沟通技巧训练

• 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
案例：自以为是的主管
• 金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工小刘动作慢， 但销售额不错
• 金经理在商场巡视，注意到员工小刘花了半个多小时让顾客试了 几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将 员工小刘叫道办公室，不由分说地批评了一顿。
身体语言的分类
头面部：眼、脸、嘴、眉、头 手势 身体的姿态与动作
不良的动作语言与信息
搔痒 玩弄头发或猛扯头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油0
剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 挤占他人的空间 把笔弄得咔嗒响
积极交流的技巧
赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 2时11分17秒20.11.19
谢谢大家！
只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 • 象限4：请圈出与其他各字不是同类的字
游戏活动－传递信息
象限1
I百度文库
象限3 FB MB BB
象限2
—————
象限4 鼓 性别
小狗 孩子
游戏活动－传递信息
象限1
I
象限3 FB MB BB
象限2
— a— b— c— d— e
象限4
鼓 性别
小狗 孩子
讨论：为什么我们会出错？
上司
含义
上司面带微笑，拍着下级的肩膀说： 好，总的来说不错
肯定、鼓励性的
上司点了点头说：好，总的来说不错 不偏不倚、中性的
上司说：好，你的工作总的说来还不 话里有话，表示的是
错啊！
负面的评价
看的艺术
视觉与信息获得 • 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，
动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会 起身要走
寓言故事:该来的不来
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。
主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客 人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。
主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人， 反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走 的倒是该走的了！”于是又都走了。
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2时11分 17秒下 午2时11分14:11:1720.11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1914:1114:11:1714:11:17Nov-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四2时11分17秒 Thursday, November 19, 2020
• 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” • 张三傻了。
自我为中心的听
• 自身的立场、观点 • 思考问题的惯性 • 过去的知识和经验
倾听的功能
善听有助于了解交谈的情境。
对方的心态，为什么变成如此心态等等
善听有助于缓解对方的激烈情绪。
如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时， 让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决 办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以 取得顾客的信任与尊重
• 信任：相互信任是基础 • 价值观：代沟 • 地位差异：上下级沟通 • 文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等
沟通三要点
• 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
• 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
• “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人， 到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人， 下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站， 上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了 某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10 人。”
• 张三说：“你这智慧，车上还是28人嘛”题目简直是侮辱 我的
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。14:11:1714:11:1714:11Thur sday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1914:11:1714:11:17November 19, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午2时 11分20.11.1920.11.19
最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说： “你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉， 急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。
寓言故事:该来的不来
启示：
说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言 者无心，听者有意”，就是这个道理。
思考：
全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
同情心地听
你的倾听属于什么水平？
听的三大原则
耐心 ➢ 不要轻易打断对方的话 ➢ 记住，让对方谈话很重要 ➢ 学会克制自己，特别是想发表高见的时候
关心 ✓ 带着真正的兴趣 ✓ 不要漫不经心地听 ✓ 让对方在你的脑子里占据最重要的位置
不要假设明白对方的意思
副言语的信息
副言语：语音、语调、语气
功能： • 判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚
恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心— —不耐心；细心——粗心 • 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知 识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次 • 分辨方言
总结（2）
• 当别人批评自己时,勿过份自我防卫、过份情绪反应，能虚心接 受，除非对方有严重误解，否则不须急着辩解。
• 不要因对方攻击,就立刻加以还击. • 不要用封闭式的问答沟通.
如:只能让对方回答：“是、不是、(甲或乙)”
总结（3）
• 不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) • 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式 • 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 • 多说赞美的话
沟通的过程－开始
沟通的媒体
• 语言文字和非语言文字 • 语言文字：听觉信息＋视觉信息 • 非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等
游戏活动－传递信息
• 任务 • 象限1：在字母I上画一个点 • 象限2：在空白处写上abcde • 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午2时 11分17秒14:11:1720.11.19
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午2时11分20.11.1914:11November 19, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四2时 11分17秒14:11:1719 November 2020
• 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断 定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过 大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很 重
• 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来 和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的 坐垫
身体语言与信息沟通
• 身体语言的种类 • 身体语言传递的信息
方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面， 耐人寻味的思索 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？
拒绝的艺术
替代式：提出更重要的事情，予以拒绝 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于
人） 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付 比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，
使之受到启发 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以
回绝
常见的沟通问题
• 不尊重和体谅对方 • 听的不专心 • 不看对象的单一的沟通方式 • 态度不真诚 • 没有澄清
沟通过程中其它因素的影响
什么是沟通
沟通----是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通 目的的过程。
沟通获得信息的途径： 听觉信息 视觉信息 身体语言 触觉 嗅觉 味觉……….
面对面 侧面
多人
讨论:
结合自己的经历， 谈谈沟通中的常见问题有哪些？
管理沟通的障碍
• 一般的人际沟通障碍
➢ 语言表达方面 ➢ 理解对方方面 ➢ 沟通时机 ➢ 沟通场合 ➢ 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力
沟通的过程
沟通的目的 沟通前的准备
开始沟通 沟通的控制 沟通的结束
沟通的过程－目的
• 情感的融合
• 思维的共识
传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 ……
沟通的过程－准备
沟通需要准备？
沟通的过程－准备
• 全面了解沟通对象的个人情况 • 了解沟通对象的情绪状态 • 联系时间和地点 • 沟通的困难程度和物质、心理准备
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐， 刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚 才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说： “那就谢谢你多给的50元了！”
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是 自私的！！！
听力小故事２
• 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三 的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
• 含糊的指示 • 时间压力 • 没有听清 • 没问明白 • 根据以往的经验判断
听的艺术
• 言语表达：用词 • 弦外之音：语调、语气、语速等 • 倾听艺术
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。
倾听的障碍
观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
听力小故事1
• 第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客 来到了员工小刘的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这 几个人每人买了一套高级套装离开了。
总结（1）
人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对 方就事论事,方可达成目的. • 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. • 不要在生气时沟通,容易语无论次. • 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) • 讲话内容简单扼要,不要重復. • 不要用命令的语气沟通.
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。14:11:1714:11:1714:1111/19/2020 2:11:17 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1914:11:1714:11Nov-2019-Nov-20