顾客服务意识与规范

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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月1 日星期 二3时2 6分51 秒Tuesd ay , December 01, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.12 020年1 2月1日 星期二 3时26 分51秒2 0.12.1
＝
满意 服务
顾客感觉到的
一切体验
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顾客体验到的服务来自我们 每一位员工对待顾客的
态度和行为!
态度决定行为,行为反应态度
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我们的需求金字塔
自我实现
尊严 情感 安全 生存
能力发挥、职业发展
尊重、奖励认可 友谊、归属 福利、制度 工资收入
公顾 司客
8
谁?
才是我们真正的老板
9
顾客,上帝 ！？
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体验上帝的旅程
友好
珍惜
不耐烦
喜欢
厌恶
理解
热情
宽容
尊重
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请记住您今天选择了
“积极 ”对待顾客态度
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我们的使命和价值观
价值观:顾客至上 预期并回应顾客需求 倾听顾客 顾客利益优先 一切决定以对顾客有利为前提
使命:服务顾客
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顾客服务规范
-仪容仪表 -工作礼仪
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服务规范-仪容仪表
顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的 态度并且评判我们的服务质量！
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.103:26:5103 :26Dec -201-D ec-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。03:26:5103:2 6:5103:26Tues day , December 01, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12.12 0.12.10 3:26:51 03:26:5 1December 1, 2020
其他
▪ 当该通道员工不在,顾客需要服务时,立即找到可以提供 帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售顾 问”
▪ 及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导. 如果 你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如:
“如果您当天购物满****元,我们提供免费送货服务,…… 具体情况您可以向服务台咨询”
站的正确姿势： 精神？？ 挺收，直平 目光 ， 双手******
请不： 双手叉腰 双手抱在胸前 手插入衣袋 身体歪立或斜靠物件 ……
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三个基本点-站立行走
走的正确姿势： 精神？？ 挺收，直平 步伐 ，速度？？ 目光 ， 双臂***********
交通规则： 靠？行走，不走*** 主动？？？，不与顾客抢道强行 需要超越顾客时： 顾客迎面走来时：
候.“您需要帮忙吗?” ▪ 点头微笑,保持与顾客目光的接触 ▪ 正面面对顾客,以自然礼貌不呆板的姿势,让顾客感觉你
将随时为他提供服务
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服务规范-工作礼仪（2）
指引 当顾客询问商品或部门位置时
▪ 员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5 号通道,请这边走”,注意不要走得太快
▪ 如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍 等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处, 请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务
▪ 为年老的或行走不便的顾客提供特殊服务,如搀扶或手 推椅
▪ 提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意安全 ▪ 关注安全,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.
保证设备处于安全状态
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服务规范-工作礼仪（5）
致歉
▪ 由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立 即向顾客致歉.例如:
▪ “对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您 谅解”
▪ “我们一定尽快帮您解决困难” ▪ “您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您
回复” ▪ …….
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服务规范-工作礼仪（6）
倾听
▪ 当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工 作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听
▪ 如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回 来后向顾客致歉。或寻求其他同事的帮助
围裙 下装
发型
整洁规范 安全高效
首饰 化妆
工具
鞋子
制服
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仪容仪表(1)
发型
▪ 发型美观大方，不应给人以奇异的感觉 ▪ 男员工请勿留长发,不剃光头,短发不过耳,不压肩 ▪ 女员工长发请向后扎起 ▪ 额前头发请勿遮过眼睛 ▪ 头发请经常清洗梳理，保持整齐 ▪ 请勿染成与原发色有强烈差异的颜色（如白色、
▪ 保持表面平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着 ▪ 请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体
工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清 晰规范 ▪ 请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹 ▪ 请勿擅自裁剪加工围裙 ▪ 用餐或外出时请勿身着围裙 ▪ 经常清洗，保持整洁
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
仪容仪表(5)
下装 ▪ 请穿着长至脚裸且便于工作的长裤 ▪ 请勿穿着裙子、短裤、七分裤、九分裤
仪容仪表(3)
制服
▪ 工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装 ▪ T恤衣领扣二扣以上/冬装衣领拉链拉在二扣以上 ▪ 夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以
上 ▪ 请勿在制服上书写涂抹 ▪ 请勿擅自裁剪加工制服 ▪ 制服色泽陈旧请及时更换 ▪ 经常清洗，保持整洁
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仪容仪表(4)
围裙
▪ 规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳 带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结
顾客服务意识与规范
服务意识 服务规范-仪容仪表 服务规范-工作礼仪
顾客为什么选择百安居 我们为什么来百安居工作 请选择:服务顾客的态度
发型 首饰 化妆 制服 围裙 下装 鞋子 工具 其他
问候、指引、致歉、倾听 照顾有困难的人，其他 总结礼仪的三个基本点 将规范应用到各岗位
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顾客服务意识
现在，你就是上帝！ ▪ 进行一次20分钟的购物之旅，可以假装对1-2
种商品有兴趣,提几个问题 ▪ 请充分使用你的感觉器官！ ▪ 20分钟后请回来告诉大家你的旅行体验
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欢迎上帝回来！
▪ 你看到… ▪ 你听到… ▪ 你感到 ▪ 你想到…
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《圣经》说：
凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐… 爱是永不止息……
红色、绿色等）或佩戴过于抢眼的发色
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仪容仪表(2)
化妆
▪ 女员工以淡妆为宜，请勿浓妆艳抹 ▪ 请勿蓄长指甲，不涂抹艳丽花色的指甲油 ▪ 请勿使用有强烈刺激味的香水
