访谈法 (3)
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2014-6-9
无结构式访谈
⑷完全无结构式访谈
• 完全无结构式的访谈是事先不规定任何要问的问题，也不规 定资料调查的大致范围，而仅仅确定一个资料搜集的主题或 题目，使访谈者和被访者都可充分自由地、不受限制地交谈 的方法。 • 其特点是弹性大、灵活适用，同时操作难度较大，标准化程 度低，成本高。
• 其主要类型包括：重点集中法、客观陈述法、深入访谈法、 团体访问法。
2014-6-9
进入访谈 ⑴怎样进入访谈现场
• 在实地访谈之前，首先应与调查对象所在地的有关管理部门取得联系， 争取他们的支持与合作。进入现场前最好先与被访对象“约定”访问的 时间和地点。
⑵怎样接近被访者
• • • • 正面接近； 积极接近； 以退为进； 求同接近。
⑶怎样形成较好的访谈气氛
• 选择恰当的称呼； • 先做一些预备性交谈，再进入正式的访谈。
2014-6-9
4 访谈法的特点
问卷法 优点 1、问卷法节省时间、经 费和人力； 2、问卷法调查结果容易 量化； 3、问卷调查结果便于统 计处理与分析； 4问卷调查法可以进行大 规模的调查。
1、面向设计的问题问卷 调查比较难； 2、调查结果广而不深； 3、问卷调查的回收率难 以保证； 4、灵活性不高。
2014-6-9
2014-6-9
反向头脑风暴法（背靠背）
• 反向头脑风暴法（亦称德尔菲法），是一种集体预测性调查方法。 • 其具体做法是： 1 预测机构将要预测的问题写成含义明确的调查提纲，分别送给经过选择 的专家，请他们用书面形式作出回答。 2专家们在背靠背、互不通气的情况下，各自独立作出自己的回答．然后 将自已的预测意见，以无记名的方式反馈给预测机构。 3 预测机构汇总专家们的意见，进行定量分析，然后将统计分析的结果反 馈给专家。 4 专家们根据反馈资料，重新考虑原先的预测意见，既可改变自己的看法 给预测机构，也可坚持原来的意见。然后，再以书面形式反馈给预测机 构。 这样，循环往复，经过3-4轮反馈，最后形成集体的预测结论。
2014-6-9
控制访谈
控制访谈的技巧
提问的技巧
追问的技巧
引导的技巧
控制自我的表情
对无回答现象的处理
2014-6-9
客观中立原则
⑴提问的技巧
• 访谈中的提问，首先应遵循先易后难的原则； • 提问时必须注意口齿清楚、语速适中、语气中立； • 在无结构式访谈中，提问的措词和问题的顺序是灵活的，没有定 规的。主要根据被访对象的个人特点和当时的语境，由访谈员自 行处理。 • 提问之后应等待一段时间，不要急着催促对方回答。 • 提问时，应注意观察被访者的表情从中判断他是否真正理解了问 题。 • 在倾听对方回答时，也应尽量注意观察，借以判断对方是认真地 作回答，还是随意地作答；是讲真话，还是有所隐瞒或欺骗。 • 通过提问时的观察，还可判断出被访者的心情态度是否已感到庆 烦或感到劳累以便及时地调整访谈节奏。
2014-6-9
⑶引导的技巧
访谈中的引导
对访谈气氛的引导
离题太远时的引导
转换话题时的引导
访谈中断后的引导
打破冷场的技巧
2014-6-9
对集体讨论的控制和引导
对不同行为的反应
被访谈者紧 张或焦虑
明确背景情况 解释此行的目的及他们的所获 建立关系 显得很轻松并自信
被访谈者喋 喋不休
被访谈者 沉默不语 被访谈者生 气或敌意
2014-6-9
无结构式访谈 ⑴含义
• 无结构式访谈就是非标准化的访谈，即不严格要求问题统一、 提问方式统一和答案记录统一的访谈方法。
⑵类型
• 按照自由度的不同，无结构式访谈可分为半结构式的和完全 无结构式的。
⑶半结构式访谈
• 有一个调查提纲； • 大多问题均不事先确定，而是要求在自由交谈中，边谈边形 成问题； • 大部分问题都是开放性的， • 提问方式上具有充分的机动性、灵活性，问题可随时增减。
