客舱服务与管理的课程标准

《客舱服务与管理》课程标准
课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213
适用专业：人力资源管理学分：2学分
课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64
一、课程性质与作用
客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。

其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。

二、制定课程标准的依据和思路
本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。

以客舱服务的
工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。

本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。

三、课程目标
本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。

（一）知识目标：
·能够明确客舱服务的理念；
·能够掌握飞行四个阶段的服务程序；
·能够掌握飞行四个阶段的服务标准；
·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；
·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。

（二）能力目标
·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求
·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务
·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通
·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务
·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作
·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助
·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置
·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则
（三）素质目标
·能展现乘务员职业形象及仪表仪态
·能熟悉客舱安全规则、安全管理
·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务
四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排
（二）课程教学设计
（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。

（2）以“工作项目”为主线设计教材，结合职业资格考证，将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要组织教材内容。

（3）通过客舱服务全过程和典型性服务情景的演示和训练，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。

（4）教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客舱服务的认识。

（5）对于涉及本专业岗位的实践活动，应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入教材。

（6）教材内容应有所拓展，及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

五、课程实施建议
（一）课程实施建议及教材选用
（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目（情景）教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。

（2）本课程的关键是现场教学，“教”与“学”互动。

教师示范，学生操作；学生提问，教师解答、指导。

选用典型的模拟情景，由教师讲解、示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作中掌握客舱服务的各项基本技能。

（3）在教学过程中，对于有些操作，涉及其他专业（如机上急救），需请相关专业人士讲解和演示，让学生学习到更准确而又专业的知识。

（4）在教学过程中，要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的发展趋势，贴近客舱服务的实际情形。

（5）配套教材：
（二）课程资源的开发与利用
（1）注重实验实训指导书和实验实训教材的开发和利用
（2）常用课程资源的开发和利用
挂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生的知识的理解和掌握，建议加强常用课程资源的开发，建立
多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享。

（3）积极开发和利用网络课程资源
充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变，使教学活动从信息单向传递向双向交换转变，使学生从单独学习向合作学习转变。

（4）校企合作开发实验实训课程资源
充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实验实训课程资源的开发。

（5）建立开放式实验实训基地
建立开放式实验实训基地，使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（三）实训条件要求：
六、课程考核与评价
（一）课程考核
1.考核内容：考试内容分为服务标准和服务程序两大块内容。

其中服务标准为：餐饮服务、国际航班服务、特殊旅客服务。

服务程序为：预先准备阶段、飞行实施阶段。

2.评分标准：平时成绩、实践综合测试、作品；
3.考核方法：项目式实操考核+作品
4.成绩构成：平时成绩占30%分，实践综合测试占60%分，其他10%分。

（二）课程评价
1.改革考核手段和方法，加强实践性教学的考核，过程考核和结果考核相结合。

2.结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评定学生成绩。

3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。

七、其他说明
本课程标准适用于高等职业院校空中乘务专业（三年制）。

标准制定人：岳亮
审核人（教研室主任）：
教学单位负责人：
制定时间：2017年09月06日。