铁路局信息系统运维管理

组织职责
总公司“两级管理、三级运维”体系；采用一 线运行值班、二线技术支持、三线厂商保障的 工作模式
信息化处作为全局信息化工作归口管理部门, 组织制定全局信息系统运维管理办法，指导全 局信息系统运维管理、监督检查和质量考核评 定工作。
各业务主管部门为全局各业务领域信息化应用 的归口管理部门, 制定本专业业务系统的用管 修管理办法和实施细则，负责本专业信息系统 的运维管理工作。
事件影响范围、程度或持续时间达到应急 预案启动条件时，有关部门和人员应立即 按应急处置流程规定，办理申请、决策、 批准手续，及时启动应急预案，尽快恢复 业务运行。
各级运维单位要及时分析事件产生原因， 记录事件解决方案。再次发生相同事件时， 应能利用已知解决方案快速处理。若引起 事件的原因不明，存在重发风险，则应决 策启动问题管理流程。
各级运维单位应按照事件优先级，制定事 件管理职能升级策略。对在规定的时间内 不能完成处理的事件，应及时报告较高层 次的行政领导，直至单位负责人，同时应 报告本级及上级信息化管理部门。对于影 响范围大、延续时间长的事件，运维单位 及信息化处应及时向单位主管领导汇报， 并赶赴现场指挥事件处置工作。
统更新改造管理 防病毒管理
运行维护保障
信息机房管理 运维外包管理 运维安全管理 资产管理 备品备件管理 运维管理平台建设
总则
依据《铁路信息系统运维管理办法》(铁总 运【2016】55号)
铁路信息系统运行维护管理，是指在信息 系统投入使用期间，为保证信息系统正常、 可靠、安全运行，进行的维护和保养工作。
运维需求用于定义系统运维服务内容和保 障指标，明确系统监控、日常操作、数据 管理、健康检查、技术支持等作业在频度、 程度、操作规程规范等方面的要求。
交由运维单位运维前，应按有关规定办理 交接手续。业务主管部门应组织相关单位 向运维单位正式提交信息系统运维需求， 以及其它与运维工作相关的工程文档。根 据需要，由建设单位组织相关厂商对有关 运维人员开展培训。
信息系统事件处理实行技术升级机制。 信息系统事件处理实行管理职能升级机制。
各级运维单位应按照事件对业务的影响程 度和紧急程度划分不同的优先级，制定事 件技术升级策略。一线运行值班负责集中 接报和记录信息系统事件，判断事件类型 和等级，及时组织处理事件。对在规定的 时间内不能完成处理的事件，事件处理应 及时从运维一线升级到二线、三线，同时 应从较低的运维层级升级到较高的运维层 级。
运行值班工作应配备所需的运维资源，包 括提供各类仪器、仪表、工具，部署监控 系统等，配备值班操作所需的备品、备件、 备份介质和低值易耗品。
运行值班人员应熟练掌握工作职责范围内 的专业技能、业务知识，熟悉操作规程、 值班管理规定和事件处理、报告流程，及 时处理运行中出现的问题，对无法处理的 问题，立即按有关规定升级处理。
铁路信息系统由应用软件、支撑其运行的 系统软件和硬件设备，以及基础设施环境 组成。
Baidu Nhomakorabea
信息系统运维工作应认真贯彻安全第一、 预防为主、综合治理的方针，严格落实铁 路总公司和路局关于安全生产的各项规定。
本办法适用于路局、站段信息技术部门负 责运行维护的信息系统、子系统或系统部 分。未交由信息技术部门运行维护的系统、 子系统或系统部分，由其业务主管部门负 责组织运行维护。
信息技术所承担铁路局级信息系统运维工 作（另有明确的除外），对全局信息系统 运维工作提供技术指导和技术支持，统一 调度指挥管内、跨级或重大信息系统变更 及故障处置工作。
局内各单位负责本单位信息系统日常运维 管理工作，制定本单位信息系统运维管理 办法及实施细则。
运维需求管理
投产前，业务主管部门负责牵头组织研发 单位、运维单位，根据信息系统的运行目 标，结合运维管理办法要求，提出信息系 统运维需求。
各级运维单位应定期召开生产例会，总结 信息系统运行维护、故障处理、资源使用 情况，分析运维态势，协调解决存在问题。
事件管理
信息系统事件是指计划外的服务中断、服 务质量下降或可能导致服务中断的事件。
以尽快恢复信息系统运行作为信息系统事 件管理首要目标。加强事件管理工作，规 范事件等级、事件响应、处理流程，明确 事件升级策略，不断提高事件处理效率。
运维需求应根据业务发展要求及系统运行 实际情况适时进行修订、细化和完善，指 导运维工作。
运维计划管理
运维单位综合汇总各业务应用运行维护需 求，统筹考虑基础设施环境、网络安全以 及上级部门规定等其他运维需求，按年度、 月度制定信息系统运行维护计划。
年度计划由路局信息化处审核批准后执行， 月度计划报本单位主管领导审核批准后执 行。
铁路局信息系统 运行维护管理办法
2019.9
主要章节
总则 组织职责 运行维护管理 运行维护保障 运行维护考核评价 附则
运行维护管理
运维需求管理 运维计划管理 运行值班管理 事件管理 问题管理 故障调查与处理 变更管理
配置管理 应急管理 容量管理 可用性与连续性管理 设备维修、大修与系
运行值班管理
各级运维单位应建立健全信息机房安全管 理制度，落实管理职责，明确管理流程， 规范人员进出，保障设施安全。
实行一线值班制度，铁路局、局内各单位 设置信息系统运行值班岗位，实行7×24小 时值班，负责投产信息系统及其基础设施 环境的状态监控，日常巡视，集中接报、 记录、报告和处理信息系统事件。
信息系统运行维护计划应包括系统监控、 日常巡视、数据备份、数据清理、硬件检 修、健康检查、安全管理及其他日常运维 工作安排，还应包括应急演练、特殊时期 （春运、暑运、春游、小长假等）专项运 维支持等工作安排。
跨级信息系统运行维护工作纳入上级运维 单位运行维护计划统一安排。
运维单位依据信息系统运行维护计划，合 理安排作业时间，统一调度运维资源，有 序开展各项运行维护工作，及时解决所发 现的问题，并作详细记录，按月度、季度 和年度定期汇总分析。