2014-6-9
优雅地结束访谈
总结要点
提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的 问题您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余 地 谢谢被访谈者，表示说讨 论很有意义 在48个小时之内送出致谢 信
2014-6-9
访谈纪要的内容
• 描述背景 – 访谈目标 – 参与人员，地点，时间/长度 – 被访谈者的背景 – 访谈气氛 • 整合关键结果 – 被访谈者的判断和结论 – 自己的结论 – 结论的支持性细节 • 界定下一步工作 • 如需要附上其它文件
⑵访谈法与日常交谈的区别
• 目的性、计划性、 • 工具性、辅助性、 • 单向性。
2014-6-9
确定访谈目的
收集信息/ 收集数据 优化下一步骤 了解组织文化
找到前进中的障碍
对议题，领域或 公司 具体了解
建立信誉和信任
2014-6-9
2 访谈法的类型
访谈法的类型
结构式访谈
无结构式访谈
个别访谈
集体访谈
具体的知识
普遍的知识
封闭性问题 细节
开放性问题
结论
2014-6-9
访谈员可能犯的错误主要有： ① 个人印象失败，指访谈员不能给调查对象以良好印象，从而取得调查对象的信任与合作； ② 交际失败，指访谈员不能恰当地运用人际交往技术积极地影响调查对象，控制访问过程； ③ 询问误差，指访谈员在询问时出现措词、方式和内容上的变动、省略或失误，导致被访 者的误解； ④ 查究错误，指访谈员在交谈中作出一些有偏见的、不适当的或与调查主题无关的、不必 要的追询查问，偏离访谈的方向； ⑤ 引导误差，指访谈员丧失了保持中立的立场，有意无意地引导被访者作出某种特定的回 答，使调查失去客观性； ⑥ 理解错误，指访谈员未能正确理解被访者的回答； ⑦ 记录错误。指访谈员在记录资料时出现的笔误和遗漏； ⑧ 对象偏见误差。指访谈员在与被访者交往过程中，因受对方外表和言行的影响而产生对 被访者的某种偏见； ⑨ 有意欺骗，指有时因具体访谈难度大，访谈员个人又缺乏高度责任心，就会出现有意弄 虚作假的情形。
头脑风暴法
2014-6-9
德尔菲法
结构式访谈
⑴含义
• 又称标准化访谈，或导向式访问、控制式访问。是按照 事先设计好的、有一定结构的访问问卷进行的一种高度 控制的访谈。
⑵特点
• • • • • 标准化程度高； 技术难度低，易于操作； 调查内容受到限制，不能及时扩展和深化； 访谈过程缺乏灵活性； 调查容量有限。
2014-6-9
• 访谈员训练内容：
①使访谈员对调查内容和调查工具有充分的了解； ②进行必要的方法训练。
• 经过训练Hale Waihona Puke Baidu的访谈员，要求能做到：
① 有办法为调查对象所接受； ② 能清楚地表述问题； ③ 有能力征询对方的回答；
④ 能准确如实地作好记录；
⑤ 能应付各种意外情况最后，还要使访谈员对整个调查工作的组织有充 分了解。
记录整理
2014-6-9
访谈的准备
⑴确定适当的访问方法； ⑵制定问卷、表格和大纲； ⑶选择好访谈的对象并作好必要的了解； ⑷计划好访谈的时间、地点和场合； ⑸访谈员的选择和训练； ⑹访谈工具的准备。
2014-6-9
确定访谈的方式
漏斗式 倒漏斗式
开放性问题
广义认识
封闭性问题
具体数据
普遍的知识
具体细节
2014-6-9
个别访谈
⑴含义
• 个别访谈是与访谈对象一对一地进行单独访谈的方式，也 是访谈法的基本应用方式。
⑵类型
• 直接访谈和间接访谈
⑶电话访谈
• 电话访谈的缺点：控制困难，无法获得非言语性信息；拒 答率高；急促和不充分，问题较难充分理解；不能出示卡 片等形象化材料，对问题的解释和追问较难从容进行。 • 电话访谈的优点：增加了访谈的匿名程度：快速；方便、 节省。
