客服中心兼职讲师管理制度[1]

客服中心兼职讲师管理制度[1]

客户服务中心兼职讲师管理制度

企业培训活动是以职业者为主体，以培训师为主导，通过转变理念、训练技能或传授知识来提升个人价值，进而改善组织绩效的活动。而企业当中的培训师则是培训活动的设计、表达和主导者。企业培训讲师不同于一般意义上的培训师，培训只是其工作的一小部分，而更主要的是他的本职工作，这就要求企业兼职讲师要有相应的工作水平与能力，才能更有效的完成企业的培训任务，因此对于企业的兼职讲师便应当有相应的选拔制度、基本职责、训练方式以及考核、评优制度，以便保证兼职讲师队伍的素质稳步提升。

一、中心兼职讲师队伍架构

中心兼职讲师队伍

首特金银铜

席约牌牌牌兼兼兼兼兼

职职职职职

讲讲讲讲讲师师师师师

1、首席兼职讲师职责

, 每年至少在中心开一次公开培训课，课题内容主要是公司的战略策略、行业动态、产业经济、企业

管理，或者近期热门的经济管理课题;

, 在新员工培训中讲授公司企业文化课程;

, 弘扬公司企业文化，宣灌企业战略策略、方针政策;

, 提供中心培训工作的方向指引，监督中心培训实施。

2、特约兼职讲师职责

, 在新员工培训中讲授公司企业文化课程;

, 弘扬公司企业文化，宣灌企业战略策略、方针政策;

, 提供中心培训工作的方向指引，监督中心培训实施。

3、金银牌兼职讲师职责:

, 协助培训室进行培训需求调查和分析，每月月底和每年年末提交培训需求调查表;

, 协助培训室进行各级培训准备工作;

, 根据公司及中心的要求，随时担任相关课程的主讲老师; , 积极参与公司及中心组织的培训，并及时将培训内容，特别是新业务内容传授给本室员工;

, 组织本室员工参加三级培训，每月27日之前向培训室提交月培训总结、月培训报表及下月培训计划;

, 负责整理本室员工的培训档案及培训资料;

, 每月协助培训室整理模拟系统中的题库;

, 每年协助培训室编写员工培训教材，并及时整理相关业务资料; , 协助培训室进行课程开发。

4、铜牌兼职讲师职责

, 协助本室进行培训需求调查和分析;

, 协助本室进行培训准备工作;

, 根据本室的要求，随时担任相关课程的主讲老师; , 积极参与公司及中心组织的培训，并及时将培训内容，特别是新业务内容传授给本室员工;

, 负责整理本室员工的培训档案及培训资料。

二、兼职讲师的选拔制度

1、在员工心目中有良好的整体形象

, 政治思想素质过硬，工作热情积极主动;

, 思维敏捷开阔，临时应变能力强，求实创新意识强;

, 学习反应能力好，有较强的综合表达能力;

, 性格开朗、活泼大方;

, 组织协调能力强，在同事中有较高的威望。

2、对于业务知识的掌握全面扎实

, 模拟系统考试名列前茅;

, 业务抽查成绩良好;

, 在业务培训中，能准确回答学员提出的业务问题;

, 有较强的基本业务功底;

, 能迅速掌握新业务;

, 必须是中心的业务骨干。

3、具备讲师的基本专业水平

, 有相关的培训管理经验;

, 具备讲师的讲、述、论三大培训技能，即授课时要深入浅出、抓住论点，使通篇内容得以升华;

, 要具有给人一杯水，自己要有一桶水的思想;

, 语言清晰，尽量没有口头语;

, 授课时动作标准，避免小动作及夸张的动作;

, 能够通过做游戏等手段创造和谐的课堂氛围并控制整场的气氛;

, 能够巧妙处理问题学员;

, 重视仪表，给学员以端庄稳重的感觉;

, 要具有精、气、神，即昂扬向上的精神，给学员以振奋的感觉;

, 讲义开头引人入胜，结尾回味无穷;

, 要积极引导学员参与教学，发动学员进行讨论;

, 要具备点评之道，对学员的表达予以精彩点评;

, 要在授课前进行精心的准备(包括讲义、服装、教具等的准备)。

具备了以上条件，才有可能通过竞赛的方式被选拔成为客户服务中心的兼职讲师，讲师竞选遵循一年小选、三年大选、逐级竞聘的原则(特别优秀者可跨级竞聘)，每年通过资格评审进行末位淘汰(3%)，被淘汰者将与其他员工一起参与竞选。

但要成为一名合格的讲师，还需要不断的努力，有具备人生既是课堂，课堂既是人生的思想，尊重这项工作，诚心对待学员，不断自我更新是一个好的兼职讲师必不可少的条件，而培训室也将以此为基点，不断挖掘中心的人才，培养一支素质过硬的兼职讲师队伍。

三、兼职讲师的考核、评优制度:

1、考核办法

, 兼职讲师本身业务的熟练程度，主要从业务考核成绩以及业务抽查成绩二方面来考核;

, 对学员进行培训的总课时分的考核;

方式:设定室平均课时分为60分，最高分为100分;

二级培训总课时分值=(二级培训总课时/室平均课时)*60

三级培训总课时分值=(三级培训总课时/室平均课时)*60

总课时分=二级培训总课时分值*70%+三级培训总课时分值*30%

, 在培训中的学员满意度;

, 培训组织者的满意度;

, 兼职讲师自我满意度;

, 在培训过程中改进培训方式、创新培训手段的情况以及对培训管理工作的建议情况;

, 兼职讲师考核分数=学员评价成绩X50%+培训组织者评价X25%+讲师自评分数X5%+总课时分X20%+

加分项;

加分项:中心员工月考核分(95分以上加5分;90—95分加3分;85—90分加1分);培训创新

----培训方式、创新培训手段以及对培训管理工作的建议被采纳者加5---10分;

, 对兼职讲师每半年进行一次考核，全年考核后评优出十佳精英讲师。

2、奖励办法

, 接受新业务、新技术的优先培训;

, 在每年年末的培训总结及表彰大会上，根据兼职讲师考核措施，半年一次通报表扬前十名讲师，

对全年表现比较突出的兼职讲师除给予表彰和奖励外，还可成为下年度金牌讲师的候选人，如被

评选为金牌讲师者将无需再参加下年度的兼职讲师竞选，直接聘为下年度的金牌讲师; , 选拔后担任兼职讲师的员工，将成为中心及公司的业务骨干，在绩效考核、评优评先、职位升迁

上优先考虑;

, 将按综合考评情况优先提供参加外出培训学习和参观交流的机会;

, 每年定期举行相应的交流培训活动;

, 提供晋升培训的机会。

四、兼职讲师提升培训