首饰
工作时间请勿佩戴过多的或外形夸张的饰品 男性员工上岗时请勿佩戴耳环 手机请处于震动状态,请勿挂露在胸前 接听电话请注意回避顾客
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最重要的！ 怀着真诚的心向顾客微笑，以表达你对顾客的欢迎、尊 重、喜欢、感谢...让微笑成为你的表情
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三个基本点-使用敬语
坚持五声！
顾客来时有问候声 遇到顾客有称呼声 顾客帮助有致谢声 麻烦顾客有道歉声 顾客离去有道别声
杜绝五语！
命令语 否定语 蔑视语 烦躁语 斗气语
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三个基本点-站立行走
▪ 不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完 后向其澄清疑点
▪ 当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声 音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例 如:“您好,百安居沪太店,******,谢谢,再见”
▪ “我为您转接到服务台,您可以向他们咨询一下,分机
是……”
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服务规范-工作礼仪（7）
顾客会满意吗？
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回顾今日
服务意识 服务规范-仪容仪表 服务规范-工作礼仪
顾客为什么选择百安居 我们为什么来百安居工作 请选择:服务顾客的态度
发型 首饰 化妆 制服 围裙 下装 鞋子 工具 其他
问候、指引、致歉、倾听 照顾有困难的人，其他 总结礼仪的三个基本点 将规范应用到各岗位
--《圣经·新约》“哥林多前书”第13节
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顾客不是上帝！
顾客和在座的每一位同事一样，是
▪ 有自我意识 ▪ 有感觉 ▪ 有情绪 ▪ 有性格 ▪ 有脾气 ▪ 有习惯 ▪ 有个人癖好 ▪ 有想像力……
的人
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该选择了!
对待顾客的态度,你选择哪种?
冷淡
盼望
感激
同情
排
重
斥
视
抱怨 耐心
不负责
不 容忍 同情
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服务规范-工作礼仪
顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察 我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！
问候
照顾
礼貌热情 专业规范
倾听
指引
致歉
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服务规范-工作礼仪（2）
问候 ▪ 主动向2米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、
“早上/中午/晚上好” ▪ 关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问
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顾客服务规范应用
将以上规范应用到各岗位工作 -迎宾送宾 -收银，退货 -服务台，团购台 -商品部销售顾问 -防损员与后台员工
具体服务行为规范见《百安居商店员工服务标准》
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无论您在哪个岗位，
从三个基本点做起！
顾客服务 礼仪
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服务不仅如此
▪ 如果您的收银速度很慢 ▪ 如果您不清楚办理送货的流程 ▪ 如果您不知道如何介绍产品 ▪ 如果……
鞋子 ▪ 请穿着方便工作轻便安全的鞋子 ▪ 请勿穿着裸露脚趾及后跟的凉鞋或拖鞋 ▪ 特殊岗位请穿着公司统一发放的安全鞋
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仪容仪表(6)
工具 ▪ 围裙前襟口袋内放置<工作手册>、笔记本 ▪ 前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔 ▪ 围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、
卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工 具 其它 ▪ 请勿携带或穿着公司规定以外的包袋或服装
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服务规范-工作礼仪（4）
照顾
▪ 帮助那些购买大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等 搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车”
▪ 留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、 平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬 上车”
▪ 如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有 车吗,我们商店提供送货服务,您需要吗”(别忘了告诉 顾客收费标准)
“我们现在正在举行****促销活动,……具体情况您可以 向服务台咨询”
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顾客服务礼仪的三个基本点
表情 保持微笑
语言 使用敬语
顾客服务 礼仪
动作 站立行走
规范
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三个基本点-微笑
微笑的要点： ▪ 展现亲切、友善、自然的微笑 ▪ 和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑， 与顾客保持50%以上目光接触 ▪ 和语言结合：在微笑的同时用“早上好！” “你好” “谢谢” “
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月1日上 午3时2 6分20. 12.120. 12.1
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月1日星 期二上 午3时2 6分51 秒03:26:5120.1 2.1
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月上 午3时26 分20.1 2.103:2 6December 1, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月1 日星期 二3时2 6分51 秒03:26:511 December 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午3 时26分 51秒上 午3时2 6分03:26:5120 .12.1
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 103:26 03:26:5 103:26:51Dec- 20
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让顾客感觉更好， 从明天第一位顾客开始！
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现在，从一句热情的 问候开始！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tu esday , December 01, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 3:26:51 03:26:5 103:26 12/1/20 20 3:26:51 AM
▪ 如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客 前往
为顾客引路、指示方向的正确手势： 手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标， 不要伸出食指来指点
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服务规范-工作礼仪（3）
指引 当顾客询问商品或商店信息时 ▪ 如果你不是很清楚,介绍顾客到相关部门咨询“如果您
想办理送货,可以去咨询一下我们的服务台”(亲自带顾 客前往或为其指引方位) ▪ 你不能确定该商品是否有库存, 以最快的速度查询后给 予顾客回复 “请稍候,我为您查询一下” ▪ 有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周 举行新的促销活动,您可以再来看一下”
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一个显而易见的问题: 顾客去哪儿购买建材?
▪ 百安居 ▪ 乐安居 ▪ 欧倍德 ▪ 好美家 ▪ 传统建材市场 ▪ ……
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顾客为什么选择百安居？
品种 环境
质量 服务务
交通
服务品品项牌牌目
价格
4
服务， 阻拦竞争对手的最后一道防线
5
满意服务来自顾客的一切体验
服务
顾 客看到
＋
顾客听到
＋
顾客闻到
＋
≥
期望