2014-6-9
⑵追问的技巧
• 追问是对第一次提问的补充或进一步提问。 • 追问的具体方式有： ① 直接追问，即重述原先问题或直接点明被访者没有回答到的方面 并要求补充。 ② 延续追问，即接着被访者的回答提出的要求其作进一步说明或回 答的问句措词。 ③ 迂回追间，即通过询问其他相关联的问题最后回到最初未获完整 回答的问题上去。 ④ 补充追问，即只追问那些还不清楚的部分或问题。 ⑤ 系统追问，即在发现需要进一步深入了解的事件后，按时间、地 点、人物、经过、原因等方面逐项追问。 ⑥ 反感追同，主要通过揭示被访者回答中的矛盾，激起其为自己辩 护，从中挖掘出真实的答案。
2014-6-9
德尔菲法的特点
★ 匿名性
★ 反复性
★ 定量性 ★ 集体性
2014-6-9
3 访谈的程序及技巧
访谈准备
确定访谈目标 确定访谈对象 工具准备 设计访谈提纲 自我介绍
进入访谈现场 访谈过程 进行 结束
告知访谈目的、内容、时限 形成融洽的访谈氛围 提问技术、倾听技术 总结要点 提问最后一个开放式的问题 致谢 访谈记录的整理 填写访谈记录表格 分析访谈记录，得出结论
访谈法 1、广泛性、 2、深入性、 3、可靠性、 4、灵活性、 5、有效性。
缺点
1、高成本、匿名性差； 2、样本小，需要较多的人 力、物力和时间； 3、对访谈员的依赖程度高、 易受当时环境的烦扰、标准 化程度较低； 4、资料记录难度大。
2014-6-9
Thank You!
(4)集体访谈法的缺点
• 无法完全排除被调查者之间的社会心理因素的影响；集体访谈法的另 一缺点是，有些问题不宜于在会议上调查；占用被调查者的时间较多； 往往受时间的限制，很难作深人、细致地交谈；调查约结论和质量在 很大程度上受调查者素质的影响等等。
2014-6-9
头脑风暴法（面对面）
• 头脑风暴法（亦称直接头脑风暴法），是按照一定规则召开的鼓 励创造性思维的一种会议形式。 • 这种会议形式的主要规则是： 1 ．会议主持人简要说明会议主题，提出讨论的具体要求，并严格 规定讨论问题的范围。 2 鼓励与会者自由发表意见，但不得重复别人的意见，也不允许 反驳别人的意见．以便形成一种自由讨论的气氛，激发与会者进 行创造性思维的积极性。 3 支持与会者吸取别人的观点，不断修改、补充和完善自己的意 见；鼓励与会者在综合别人意见的基础上，提出自己的新看法。 对要求修改或补充自己想法的人，提供优先发言权。 4. 会议的主持者，特别是高级领导人和权威人士，不发表自己的 意见，不表现自己的倾向，以免妨碍会议的自由气氛。
访谈调查法
内容框架
访谈法
1.概念及特 征
2.访谈法的类型
3.访谈的程 序 及其技巧
4.与问卷法 相比的优缺 点
2014-6-9
1 访谈法及其特征 ⑴什么是访谈法(Interview Survey)
• 是有目的地与调查对象直接交谈来获取社会信息的方法。 • 采访员（interviewers） 被访者（interviewees）
避免提问开放式的问题 – 将其重新组织 成明确的问题 具体明确 提醒他们时间有限 专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导 回答
当对我们生气时 勇于承认错误或可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意 见不要质询
2014-6-9
集体访谈 ⑴含义
• 是将许多调查对象集中在一起同时进行访问的方法俗称为”开调查 会”。
⑵类型
• 头脑风暴法和反向头脑风暴法
⑶集体访谈法的优点
• 了解情况快，工作效率高；有利于把调查与研究结合起来，把认识问 题与探素解决问题的办法结合起来；简便易行，可适用于各种调查对 象（包括文盲），有利于与被调查者交流思想和感情，有利于对访谈 过程进行指导和控制等等。
