服务营销学重点
服务营销学精选知识点
第一讲概述一、认识服务（一）定义：是一种本质上无形的活动或给人带来利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
内涵：服务是无形的过程和行为；服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的；服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
（二）服务的分类按顾客参与程度划分:高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务（三）服务的特性1.不可感知性2.不可分离性3.品质差异性4. 不可储存性5.所有权不可转让性⏹解决思路？1.不可感知性→如何变无形为有形?2.不可分离性→互动营销3.品质差异性→如何利用物质生产经验将服务流程标准化？4.不可储存性→如何合理引导服务的消费时间与空间？5.不可转让性→用“会员制”方法让顾客心理上感觉拥有企业提供的服务所有权。
三、认识服务营销服务营销是以消费者为中心的一种营销模式，它强调企业产品主要以向顾客提供全方位的服务为中心，通过为顾客提供服务的过程来实现品牌价值。
（一）服务营销的一般特点1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费者需求弹性大5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。
(二）服务营销三角形（三）服务营销组合（7p）产品、价格、渠道、促销、有形展示、过程、人员。
第二讲感知价值一、服务评价的依据⏹搜寻特性：消费者购买之前就可以确定的特性。
⏹体验特性：消费者购买之后或在消费过程中才能感知的特性。
⏹信任特性：消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性，只能依靠对提供者信任的感知来判断质量。
⏹对于大部分有形产品，消费者以“搜寻特性”为主要评估线索；对于大多数服务，消费者以“体验特性”和“信任特性”为主。
二、购买服务的决策理论与模型（一）风险承担论其基本思想是：在购买服务过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者的任何行动都有可能是令人不愉快的结果，而这种后果则由消费者自己承担。
消费者风险的规避风险的做法：1.提供对满意服务的保证2.使服务尽可能标准化3.重视员工培训 4.向顾客提供真实而非夸大的信息 5.始终提供优质服务，通过外部沟通和口碑传播，建立优质服务的市场形象。
服务营销知识点总结大全
服务营销知识点总结大全一、服务营销概念及特点服务营销是指企业或组织对外提供的服务产品通过市场营销手段，以满足顾客需求为目的，实现销售和利润的一种营销活动。
服务营销区别于传统的产品营销，其特点主要包括以下几个方面：1.无形性：服务产品是无形的，无法看到或触摸，只能感受到其服务质量和效果。
2.不可存储性：服务产品无法储存，一旦提供就无法再次销售。
3.不可分离性：服务产品与生产者无法分离，服务是由人提供的，与生产者的能力和态度直接相关。
4.易复制性：服务产品相对易于复制，但质量和效果却难以保证一致。
二、服务营销策略1.顾客体验营销顾客体验营销是指企业通过提供独特的服务体验，打造顾客与品牌的情感联系，以实现市场营销目标的一种策略。
顾客体验营销的关键在于通过创造独特、愉快的服务体验，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续营收增长。
2.差异化服务营销差异化服务营销是指企业通过提供独特、个性化的服务产品，使其在市场上与竞争对手产生差异，从而获得更多的市场份额和消费者认可。
差异化服务营销需要企业深入了解顾客需求，不断创新和改进服务产品，以满足不同顾客的独特需求。
3.全程营销全程营销是指企业从顾客购买前到购买后的全过程中，对顾客进行全方位、全过程的照顾和服务。
全程营销关注于顾客的整体体验，包括购买前的宣传引导、购买中的服务满意度和购买后的售后服务，以使顾客获得最大的满意度和价值。
4.定价策略在服务营销中，定价策略至关重要。
企业需根据服务产品的特性、市场需求、竞争情况和顾客支付意愿等因素，制定合理的定价策略。
常见的定价策略包括市场定价、成本加成定价、竞争定价和差别定价等。
5.推广策略推广策略是指企业通过广告宣传、促销活动、公关活动等手段，宣传和推广自己的服务产品，以吸引更多的顾客和提高市场知名度。
在服务营销中，企业可以选择线上线下相结合的推广策略，如互联网宣传、社交媒体营销、线下活动等。
6.渠道策略渠道策略是指企业选择合适的销售渠道，将服务产品传递给顾客的过程。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的观点服务就是拥有无形特点却可给人带来某种利益或知足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.服务的特征 [ 五点 P3] ●【超要点】①无形性（是服务的第一特征）②同步性③易逝性（要求公司解决因为产品库存不足而致使的供需不均衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最实质的差异: 不存在服务全部权的转移）3.服务的分类● [ 理解 ]①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与中断性服务③显性服务与隐性服务④中心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4. 产品的有形与无形比较[ 理解 ]①有形产品，是指拥有实物形态，经过互换能够带来经济利益的劳动产品。
②无形产品，就是指对全部有形资源经过物化和非物化转变形式使其拥有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。
③有形产品是在关闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。
无形产品的生产与花费时是同时进行的【同步性】。
5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持公司的中心产品而供应的服务。
一般而言，即为免费的服务。
比方：制造业公司的客户服务、快递公司的客户服务。
