医患沟通模拟情景演练

“沟通交流技巧”模拟情景演示考核一、活动时间：9月13日

二、参加人员：知识竞赛参赛人员

三、考核方式：

将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核

背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。四、考核要求：

运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。

五、考核目的：

为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。．

情景模拟一：住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解

释，你如何接待。考核内容：1、是否依法履行告知签字义务，对外出患者患者擅自离院---，及时上报。监护管理制度是否落实（电话追踪）根据患者病情给予指导，给予心---患者摔伤后给医院来电2、

理安慰与疏导。协助患者就诊，评估患者摔伤情况、、3患者及家属来院就诊--- 向患者家属做好沟通解释工作。医务人员应当立即向所在4、医护人员与患者家属沟通失败--- 科室负责人报告，科主任现场处理。考核要点：入院时依法履行告知医疗机构应保证患者住院期间的安全，动追踪制度；对精神反常、情绪签字制度；对擅自离院患者，启及时掌握住院患者心低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。患者有损害，因下列情形之一的，《侵权责任法》第六十条

患者或者其近亲属不配合医疗机)(医疗机构不承担赔偿责任：一构进行符合诊疗规范的诊疗。．

情景模拟二：门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复患者找到作为当事医生的查，明确我院医务人员存在漏诊现象，你，提出诉求，你该如何应对。考核内容：根据患者病历材料进行调查、核实。、患者来院反应情况1---采取的及时有效的措---2、明确漏诊的情况下落实上报制度，为施：为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查; 减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。妥善安抚患者情绪、根据

患者诉求，、患者要求经济补偿3--- 立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。

考核要点：发生或者发现医疗过失行《医疗事故处理条例》第十五条

避免或者减为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。当事人应立即向科主任汇报，一旦发生医疗纠纷或不良事件，力争将科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，小时内向医务并将调查处理经过在24 损害控制在最小程度内，科报告。

情景模拟三：肿瘤晚期病人，子女在陪护中常露出抱怨、无奈，对经济承受能力的担忧，每天当着病人的面向医生和护士追问费用等情你如何与患者及家属至使患者多次表示要求安乐死的想法。况，进行有效沟通。考核内容：明确义务、正确引导，根据家庭实际情---1、患者家属抱怨况制定诊疗方案、评估治疗费用。、患者提出安乐死2---人文关怀、心理干预针对医疗安全隐患及时上报，3、患者继续表现出自杀倾向--- 注意采取保护性的医疗措施，以防不测事件发生。

考核要点：医学是直接面对人的科医学是科学文化与人文文化的统一，学，因此医学比其它科学更强调人文关怀。通过重视医患沟通，才能有效缓解医患之提倡人文关怀，树立以人为本的服

务理念，人文关怀的重要性对解决医间的难题，才能拓展医院发展空间。是医疗服处处体现对患者的人性化服务，患关系起决定性作用，务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的基本原则。