无结构式访谈
⑷完全无结构式访谈
• 完全无结构式的访谈是事先不规定任何要问的问题，也不规 定资料调查的大致范围，而仅仅确定一个资料搜集的主题或 题目，使访谈者和被访者都可充分自由地、不受限制地交谈 的方法。 • 其特点是弹性大、灵活适用，同时操作难度较大，标准化程 度低，成本高。
• 其主要类型包括：重点集中法、客观陈述法、深入访谈法、 团体访问法。
2014-6-9
进入访谈 ⑴怎样进入访谈现场
• 在实地访谈之前，首先应与调查对象所在地的有关管理部门取得联系， 争取他们的支持与合作。进入现场前最好先与被访对象“约定”访问的 时间和地点。
⑵怎样接近被访者
• • • • 正面接近； 积极接近； 以退为进； 求同接近。
⑶怎样形成较好的访谈气氛
• 选择恰当的称呼； • 先做一些预备性交谈，再进入正式的访谈。
2014-6-9
4 访谈法的特点
问卷法 优点 1、问卷法节省时间、经 费和人力； 2、问卷法调查结果容易 量化； 3、问卷调查结果便于统 计处理与分析； 4问卷调查法可以进行大 规模的调查。
1、面向设计的问题问卷 调查比较难； 2、调查结果广而不深； 3、问卷调查的回收率难 以保证； 4、灵活性不高。
2014-6-9
2014-6-9
反向头脑风暴法（背靠背）
• 反向头脑风暴法（亦称德尔菲法），是一种集体预测性调查方法。 • 其具体做法是： 1 预测机构将要预测的问题写成含义明确的调查提纲，分别送给经过选择 的专家，请他们用书面形式作出回答。 2专家们在背靠背、互不通气的情况下，各自独立作出自己的回答．然后 将自已的预测意见，以无记名的方式反馈给预测机构。 3 预测机构汇总专家们的意见，进行定量分析，然后将统计分析的结果反 馈给专家。 4 专家们根据反馈资料，重新考虑原先的预测意见，既可改变自己的看法 给预测机构，也可坚持原来的意见。然后，再以书面形式反馈给预测机 构。 这样，循环往复，经过3-4轮反馈，最后形成集体的预测结论。
2014-6-9
控制访谈
控制访谈的技巧
提问的技巧
追问的技巧
引导的技巧
控制自我的表情
对无回答现象的处理
2014-6-9
客观中立原则
⑴提问的技巧
• 访谈中的提问，首先应遵循先易后难的原则； • 提问时必须注意口齿清楚、语速适中、语气中立； • 在无结构式访谈中，提问的措词和问题的顺序是灵活的，没有定 规的。主要根据被访对象的个人特点和当时的语境，由访谈员自 行处理。 • 提问之后应等待一段时间，不要急着催促对方回答。 • 提问时，应注意观察被访者的表情从中判断他是否真正理解了问 题。 • 在倾听对方回答时，也应尽量注意观察，借以判断对方是认真地 作回答，还是随意地作答；是讲真话，还是有所隐瞒或欺骗。 • 通过提问时的观察，还可判断出被访者的心情态度是否已感到庆 烦或感到劳累以便及时地调整访谈节奏。
2014-6-9
⑶引导的技巧
访谈中的引导
对访谈气氛的引导
离题太远时的引导
转换话题时的引导
访谈中断后的引导
打破冷场的技巧
2014-6-9
对集体讨论的控制和引导
对不同行为的反应
被访谈者紧 张或焦虑
明确背景情况 解释此行的目的及他们的所获 建立关系 显得很轻松并自信
被访谈者喋 喋不休
被访谈者 沉默不语 被访谈者生 气或敌意
2014-6-9
无结构式访谈 ⑴含义
• 无结构式访谈就是非标准化的访谈，即不严格要求问题统一、 提问方式统一和答案记录统一的访谈方法。
⑵类型
• 按照自由度的不同，无结构式访谈可分为半结构式的和完全 无结构式的。
⑶半结构式访谈
• 有一个调查提纲； • 大多问题均不事先确定，而是要求在自由交谈中，边谈边形 成问题； • 大部分问题都是开放性的， • 提问方式上具有充分的机动性、灵活性，问题可随时增减。
