客诉处理流程

客诉处理流程
1 目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司
的良好信誉，特制定本程序。

2 适用范围
本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理
3 职责
3.1 总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。

3.2 售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类
的客诉制订纠正预防措施并予以实施。

3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查
和协调，并实施效果进行跟踪反馈。

工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。

客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。

: 作业程序
4.1 客户投诉信息的接收
4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。

1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、
生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认
4.2 客户投诉的调查分析
4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程
部或营销部
4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。

查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目
A、因物料的不良或用错料
B、因作业方法所引起。

C、因工程技术或工艺方面原因。

D、因产品的外观或性能方面。

E、因包装方式或运输引起。

F、由于时间或环境变化而引起。

:
G、因交付和售后服务所引起
H、其它
4.4 顾客投诉问题的处理"
4.4.1 对某个部门的具体问题，由品管部发出《纠正和预防措施要求单》，交责任部门
进行调查和处理。

4.4.2 对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求单》交责任部门负责调查和处理。

4.4.3 责任部门收到《纠正和预防措施要求单》后，应立即组织有关人员分析，并确认
问题产生的原因。

4.4.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日
期。

4.4.5售后服务部负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。

A、对客户的问题进行解答。

B 、现场排除故障或维修。

C、客户换货或将故障产品运回公司维修等。

4.4.6纠正和预防措施实施后，复印送至品管部和有关部门
4.5 客户投诉处理结果的反馈与确认
4.5.1 品管部QE把客户投诉处理情况进行总结，然后填写《客户投诉回复表》交售后
服务部回复客户。

4.5.2售后服务部在纠正预防措施完成后，与顾客进行交流、询问纠正预防措施的效果，
并请客户确认回传，并复印送至品管部和相关部门。

4.5.3 如经客户确认纠正预防措施无效，则品管部QE应重新组织相关部门进行再次原
因分析，重新拟定纠正预防措施。

4.6 纠正和预防措施的跟踪验证;
4.6.1 当纠正和预防措施完成日期到后，品管部应验证措施的完成情况，品管部应将验
证结果通告相关部门。

4.6.2 对在规定期限内未能完成的纠正和预防措施，品管部应对此进行跟踪，并查明未能按期完成的原因，责任部门无正当理由或未能确定出可接受的修正期限，该问题应向总经理报告。

（具体参照《纠正预防措施控制程序》执行）
5 支持性文件
《纠正预防措施控制程序》
6 相关记录
《客户投诉通知单》
《纠正和预防措施要求单》
《客户投诉回复表》。