异议处理

异议的基本认知（1/6）
异议的含义
在销售过程中，客户提出的
不赞同 反对意见 置疑 直接拒绝 间接拒绝
都统称为客户的异议
异议的基本认知（2/6）
客户异议的原因
• 异议是客户的一种本能反映
• 异议是客户自我保护的一种手段
• 异议是客户希望加深了解的一种表现。
• 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。 不信任 害怕被改变 情绪不佳 意愿不强 无法满足需要 预算不足 ……
我们这些没钱的人，万一有一天真的是患了重大疾病，那我们该怎么
筹集那十几二十万呢？是靠自己辛辛苦苦的积蓄？还是找亲朋好友借？
摆出方案（增 加危机，FAB）
或是变卖自己的家产？对于没有充足准备的人来说，最严重的不是得 病，而是没钱看病呀。连现在的医生都很现实的说：不怕你生病就怕
你没钱。
我们这个活动一方面自己也理财了，另一方面又获得了一个双重保障，
1 异议的基本认知
2 异议处理的步骤
✓
3 常见异议的处理方法
4 异议处理的注意事项
5 现场演练
异议处理的境界
异议处理的基本步骤——LSCPA
L——细心倾听（LISTEN）： 倾听客户的担忧，确认真正的反对理由
S——同理，赞美（SHARE）： 站在客户的角度为其分忧解难
C——澄清异议（CLARIFY）： 对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在
异议处理过多过长，超过2分钟，导致客户厌烦，引发异议 没有互动，自顾自讲 没有笑意，机械销售 语气不自然，缺乏幽默 没有针对性地赞美 没有说明产品带给客户的好处
异议处理的注意事项（2/2）
注意细节
不与客户争辨 注意聆听 语言精练、简洁，说重点，有力度 请持续保持微笑感、亲和力、自信 处理问题不超过20秒，用反问结束“对吧，是吧” 不断称呼对方，“×先生×女士” 举例不用“你”，用“我们”
客户异议：没有钱
聆听
（不打断客户，仔细聆听）
同理，赞美 先生，我理解您的想法，其实刚开始很多人都有同样的顾虑
澄清异议
如果我没理解错的话，您是觉得没有买保险的预算，或者觉得交保险 费压力比较大，对吗？
可您知道吗？没钱才更应该有保险呀！您看那些有钱人他们根本就不
需要买保险，因为风险来临的时候他们有足够的资金去抵御。反而像
认同客户，处理客户不良情绪。
反对问题是处理不完的，所以每处理完一个问题后请 带流程并促成。
课程大纲
1 异议的基本认知
2 异议处理的步骤
3 常见异议的处理方法
4 异议处理的注意事项
✓
5 现场演练
异议处理的注意事项（1/2）
搞懂客户异议的背后
异议的真假
随口而出的，非真正问题 重复的问题，才可能是真正关注的
异议的基本认知（3/6）
异议的本质
大部分的异议只是客户习惯性的反射动作，是对被推 销的一种自我保护。
异议的基本认知（4/6）
•例如：客户拒绝
•我们每天要拒绝多少人？
•有没有在意过被你拒绝的推销员的心里感受？
•拒绝推销是你的错吗？
异议的基本认知（5/6）
异议的基本认知（6/6）
我们对待异议应该有正确的认知

倾听五大应对术 ◆您能说得更详细些吗 ◆麻烦您再解释一遍好吗 ◆您的想法很有意思 ◆好，我明白了 ◆我会尽可能地帮您找到您喜欢的东西的

你这么说以后，客户还是没有消除疑虑，因为他还有些担心你是否真正了 解他的想法、他的需求。
异议处理的基本步骤——LSCPA •Share 同理并赞美
分担五大应对术
2、忽视法
也称冷处理法，也就是当客户提出一些不会影响销售的反对意见时， 业务人员采取一带而过的态度。
很多时候客户的异议属于情绪性的，是“为了反对而反对”。这时 可采用忽视的方法，先满足顾客表达的欲望，然后迅速地转移话题， 起到“此处无声胜有声”的效果。
•例如： •a、……保险没什么用的，看你工作也很勤奋，钱也不多，就买一份吧。
4、转折法
1、 即“是的……，其实……”处理法，也称赞成—反驳法，先扬后 抑，降低客户的压力和对立状况，是异议处理的常用方法
2、因为对客户的不同意见，如果客户直接反驳，会引起客户不快， 可以先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这 种方法间接否定了客户的意见，比正面反击要委婉得多。
例如： 是的，您说得有道理，我很多客户之前也有这样的顾虑，其实我们 这款计划呢，是3毛钱一天，就可以保到一百万……
P——摆出方案（PRESENT）： 针对客户的忧虑，提出合理建议（增加危机，FAB）
A——速回流程，要单（ASK）： 对于提出的建议，要征求客户的最终同意
异议处理的基本步骤——LSCPA
Listen——细心聆听
客户在对你的产品发生兴趣后，他会担心质量是否过关，价格是否高了等。 你要仔细倾听他的异议，找出真正的反对理由。
◆
我也有同样的感受…….
◆
我能看得出您的感受…….
◆
我知道你的意思了，您是担心…….
◆
我知道这种时候会有很多困难…….
◆
很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪

你对客户的想法表示肯定后，客户在想：“他是否真能理解我的感受呢？ 真的像他说的那样吗？”
异议处理的基本步骤——LSCPA
接下来客户一般会说出他真正担心的是什么，或者你的陈述让他感到误解， 这时你就要加以澄清。
3、反问法
业务人员要切忌对自己的判断过于自信，要多问“为什么”，把握 住客户真正的异议点
在不能确认客户的反对意见的重点及程度前，服务人员应尽量避免 采取直接回答的办法，因为那样往往可能会引起更多的异议。
因此，询问应该越开放越好，尽量让客户打开包袱，说出异议的全 部。
•例如： • 1、……您能说说，是什么原因让您有这样的理解吗？ • 2、……那您觉得什么样的方式比较好呢？ • 3、……您说的是……的意思吗？
每个人都有拒绝被推销的情绪与权力 没有异议的客户才是最难处理的客户 将异议视为客户希望获得更多的信息 透过异议我们能挖掘客户更多需求和想法，从而突出卖
点 异议是行销的开始，每个异议都代表客户正在关注你讲
话内容，正在思考并向你提出他的困扰，期待你帮他解 决，此时也是我们促成的时机
课程大纲
课程大纲
1 异议的基本认知

2 异议处理的步骤
3 常见异议的处理方法
4 异议处理的注意事项
5 现场演练
✓
现场演练
我有保险了 只保大病，我觉得没必要
结语
请牢记—— 销售从客户的拒绝开始！
THE END 谢谢！
异议处理的基本步骤——LSCPA
异议处理的基本步骤——LSCPA
ASK FOR ACTION 要单，速回流程 您看这么好的活动，我们也帮助您办理一份了，好吧？ 依您看，我们就帮你核对一下资料了，好吧？ 您也是这么认为，那我这边就简单跟您核对一下健康，
您如实告知就行，好吧？ 您觉得我刚才分析的有没有道理？
如何澄清客户的担忧，消除误解呢？

澄清五大应对术
◆
如果我没理解错的话，您是担心……是吗？
◆
我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是……
◆
您先别急，听我给您解释一下好吗？
◆
从另外一个角度来看，这个问题是……
◆
我自己常常也会有同样的想法，问题在于……
开放式的问题——询问细节 封闭式的问题——验证结论
万一风险发生，就由保险公司出钱给我们治病，难道不好吗？
要单，速回流 关键是看你是否符合我们的加入条件（带入核健康） 程
接受、认同后的转接技巧
× 认同之后不要说“但是”
“但是”会使你之前的认同都变成“无用功”
√ 说“只是” 在“接受”、“认同”、“赞美”后，比较好的方式 是—“是的，X先生，我了解您的想法，‘只是’我要补 充说明的是……（接你要说的话）”
采用这种方法处理客户异议要注意两点： 1、 要让客户感到他付出的价格与得到的利益是一致的 2、要让客户意识到产品的利益对他（她）而言是至关重要的
•例如： • 1、客户说自己父母那辈没有保险不也生活的挺好的吗？——那是您和尊父母前世 做了很多善事修来的福分，没有什么灾祸，不像我的一个同事…… •
异议处理的原则
课程大纲
1 异议的基本认知
2 异议处理的步骤
3 常见异议的处理方法
✓
4 异议处理的注意事项
5 现场演练
1、水落石出法
•－用询问确定客户真正拒绝的原因。
•例如：
• 1、客户说要考虑考虑——不知道您考虑哪方面呢？您可以直接告诉我， 我在线上帮您解答。 • 2、客户说要和家人商量——您和家人商量保障的额度呢？还是费用的 问题呢？ • 3、客户说已经有保险了——您是说社保吗？还是、、、
5、太极法
也称借力法，取自太极拳中的道理，即将客户的异议变 成向客户销售保险产品的理由。
例如： 1、客户说自己没钱——对啊，正是因为现在生活不那么宽
裕，才更惧怕交通意外之类的事情发生，那现在这个产品 才3毛钱一天，就可以保到一百万……。
6、心理平衡法
是指当顾客提出异议并有事实依据时，业务人员通过采取一些补偿措 施，给其一定的补偿，使他的心理获得平衡。
课程目标
了解异议产生的原因 掌握异议处理的基本思路 透过练习， 掌握客户异议的处理方法
课程大纲
1 异议的基本认知
✓
2 异议处理的流程
3 常见的异议处理方法
4 异议处理的注意事项
5 现场演练
话术流程（成交七步）
开场白
产品 介绍
条件 核实
办理 方式
资料 登记
免责 告知
成交 确认
客户异议贯穿整个销售流程