2014-6-9
优雅地结束访谈
总结要点
提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的 问题您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余 地 谢谢被访谈者，表示说讨 论很有意义 在48个小时之内送出致谢 信
2014-6-9
访谈纪要的内容
• 描述背景 – 访谈目标 – 参与人员，地点，时间/长度 – 被访谈者的背景 – 访谈气氛 • 整合关键结果 – 被访谈者的判断和结论 – 自己的结论 – 结论的支持性细节 • 界定下一步工作 • 如需要附上其它文件
⑵访谈法与日常交谈的区别
• 目的性、计划性、 • 工具性、辅助性、 • 单向性。
2014-6-9
确定访谈目的
收集信息/ 收集数据 优化下一步骤 了解组织文化
找到前进中的障碍
对议题，领域或 公司 具体了解
建立信誉和信任
2014-6-9
2 访谈法的类型
访谈法的类型
结构式访谈
无结构式访谈
个别访谈
集体访谈
具体的知识
普遍的知识
封闭性问题 细节
开放性问题
结论
2014-6-9
访谈员可能犯的错误主要有： ① 个人印象失败，指访谈员不能给调查对象以良好印象，从而取得调查对象的信任与合作； ② 交际失败，指访谈员不能恰当地运用人际交往技术积极地影响调查对象，控制访问过程； ③ 询问误差，指访谈员在询问时出现措词、方式和内容上的变动、省略或失误，导致被访 者的误解； ④ 查究错误，指访谈员在交谈中作出一些有偏见的、不适当的或与调查主题无关的、不必 要的追询查问，偏离访谈的方向； ⑤ 引导误差，指访谈员丧失了保持中立的立场，有意无意地引导被访者作出某种特定的回 答，使调查失去客观性； ⑥ 理解错误，指访谈员未能正确理解被访者的回答； ⑦ 记录错误。指访谈员在记录资料时出现的笔误和遗漏； ⑧ 对象偏见误差。指访谈员在与被访者交往过程中，因受对方外表和言行的影响而产生对 被访者的某种偏见； ⑨ 有意欺骗，指有时因具体访谈难度大，访谈员个人又缺乏高度责任心，就会出现有意弄 虚作假的情形。
头脑风暴法
2014-6-9
德尔菲法
结构式访谈
⑴含义
• 又称标准化访谈，或导向式访问、控制式访问。是按照 事先设计好的、有一定结构的访问问卷进行的一种高度 控制的访谈。
⑵特点
• • • • • 标准化程度高； 技术难度低，易于操作； 调查内容受到限制，不能及时扩展和深化； 访谈过程缺乏灵活性； 调查容量有限。
2014-6-9
• 访谈员训练内容：
①使访谈员对调查内容和调查工具有充分的了解； ②进行必要的方法训练。
• 经过训练Hale Waihona Puke Baidu的访谈员，要求能做到：
① 有办法为调查对象所接受； ② 能清楚地表述问题； ③ 有能力征询对方的回答；
④ 能准确如实地作好记录；
⑤ 能应付各种意外情况最后，还要使访谈员对整个调查工作的组织有充 分了解。
记录整理
2014-6-9
访谈的准备
⑴确定适当的访问方法； ⑵制定问卷、表格和大纲； ⑶选择好访谈的对象并作好必要的了解； ⑷计划好访谈的时间、地点和场合； ⑸访谈员的选择和训练； ⑹访谈工具的准备。
2014-6-9
确定访谈的方式
漏斗式 倒漏斗式
开放性问题
广义认识
封闭性问题
具体数据
普遍的知识
具体细节
2014-6-9
个别访谈
⑴含义
• 个别访谈是与访谈对象一对一地进行单独访谈的方式，也 是访谈法的基本应用方式。
⑵类型
• 直接访谈和间接访谈
⑶电话访谈
• 电话访谈的缺点：控制困难，无法获得非言语性信息；拒 答率高；急促和不充分，问题较难充分理解；不能出示卡 片等形象化材料，对问题的解释和追问较难从容进行。 • 电话访谈的优点：增加了访谈的匿名程度：快速；方便、 节省。
2014-6-9