6.服务营销组合●有形产品营销组合（4Ps） : 产品、订价、渠道、促销服务营销组合(7Ps) ：产品、订价、渠道、促销、人、过程、有形凭证【后三个要点观察】人是服务营销组合中重要的因素：人（ people ）指服务生产人员，广义地包含参加服务的顾客服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改良者，即一线的协助服务人员，如招待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。
③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔绝者，即二线的非营销策划人员，如采买部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
第三章1.顾客希望的观点与分类顾客希望（ customer expectation）是指顾客心目中服务应当达到和能够达到的水平。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指为满足顾客需求，提供优质、有价值的服务，并通过服务的方式进行市场营销的一种策略。
以下是关于大一服务营销的知识点总结。
1.服务的定义和特点-服务是指以满足顾客需求为目的，无形化、异质化、不可储存、不可拟真的经济活动。
-服务的特点包括不可分割性、不可存储性、不可拟真性、异质性和不可传递性。
2.服务营销的重要性-服务营销是构建与顾客之间长期关系的重要手段。
-通过提供优质的服务，企业可以赢取顾客的忠诚度，提高品牌价值。
-服务营销可以帮助企业创造差异化竞争优势，加强市场竞争力。
3.顾客需求与期望-顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求。
-顾客期望是指顾客对产品或服务的期望值，既包括顾客认为该产品或服务应该具备的特征，也包括顾客希望得到的特殊关怀或称赞。
4.顾客满意度和重复购买意愿-顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后的感受和评价。
-高顾客满意度可以提高顾客的忠诚度，促使顾客进行重复购买。
-企业通过提供个性化的服务、满足顾客的期望和关怀顾客，可以提高顾客满意度。
5.服务接触点和关键接触点管理-服务接触点是指顾客与企业进行直接接触的环节，包括各种服务场景、环境和媒介。
-关键接触点是顾客决策的关键时刻，在这些时刻，顾客对服务的满意度可能会有重大影响。
-企业应该重视关键接触点的管理，提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。
6.顾客价值和满意度评估-顾客价值是指顾客从购买和使用产品或服务中获得的效益和利益。
-企业可以通过评估顾客价值，了解顾客对产品或服务的满意度和购买意愿，从而调整和改进服务策略。
7.服务质量和服务失误处理-服务质量是指服务提供方向顾客提供的服务的能力和水平。
-企业应该注重提高服务质量，通过实施质量管理、建立质量标准和提供培训，确保服务的稳定性和可靠性。
-当发生服务失误时，企业应该迅速处理，积极沟通，提供补救措施，并从中吸取经验教训。
8.服务创新和服务定价-服务创新是指通过改进现有的服务过程或引入新的服务方式，提供独特的服务体验，创造差异化的竞争优势。
服务营销重点要点
服务营销1.服务的特性带来的管理与营销挑战①服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。
服务的无形性给我们带来了营销挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客，而且新的服务理念很容易被竞争对手模仿。
面对服务无形性带来的营销挑战，服务提供者应该从以下几方面努力：(1)无形服务有形化。
为了减少不确定性，顾客寻求服务质量的标志或者证据，他们将根据看到的地方、人员、设备、传播材料、象征和价格等作为服务质量的判断，因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。
(2)服务品牌。
由于服务产品的创新得到法律保护的困难性，促使了服务提供者以品牌塑造为途径，获取顾客对服务品牌的忠诚，以使自己的服务在市场上立于不败之地。
②异质性服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。
由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。
服务的异质性给服务提供者提出了与有形产品相区别的质量管理要求。
服务质量标准和评估尺度虽然都是公司定义的，但其标准必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。
顾客定义的服务标准可以分为两个主要类型，即硬性标准和软性标准。
硬性标准是指那些能够通过计数、计时或者观测得到的标准，如快递公司送货日期和包裹数；顾客的软性标准是指建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或者其他人的交谈才能搜集到确切信息。
服务营销学 知识点串讲
第一章服务营销学导论一、服务营销学与市场营销学的关系（一）衍生，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。
（二）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。
服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。
2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。
3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。
4. 服务营销学更加突出有形展示问题。
5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。
6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。
二、服务营销的含义服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。
◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。
◆客体：服务产品组合和价值。
