金融行业的服务、营销礼仪

掌握金融营业服务工作中的具体礼仪规范 要求，能够熟练掌握商业银行柜台服务、 顾客接待、纠纷处理等金融服务岗位开展 各项业务活动的技能技巧与开展服务工作 的礼仪规范。
一天某个顾客到银行柜面存款，于是柜面工作人员微笑着，起身相迎，双手接过钱款 和单据，由于存款的金额相对较大，柜面人员就非常热情地花了许多时间向这位顾客介绍银 行的各种理财或代理产品，游说顾客购买。最后顾客不但没有领情没有购买任何一款产品， 反而却给顾客留下了很坏的服务。
二、岗位礼仪的基本要求
主动热情 周到细致
基本 要求
“四心”待人 语言文明
微笑永恒 上岗前准备
诚心 热心 细心 耐心 亲切 准确 得体 不信口开河 不夸大其词 不泄露机密 不使用方言
不议论别人 不出言不逊 不窃窃私语 不分散注意力
Project Activity
2
[项目活动2 ] 岗位礼仪的基本内容
岗位礼仪是指金融行业员工在岗前准备、柜台服务、顾客接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定 俗成的、规范的程序、方式来表现的律已敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。 本章要讨论的岗位礼仪主要是指临柜礼仪。它是一种服务礼仪，又因为它是员工在临柜服务或营业过程 表现的礼仪行为，所以也称柜面服务礼仪或营业礼仪。
注意事项
1.因这类业务涉及的内容较多，应向客户简明、扼要地说明清楚办理过程中的所有要素， 不要让他无谓的往返。 2.对一些关键的要素必要时可重复询问、证实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义 务，减少今后发生不快的可能。 3.对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“某某卡不要和密码袋放在一起”；从而体 现服务礼仪中的关照。
挂失业务
注意事项
1.针对此类情况因客户往往比较着急，即使他们有过激的言行，也应本着体谅、理解的 态度善待他们。 2.如因挂失对客户的利益有着直接的影响，应详细、清楚地把有关要素都交待明确。 3.要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到您在尽力为他分忧，切忌漠不关心，慢慢 吞吞。
三、办理银行卡
银行卡业务
二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务
委托业务
注意事项
1. 这类业务因涉及内容较多，应向客户简明、扼要地介绍办理过程中的所有要素，不 要让他无谓的往返。 2.对一些关键要素必要时可重复征询、核实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务， 减少因交待不清，造成客户误解，以至日后发生不快的可能。 3.耐心回答客户提问，理解专业人员为客户解释是义务，也是一种荣耀。 4.对容易疏漏的问题，应主动提醒，如“帐户要保持一定的金额，以便扣款成功”等。
四、临柜岗位服务礼仪程序
站相迎
笑相问
双手接 双手递
快速办 热情送
Project Activity
3
[项目活动3 ] 岗位礼仪与服务规范化
一、岗位服务规范化的作用
1.提升服务质量 2.巩固服务质量 3.保障服务安全
二、岗位服务规范化的主要内容
客户投诉处理规范化 服务纠纷处理规范化
服务礼仪规范化
主要内容
金融服务礼仪
1
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8
动画
视频
业务平台
案例库
习题库
资料库
自主学习平台
【项目七】
金融行业的 服务、营销
礼仪
{
模块一 金融行业服务岗位礼仪
模块二 金融营销礼仪
主讲பைடு நூலகம்王 娟 老师 叶绍航 老师
金融行业的服务、营销礼仪
礼貌不用花钱，却能赢得一切。
——蒙塔尔（厄瓜多尔）
学习和了解岗位礼仪的作用、特点及基 本内容，理解柜面服务仍是银行的主流 服务，明确银行规范化服务的作用、主 要内容及开展规范化服务的原则和注意 事项。
四、办理假钞收缴
假钞收缴
注意事项
1.理解，对客户而言，假钞被没收意味着一笔损失。要体谅他们此时的不满甚至愤怒， 对他们表示出足够的理解和同情。千万不要因为客户的喧哗而提高自己的嗓门。 2.虽然没收假钞是按规定办事，但切不可凭“规定”一句话简单了事，因为客户也是受 害者。我们要在坚持原则的基础上，尽可能地做好解释工作。 3.应主动教给客户识别假钞的知识，使他们增强反假能力，以免再次上当，体现关心。
业务操作规范化
营业环境规范化
三、开展岗位服务规范化的原则
客户第一 信誉第一 效率第一 安全第一
Project Activity
4
[项目活动4 ] 岗位业务活动礼仪规范
一、办理储蓄业务
储蓄业务
注意事项
1.客户如有疑问，应耐心详细地为他解释清楚。 2.面对客户提出的一些与制度不相符的要求，我们在坚持原则的前提下，要本着“一切 为客户”的理念，向客户解释清楚为什么要这样做，并为客户带来的不便表示适当的歉 意。 3.遇到客户的要求也许很没有必要，但又不违反制度，这时就应顺着他的意愿去办，切 不可不屑一顾。 4.钱款要与客户当面点清。 5.对大小客户应一视同仁，对所有客户都要热情周到。
一、岗位礼仪的作用和特点
（一）金融业的主流服务——柜面服务
1.受传统文化的影响。 2.业务构成发生变化。 3.老年化趋势的影响。
（二）岗位礼仪的特点 （三）岗位礼仪的作用
①
职业性
②
完整性
③
规范性
④
个性化
①
满足客户需求，体现精神文明
②
展示窗口形象，弘扬先进文化
③
提升服务质量，促进产品营销
④
规范员工行为，提升人生品位
二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务
个人汇款业务
注意事项
于办理个人汇款对大多数人来说，可能是陌生的。就需要耐心、详细地为顾客解释其中 的每一个要素。目前，银行的汇款方式有数种，工作人员应运用掌握的银行知识为客户 做好参谋，维护客户利益，让客户既省钱又方便安全快捷到达目的帐户。
二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务
案例库
动画
视频
[问题]
从上诉案例中，试问为什么会给顾客留下很坏的服务印象？
学习金融行业服务岗位礼仪的重要性
服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重 要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务 质量的关键要素。
Project Activity
1
[项目活动1 ] 岗位礼仪的概述
一、岗位礼仪的作用和特点
一、仪表仪容 二、行为举止
三、服务用语
在办理业务过程中应使用：您好；请稍等；请问您办理什么业务；请多提意见；谢谢；您慢走；欢迎 再来；再见。 客户在办理业务中出现有误时应使用：您的款项有误，请重新点一下好吗？ 遇到突发性通讯线路（电脑）发生故障时应使用：对不起，通讯线路（电脑）出现故障，请稍等；让 您久等了。