⑵追问的技巧
• 追问是对第一次提问的补充或进一步提问。 • 追问的具体方式有： ① 直接追问，即重述原先问题或直接点明被访者没有回答到的方面 并要求补充。 ② 延续追问，即接着被访者的回答提出的要求其作进一步说明或回 答的问句措词。 ③ 迂回追间，即通过询问其他相关联的问题最后回到最初未获完整 回答的问题上去。 ④ 补充追问，即只追问那些还不清楚的部分或问题。 ⑤ 系统追问，即在发现需要进一步深入了解的事件后，按时间、地 点、人物、经过、原因等方面逐项追问。 ⑥ 反感追同，主要通过揭示被访者回答中的矛盾，激起其为自己辩 护，从中挖掘出真实的答案。
2014-6-9
德尔菲法的特点
★ 匿名性
★ 反复性
★ 定量性 ★ 集体性
2014-6-9
3 访谈的程序及技巧
访谈准备
确定访谈目标 确定访谈对象 工具准备 设计访谈提纲 自我介绍
进入访谈现场 访谈过程 进行 结束
告知访谈目的、内容、时限 形成融洽的访谈氛围 提问技术、倾听技术 总结要点 提问最后一个开放式的问题 致谢 访谈记录的整理 填写访谈记录表格 分析访谈记录，得出结论
访谈法 1、广泛性、 2、深入性、 3、可靠性、 4、灵活性、 5、有效性。
缺点
1、高成本、匿名性差； 2、样本小，需要较多的人 力、物力和时间； 3、对访谈员的依赖程度高、 易受当时环境的烦扰、标准 化程度较低； 4、资料记录难度大。
2014-6-9
Thank You!
(4)集体访谈法的缺点
• 无法完全排除被调查者之间的社会心理因素的影响；集体访谈法的另 一缺点是，有些问题不宜于在会议上调查；占用被调查者的时间较多； 往往受时间的限制，很难作深人、细致地交谈；调查约结论和质量在 很大程度上受调查者素质的影响等等。
2014-6-9
头脑风暴法（面对面）
• 头脑风暴法（亦称直接头脑风暴法），是按照一定规则召开的鼓 励创造性思维的一种会议形式。 • 这种会议形式的主要规则是： 1 ．会议主持人简要说明会议主题，提出讨论的具体要求，并严格 规定讨论问题的范围。 2 鼓励与会者自由发表意见，但不得重复别人的意见，也不允许 反驳别人的意见．以便形成一种自由讨论的气氛，激发与会者进 行创造性思维的积极性。 3 支持与会者吸取别人的观点，不断修改、补充和完善自己的意 见；鼓励与会者在综合别人意见的基础上，提出自己的新看法。 对要求修改或补充自己想法的人，提供优先发言权。 4. 会议的主持者，特别是高级领导人和权威人士，不发表自己的 意见，不表现自己的倾向，以免妨碍会议的自由气氛。
访谈调查法
内容框架
访谈法
1.概念及特 征
2.访谈法的类型
3.访谈的程 序 及其技巧
4.与问卷法 相比的优缺 点
2014-6-9
1 访谈法及其特征 ⑴什么是访谈法(Interview Survey)
• 是有目的地与调查对象直接交谈来获取社会信息的方法。 • 采访员（interviewers） 被访者（interviewees）
避免提问开放式的问题 – 将其重新组织 成明确的问题 具体明确 提醒他们时间有限 专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导 回答
当对我们生气时 勇于承认错误或可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意 见不要质询
2014-6-9
集体访谈 ⑴含义
• 是将许多调查对象集中在一起同时进行访问的方法俗称为”开调查 会”。
⑵类型
• 头脑风暴法和反向头脑风暴法
⑶集体访谈法的优点
• 了解情况快，工作效率高；有利于把调查与研究结合起来，把认识问 题与探素解决问题的办法结合起来；简便易行，可适用于各种调查对 象（包括文盲），有利于与被调查者交流思想和感情，有利于对访谈 过程进行指导和控制等等。