◆核心：交换和关系。
◆中心：管理顾客需求。
◆实质：社会管理过程。
三、服务营销的特点1. 营销主体的双重性。
2. 营销对象的参与性。
3. 营销组合的多样性。
4. 营销渠道的单一性。
5. 消费需求弹性大。
6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高第二章服务市场一、服务的定义服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。
本质：活动基本特征：无形性产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。
二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。
三、服务的特征1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。
——基本特征2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。
3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.服务的特性[五点P3]●【超重点】①无形性（是服务的第一特性）②同步性③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移）3.服务的分类●[理解]①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较[理解]①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品。
②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。
③有形产品是在封闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。
无形产品的生产与消费时是同时进行的【同步性】。
5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。
一般而言，即为免费的服务。
比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务。
6.服务营销组合●有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销服务营销组合(7Ps)：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】人是服务营销组合中重要的要素：人（people）指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。
③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望（customer expectation）是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。
服务营销重点
服务营销重点第1章1、服务的四个特性无形性、差异性、生产和消费的同时性、不可储存性2、服务营销组合（7P组合）产品Produc t 地点Place促销Promotion价格Price人员People有形证据PhysicalEvidence过程Process产品性能设计规格质量包装保证产品线品牌渠道类型中间商销售地点运输仓储渠道管理促销组合人员推销广告销售促进公共宣传直接营销价格弹性价格水平差别价格折扣津贴员工顾客沟通设施设备标识员工制服其他有形证据服务流程服务步骤顾客参与程度▪▪物体处理：针对实体的服务。
服务的目的是延长物品的使用寿命，如修车、干洗、安装新软件、快递。
▪脑刺激处理：针对人们思想的服务。
如远程教育、通过电视看音乐会。
▪信息处理：针对无形资产的服务，如证券交易、营销调研。
2、服务消费的三阶段模型购前：消费者的选择——购中：消费经历——购后：服务后评估3、什么是顾客的感知风险？如何降低？结果的不确定增加了顾客如下的感知风险：▪功能风险：令人不满的服务结果，如干洗衣服▪财务风险：财务损失、无法预料的成本，如修车费用▪时间风险：浪费的时间，如排队▪实体风险：人身伤害、财产损失，如快递丢失包裹▪心理风险：个人的担忧与情绪波动，如对飞机的安全担心▪社会风险：别人的看法和反应，如就读一所不知名的大学▪感官风险：给五种感官造成的不适，如就餐环境管理者要深入了解顾客的感知风险，采取一系列措施，降低顾客的购买风险：▪提供优质的面对面服务：是减少顾客感知风险最有效的措施▪提供真实的信息：杜绝不切实际的促销言词▪提供服务质量评估标准：教会顾客如何评估▪在可能范围内提供标准化服务：▪提供担保：制订服务质量保证金制度，如保证“不满意，就退款”4、服务体系图如何创造高效的服务体系：5、概念题服务角色理论：（主要用于解释面对面服务）：在服务接触阶段，服务人员和顾客都有自己的角色要扮演，双方的满意程度和工作效率有赖于双方能否忠实与胜任自己的角色。
服务营销重点
服务营销重点第一章服务营销概述一、服务经济：指服务经济产值在GDP 中的相对比重超过50%或指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%二、服务与有形产品的界限1、纯粹的实体产品，不含任何服务（食品、饮料、洗涤剂）2、附带服务的产品，依附于产品的支持性服务（汽车、化妆品）3、产品与服务参半，缺一不可（快餐店）4、附带实体产品的服务，服务为主，附带产品的服务（广告公司、航空公司）5、纯粹的服务，不含任何有形产品（咨询、教育、保险业、教育业）（理发、护理）三、服务的分类1、基于参与服务过程的对象①有形行为（人）：人体处理，健康保健、美容；②（物）：物体处理，货物运输、干洗③无形行为（人）：闹刺激处理，教育、新闻；④（物）：信息处理，管理咨询、会计2、基于劳动密集程度与互动和定制化程度服务工厂航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所服务作坊医院机动车修理厂其他维修服务大众化服务零售业批发业学校商业银行的零售业务专业服务医生律师会计师建筑师 3、基于服务交付方法（1）顾客主动接触服务组织：电影院、理发店（2）服务组织主动接触顾客：家政服务、搬运服务（3）顾客和服务组织无需接触：信用卡、网上银行四、商品和服务的区别（企业差异化及竞争优势的源泉）及其营销启示1、无形性（有形性）表现：不可储存、不能申请专利、不易进行展示或沟通、难以定价、服务质量不以评估。
