12月份关于提高工作效率及工作质量方案

12月份关于提高工作效率及工作质量的方案总结10月份和11月份的工作量、客户满意度及邮件质检评分的情况，虽然这两个月的工作量基本可以达到预期的目标（平均量140以上），邮件质检评分比前两个月相对增长了4个百分点，不过客户满意度方面暂时无法达到预期的目标（只有67%左右），为保证自己可以在保持原有成绩的基础上进一步提升工作效率及工作质量（工作量145/天、客户满意度70%、邮件质检评分98分），特制订了以下方案。

一、提高工作效率的方法

（一）每天早上提前半小时到达工作地点后第一时间点击5.0系统进行邮件分配，一旦分到邮件马上进行回复，以便系统继续分配。未分到邮件的时间回复service邮箱的邮件。

（二）遇到难以第一时间回复的问题马上请教组长进行回复。

（三）每天11：00-12：00、12：30-13：00、15：00-16：30进行外呼回访，以保证电话有较好的接听率和满意度。

二、提高5.0系统邮件客户满意度的方法

（一）每天早上提前半小时到达工作地点，首先查看客户对于我以及其他同事前一天回复的邮件做出的评价，学习其他同事回复得比较好的地方，同时找出自己以及同事回复过程中不足的地方（业务知识掌握不足、语言描述不当、没有回答到客户问题的重点等），进一步做出总结归纳，避免再次出现类似的问题，强化回复质量。

（二）中午吃完饭回来不要急着回复邮件，先翻看上午回复的记录，找出其中的优缺点，进行初步总结，遇到不懂的问题及时请教组长或其他同事，第一时间进行消化。

（三）遇到投诉较为严重，很难用言语说服客户的，直接打电话为客户解决问题即可。

三、提高Service邮件质检评分的方法

（一）质量问题以及投诉严重的邮件直接电话回复客户，以免造成客户二次投诉延长处理邮件的效率。

（二）时刻注意邮件模版，切勿漏写或错写信息。

（三）总结客户经常咨询或投诉的问题，及时反馈给组长或主管。

以上是我12月份关于进一步提升工作效率及工作质量的方案，我会按照自己的计划严格要求自己，相信12月份一定会有很大的进步，相信自己。

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二零一一年十一月三十日