天猫规则(全套版)资料

备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分，集市延迟发货只扣分，不扣钱。
发货库存案例：
问：在吗？你这个XX还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 商：亲，正常情况下下午四点前拍下的宝贝是当天发货的哦，四 点后的隔天发货，最迟也会在您下单后的72小时内发货哦 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货
2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担
如果卖家在页面承诺写清楚几天退货，就按承诺退货。如说60天无 理由退货，就按承诺退换货否则将被投诉：违背承诺
违背承诺服务规则（一）
（一)卖家违背以下承诺的：
1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责
任但卖家拒绝承担的； 2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电
付款方式常见问题
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买 家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下： 开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使
用其他支付方式。
付款方式案例：
问：我没有开通网银、能否汇款 答：亲，小店只支持网银，支付宝付款哦，其他 的付款方式小店不支持呢，还请谅解
愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履
行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并 申请“7天无理由退换货”赔付。
"7天无理由退换化"相关条件说明
7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下，消费者须保
证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。
个人需求进行定制商品,虚拟卡密类商品，机票、旅游、彩票类目下 所有商品均不参加《淘宝商城七天无理由退换货规则》。 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费
违规成立扣6分
案例分析1（发票）
问：有没有发票？ 答：亲，小店是有发票的哦，请问您发票抬头是什么呢？（回答没有扣6分两 个扣一万保证金） 问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：亲，小店只能开食品类发票哦，请谅解哦！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：亲，小店只能按照您实际付款的金额开具发票的哦，不可以多开的呢，还 麻烦亲不要为难小的呢。（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉！！！（说没有开，扣6分）
发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；
3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金 的； 4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提 供的试用商品的。 5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。
违背承诺服务规则（二）
（二)卖家违背以下承诺的：
备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分
订单管理常见问题
防范：1.不能未经买家同意，私自关闭订单 2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商这有能 够提供凭证是买家要求关闭的）
违规成立：每笔扣1分
订单管理问题案例：
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：亲，小的没有关闭订单的权限哦，您可以自己在后 台关闭呢，麻烦您了。
备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分
信用卡常见问题
1.天猫商城默认是支持信用卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫），电器城 等开通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道（不支持聚划算交 易）。目前采用的信用卡快捷支付方式。 应用场景： 1.淘宝集市，淘宝商城（天猫网）电器城等开通了信用卡网关支付商家 2.交易金额在600元及600元以上。 （注：商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期） 信用卡分期付款介绍详见： http://service.taobao.com/support/knowledge1119555.htm?spm=0.0.0.0.Hp5OXC&dkey=rightRec 建议： 1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。分期付款是银行的政策， 客户的信用卡能不能分期付款，让客户银行咨询。我们是收全款的。 2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款的介 绍连接，或者让客服熟知该业务内容正确解答。 PS：信用卡支付的0.8%手续费是银行收取的，需要商家承担。
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣Байду номын сангаас分 并扣30%违约金，最高不超过500.
发货库存常见问题(二)
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过 500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三 个ID拍下来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三笔订单， 三个都需要赔付。 集市店铺每次延迟发货是扣3分。
答：亲，小店上班是不可以用手机的呢，有什么问题小的可以
帮您哦。 问：我没有支付宝怎么办？ 答：亲，您可以问问您朋友有没有哦，小店真的不支持其他平 台的付款哦，还希望您谅解呢
（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）
备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易
运费常见问题
包邮商品的发布标准
1.标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2.使用正确的运营模版，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地
主要是指商家不能泄露买家的地址，电话姓名等等，评价的时候也不能 写出来。 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对 方复制原始地址出来 天猫和市集一样一次6分。
违规成立，扣6分
发货库存常见问题(一)
谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果 有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货 时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述
进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦 发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进 行先行赔付。
商品如实描述服务规则
消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则 定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不 符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是
址，设置好正确的运费
3.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定 其他快递如需补邮费，需要有明确的说明。
包邮问题常违规情况：
商家没有使用运费模版，设置商家承担运费，也没有在页面说 明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
如违规成立，扣4分
运费常见案例
问：这个包邮吗？ 答：亲，您看中的这个宝贝是包邮的哦，请问XX快递您可以收到吗？（合作快递） 答：亲，本店宝贝满XX包邮哦，您可以看看小店其他的产品有没有您中意的哦！ 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，小店没有与EMS合作哦，如果要发EMS需要补运费哦！ 问：我是到新疆（内蒙古等）的偏远地区，要补快递费吗？ 答：亲，需要补快递费的哦，到新疆等偏远地区根据您购买的产品需要补邮费X元哦！ 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、 包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）
指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项
承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违 反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。
"7天无理由退换化"服务规则
消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则 定义：在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（有准确签收 时间的，以该签收时间后的168小时为7天），若因买家主观原因不
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约
交易常见问题
❤时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
❤所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
❤所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交
的交易（例如：手机，QQ，微信等等）
问：有没有QQ？ 交易常见案例 答：亲，小店上班是不允许挂QQ的哦，您需要什么产品可以直 接拍下哦（回答有扣6分两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码多少？
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商 家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠 宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险
泄漏他人信息服务规则
7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在
二十四小时内发货的； 8、特殊类目或特殊市场的相关规定。
违背承诺服务规则（三）
(三)卖家未履行其它承诺的。 比如：页面或在旺旺上自行承诺或答应给买
家的服务。
违背承诺处罚
若买家投诉卖家有违背承诺行为，淘宝核实成立将按以下3种情况处理： (一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分： 1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任 但卖家拒绝承担的； 2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发 货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供 的试用商品的。 (二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分： 1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商 品的未在二十四小时内发货的； 2、天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的； 3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫卖家与买家在天猫外进行交 易的； 4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的； 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的； 6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成 发货的； 7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的； 8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。 (三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。
1、天猫商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫商城卖家与买家在天猫商城外进 行交易的； 3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的； 4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的； 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的； 6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；
向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付
金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效， 之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限 ，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的 赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
天猫规则(客服常遇问题)
天猫客服规则
发票常见问题
订单管理问题
交易常见问题
运费常见问题
货到付款问题
信用卡支付问题
付款方式问题
发货及库存问题
一、发票常见问题
发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就要无偿向买家提供发 票，不能拒绝，不能要额外费用。 常见商家违约情况如下： 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品，无法提供发票。 4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完 还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者要发 票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如家纺类商家只能开办公用品） 或A公司只能开B公司的发票。 6.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 8.开发票拒绝提供售后服务。