营销启示：企业可借助有形依据展示无形服务2、异质性（标准化）表现：服务提供与顾客满意取决于许多不可控因素、顾客无法确知提供的服务与宣传相符、难以提供质量一致的同种服务。
营销启示：采取服务流程的标准化3、生产与消费的同步性表现：服务提供者影响服务结果、顾客参与并影响交易结果、顾客间相互影响、难以进行大规模生产、时间因素的重要性。
营销启示：企业应管理好服务流程，加强实时监控，对流程实施标准化规范，减少潜在服务失误；加强（问题）顾客管理4、易逝性（可存储）表现：服务的供应和需求难以同步进行、服务不能退货或转售。
202.114.90.40《服务营销学》(高桂平)10顾客满意于顾客忠诚
• 3. 负责式关系
• 服务企业的服务人员在服务完成之后，通过各种方 式了解顾客的意见，主动收集顾客的建议以及对服 务的特殊要求等信息，并不断改进服务。
• 4. 主动式关系
• 2. 新顾客期 • 当这个顾客对企业服务有所了解，购买企业的服
务时，他就由潜在顾客上升为新顾客。 • 3. 老顾客期 • 在这个阶段，顾客对企业产生了基本的信任感，
使用该企业的服务也持续了一段时间，从而成为 了该服务企业的老顾客。 • 4. 新服务的新顾客期 • 新服务的新顾客，是有原来的老顾客发展而来的， 即原该企业的新服务，这时的使用是 建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹新 顾客对新服务的接受。
• 5．情感因素。最后,公司不仅必须考虑到顾客互 动中的基本因素,还要考虑有时候传递给顾客的微 妙信息。
第二节 顾客忠诚
• 一、顾客忠诚的概念 • （1）顾客忠诚 • 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的
连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认 可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现 出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度， 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的 综合评价。 • （2）顾客忠诚度 • 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素 的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情， 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
第三节 服务补救
• 一、服务失误的原因 • 对服务而言，服务失误是客观存在的，不可完全
避免，且随时发生在顾客与组织接触的任何时点。 这里借助既有的研究成果，对各种可能发生的服 务失误进行根源追溯，服务失误的根源主要有三 个。 • ① 服务传递系统失误根源。 • ② 前台员工的不合理言行根源。 • ③ 顾客言行的控制不力根源。
服务营销复习知识点(一)
服务营销复习知识点（一）引言概述：服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求、维护客户关系、增加市场份额和企业利润的一种营销方式。
本文将从五个大点来复习服务营销的知识点，包括服务特性、服务定价、服务交付、服务质量和客户关系管理。
正文：1. 服务特性：- 服务的不可分割性：服务是由服务提供者直接向客户提供的，无法分割成独立的产品。
- 服务的异质性：由于服务的经验性和主观性，不同的服务提供者和客户体验会有所差异。
- 服务的同质性：同一服务的不同提供者之间的差异较小，服务供给商往往争取差异化竞争的机会。
2. 服务定价：- 成本导向定价：根据服务提供的成本来确定价格，可以采用直接成本法和完全成本法。
- 市场导向定价：根据市场需求和竞争状况来决定价格，可以采用市场需求法和竞争定价法。
- 价值导向定价：根据客户对服务价值的感知来确定价格，可以采用顾客满意度和顾客价值法。
3. 服务交付：- 接触点管理：重点关注客户与服务提供者接触的各个环节，以确保客户与服务提供者之间的良好互动。
- 服务角色与行为：服务提供者应根据客户的需求和期望来确定服务角色，并通过相应行为来提供服务。
- 服务场景设计：将服务体验融入到服务场景中，通过营造舒适、友好的环境来提供优质的服务。
4. 服务质量：- 服务过程质量：关注服务的速度、准确性、便捷性等方面，以确保服务过程中的有效性和高效性。
- 服务结果质量：关注服务提供的效果和满意度水平，以确保客户对服务的整体评价和体验。
- 服务可靠性：服务提供者应稳定、可靠地提供服务，避免因服务失误而影响客户的满意度。
5. 客户关系管理：- 客户维系与发展：通过积极的客户关系维护和发展活动，提高客户留存率和忠诚度。
- 客户反馈与投诉管理：及时收集客户的反馈意见和投诉，并通过有效的沟通和改进措施来解决问题。
- 客户关怀与奖励：通过关怀和奖励活动，增加客户对企业的归属感和满意度，促进客户忠诚度的提升。
服务营销重点
服务营销学从两个角度切入：1. 研究服务业的整体市场营销活动2. 实物产品市场营销活动中的服务差异性研究的对象存在差别加强了顾客对生产过程参与状况的研究强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理要突出解决服务的有形展示问题与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异服务营销的一般特点1. 供求分散性2. 营销方式单一性3. 营销对象复杂多变4. 服务消费者需求弹性大5. 对服务人员要求高服务的定义服务与商品之间的基差别就是缺乏物质实体。
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
特征1. 不可感知性——无形性2. 不可分离性——同时性3. 品质差异性——庞杂性4. 不可贮存性——易逝性5. 所有权的不可转让性分类服务推广参与程度分类法高接触性服务、中接触性服、低接触性服务综合因素分类法提供服务工具的不同、顾客在服务现场出现必要性的大小、顾客个人需要与企业需要的不同、服务组织的目的服务市场的运行特点供求弹性大、服务市场运行的自由度高服务评价的依据可寻找特征、经验特征、可信任特征过程的差异1. 信息搜寻2. 质量标准3. 选择余地4. 创新扩散5. 风险认知6. 品牌忠诚度7. 对不满意的归咎服务购买决策过程心理控制论是指现代社会中人们不再为满足基本的生理需求，而要以追求对周围环境的控制作为自身行为的驱动力的一种心理状态。
