专科服务能力提升建设工作方案.doc

**市人民医院临床专科服务能力提升建设工作实施方案(2018-2020年) 为加强医院综合能力建设，根据《福建省卫生计生委关于印发福建省县级医院临床专科服务能力提升建设工作方案的通知》（闽卫医政函﹝2018﹞146号）精神及市、区卫计主管部门部署要求，结合我院实际，制定本实施方案。一、建设目标通过实施医院专科能力提升建设，进一步落实《县医院医疗服务能力基本标准》和《医院医疗服务能力推荐标准》（国卫办医发﹝2016﹞122号），提升医院临床专科服务能力，到2020年，医院的医疗服务能力达到《推荐标准》要求，争取2-4个市级临床重点专科。二、建设内容按照《基本标准》和《推荐标准》要求，在现有内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、精神科、感染性疾病科、急诊医学科、康复医学科、重症医学科、麻醉科、医学检验科、医学影像科、病理科、职业病科等一级诊疗科目的基础上，根据医院的功能定位、服务人口和实际需求，逐步开设独立的心血管内科、呼吸内科、消化内科、神经内科、内分泌科、普通外科、神经外科、骨科、妇科、产科、泌尿外科等二级诊疗科目。重点加强内科、外科、儿科、妇产科、急诊医学科等五大临床核心专科和精神科、康复医学科、新生儿科、重症医学科、血液透析科等五大临床薄弱学

科。加强手术室建设，按国家标准建设胸痛中心和卒中中心。（一）加强人才建设。积极培养或引进医院急需关键薄弱学科带头人，根据学科特点和要求，每个学科建立一支独立的学科团队，培养4-5名业务骨干。每年选送2-4名专业技术人员到三级医院进修，参加省内外相关专业诊疗技术培训。优先选派急需关键薄弱学科骨干参加培训。（二）完善设施设备。根据《基本标准》和《推荐标准》，结合临床需求，按照“填平补齐”的原则，配齐配足医院病区病房基本设备设施以及专科设备。至2020年，医院购置64排螺旋CT一台、1.5T磁共振1台、DSA1台，新增彩超2台、C臂机、关节镜、呼吸机等设备。（三）提升技术水平。采用送出去、请进来的方式，加强医务人员培训，提高医疗技术水平。重点提升微创手术、复杂疾病诊断及三级医院下转患者接续治疗等3个方面能力。（四）加强医疗质量管理，落实医疗管理核心制度。建立医疗质量管理体系，有明确的医疗质量和安全管理领导组织和主管部门，并充分发挥作用；院科两级定期开展医疗质量控制、评估和监测，实施医疗服务全过程质量管理与持续改进；临床科室认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、会诊、值班和交接班、疑难病例讨论、急危重症患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论、查对、手术安全核查、手术分级管理、危急值报告、病历书写与病历管理、抗菌药物分级管理、临床用血审核等医疗管理核心制度。