这种心理控制包括对行为的控制和对感知的控制两个层面。
行为控制：表现为一种控制能力；服务交易行为中的行为控制是交易双方通过控制力的较量和交易，以消费者付出货币和控制权而换得服务企业的服务为目标感知控制：是指消费者再购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态多重置服务的多重属性模型又称消费者对服务的期望值模型。
其基本思路是，顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。
自考服务营销学重点
1、服务业：是专门生产和销售服务的产业，他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。
3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。
6、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。
8、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。
9、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。
10、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。
11、服务技能营销：指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
12、服务知识营销：增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。
13、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用。
14、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。
15、关系营销：指在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
16、互动营销：也称实时营销，指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销17、服务角色化：指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系。
服务营销学完整版电子课件
服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。
服务营销期末知识点总结
服务营销期末知识点总结一、服务营销的基本概念1. 服务的定义和特征：服务是指以满足客户需求为目的，通过专业技能和经验，为客户创造价值的活动。
服务与产品不同，具有不可分割、不易储存、无形性、不可规模化等特征。
2. 服务营销的概念和特点：服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引客户、保留客户和促进业务增长的活动。
服务营销与产品营销相比，更加注重客户关系管理、定制化服务和口碑营销。
3. 服务质量的概念和重要性：服务质量是指服务提供者在满足客户需求方面的表现。
优质的服务质量可以提高客户满意度和忠诚度，促进口碑传播，增强企业的竞争力。
二、服务营销的关键要素1. 客户需求分析：了解客户的需求和偏好，是服务营销的基础。
企业需要通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求，为客户提供符合其期望的定制化服务。
2. 服务产品设计：服务产品设计是指根据客户需求，开发符合市场需求的服务产品，包括服务内容、服务流程、服务标准等。
在服务产品设计过程中，企业需要考虑服务的差异化和个性化，以满足不同客户群体的需求。
3. 服务交付管理：服务交付管理是指确保服务按照客户需求和标准进行提供的过程。
企业需要建立有效的服务交付体系，包括服务流程规范化、员工培训、服务设施和设备的管理等，以保证服务质量和客户满意度。
4. 服务营销与推广：服务营销与推广是指通过各种渠道和手段，向客户传递服务信息，提升服务知名度和吸引客户注意力。
服务营销的推广方式多样，可以包括广告宣传、口碑营销、线下推广等。
5. 客户关系管理：客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通过程，旨在建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
有效的客户关系管理可以帮助企业获取客户信任，促进再销售和口碑传播。
6. 服务质量控制：服务质量控制是指企业通过制定服务标准、建立检测和反馈机制，从而保证服务质量水平和提升企业形象。
三、服务营销的策略和技巧1. 差异化服务：差异化服务是指通过提供与竞争对手不同的服务内容和体验，吸引客户的注意和支持，建立竞争优势。
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供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术技能技艺要求高
不可转让性
服务依据不同的划分标准可以进行不同的分类。
这里介绍3种分类法.(一）服务推广顾客参与程度分类法
此法依据顾客对服务推广的参与程度将服务分为3大类:
1.高接触性服务
高接触性服务是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
2.中接触性服务
中接触性服务是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。
3.低接触性服务
低接触性服务是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务,其间的交往主要是通过仪器设备进行的,如信息、邮电业等提供的服务。
这种分类法的优点是便于将高接触性服务从中低接触性服务中分离出来、突现出来,以便采取多样化的服务营销策略满足各种高接触性服务对象的需求;其缺点是过于粗略。
(二)综合因素分类法
此法从服务的综合因素着手,分别从不同的侧面进行分类。
1.依据提供服务工具的不同分两类..
(1)以机器设备为基础的服务,如自动售货机、自动化汽车刷洗等
(2)以人为基础的服务,包括非技术性、技术性和专业性服务,如会计审计服务、旅行服务等。
2.依据顾客在服务现场出现必要性的大小分为两类
(1)必须要求顾客亲临现场的服务,如身体检查、理发美发、按摩美容等。
这样的服务要考虑环境卫生、设施等因素。
(2)不需要顾客亲临现场的服务,如汽车修理、成衣整烫等。
3.依据顾客个人需要与企业需要的不同分两类
(1)专对个人需要的专一化服务。
(2)面对个人需要与企业需要的混合性服务。
4.依据服务组织的目的与所有制分4类
(1)盈利性服务,以营利为目的服务。
(2)非盈利性服务,以社会公益服务为目的服务。
(3)私人服务,其所有制为私人所有的服务。
(4)公共服务,以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务。
这种分类法综合考虑了各类因素,对其客观状态进行了分类,包容性较广,但从服务营销管理角度考虑不够.. ,与对服务业的管理不太协调。
(三)服务营销管理分类法
此法吸收了前几种分类法的优点,并重点结合对服务业的管理过程进行分类。
1.依据服务活动的本质分4类
(1)作用于人的有形服务,如民航、理发服务等。
(2)作用于物的有形服务,如航空货运、草坪修整等。
(3)作用于人的无形服务,如教育、广播等。
(4)作用于物的无形服务,如咨询、保险等。
2.依据顾客与服务组织的联系状态分4类
(1)连续性、会员关系服务,如银行、保险、汽车协会等。
(2)连续性、非正式关系的服务,如广播电台、警察保护等。
(3)间断的、会员关系的服务,如电话购买服务、担保维修等。
(4)间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。
3.依据服务方式及满足程度分4类
(1)标准化服务,选择自由度小,难以满足顾客的个性需求,如公共汽车载客服务等。
(2)易于满足要求,但服务方式选择自由度小的服务,如电话服务，旅馆服务等。
(3)提供者选择余地大,而难以满足个性要求的服务,如教师授课等。
(4)需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务,如美容、建筑设计、律师和医疗保健等。
4.依据服务供求关系可分为3类
(1)需求波动较小的服务,如保险、法律、银行服务等。
(2)需求波动大而供应基本能跟上的服务,如电力、天然气、电话等。
(3)需求波动幅度大并会超出供应能力的服务,如交通运输、饭店和宾馆等。
5.依据服务推广的方法可分为6类
(1)在单一地点顾客主动接触服务组织,如电影院、烧烤店。
(2)在单一地点服务组织主动接触顾客,如出租汽车等。
(3)在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司等。
(4)在多个地点顾客主动接触服务组织,如汽车维修服务、快餐店等。
(5)在多个地点服务组织主动接触顾客,如邮寄服务。
(6)在多个地点顾客和组织无距离交易,如广播站、电话公司等。
5、服务消费者的购买心理：追求时髦,喜欢新奇、讲究保健,崇尚自然、突出个性,倾向高档、注重方便,讲究情趣
服务特征示意图
超越用户的心理期待2.超越常规3.超越产品的价值4.超越时间界限的服务5.超越内外界限6.超越部门界限7.超越经济界限
产品的顾客总价值-产品的顾客总成本=(产品价值+个人价值+形象价值)-(货币成本+时间成本+精力成本+心理成本)。
4个来源,即设计、生产、交易与顾客的关系。