农家乐服务规范标准[详]
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农家特色性、价格经济性、旅游体验性、 区位便利性等是农家乐”旅游的主要特征表 现。
乡村旅游被认为是一种阻止农业衰退和增 加农村收入的有效手段。意大利有上万家专门 从事。旅游农业旅游”的经营企业。
法国人全国有1．6万户农家建立起了家庭 旅馆。每年可以给法国农民带来700亿法郎的 收益，相当于全国旅游业收入的1／4。欧美等 发达国家的乡村旅游已发展到较为成熟的阶段。
他印象深刻！
体验（experience）
通常被看成服务的一部分，但实际上体验是一种经济物 品，象服务、货物一样是实实在在的产品，不是虚无 飘渺的感觉。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环 绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。
商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人 愉悦的。
说出来的需求 真正的需求 沉默的需求
从“心”了解客户需 求
满意服务的三个层次
1 一般满意
满意
2 称心满意
3 额外满意
忠诚
满意的客户不一定成为你得回头客
不能只追求“满意” “满意”不是我们的终极目标； 忠诚是我们的最终追求。
吃好 喝好 睡好 玩好
那个更不容易让你遗忘？
你告诉他人怎么做永远比不 上他人自己想出来怎么做令
基本需求
受教育的需求 满足好奇的需求 参与的需求 寻找刺激的需求
……..
特殊需求
以教育式体验为例
从教育体验的角度来开发经营农家乐．能够更有目 的性和针对性，能够将农家乐经营从单纯的观光、采 摘、吃饭、消遣等粗浅层面提升到知识的获取、认知 的深入、精神的成长等精深层面。而且教育体验并非 只有游客是受教育者，这可以是一个互动的过程，经 营者和旅游者相互影响，经营者也吸取到外来的信息 与知识。同时在经营过程中累积经验。提高经营管理 水平，这有利于农家乐经营者素质的提升。
1.2经营用房建筑结构优越，布局科学合理，外墙 整洁美观，照明、采光、通风优越，主体建筑具有浓 郁的乡村风情和地方民俗特色，人居环境优越。设置 行路、场所等公共信息图形符号，有明显的农家乐经 营户标志，标志有农家特色。
体验式服务开发思路
农业生产活动体验 乡村生态环境体验 乡村民俗民风体验 饮食体验 人造景观欣赏体验等
关于体验服务的小结
顾客永远不会自己骂自己不行 体验会增加感情投入，增加印象 体验会提高服务的附加值 体验靠挖掘，靠创造！
三、农家乐的服务规范
硬件
服务规范 软件
（一）服务基本要求
3、农家采摘、教育园型
农家采摘、教育园是为人们提供一个可以观 赏自然风光，采摘绿色果蔬，同时为人们，尤 其是学生提供一个学习自然、体验自然的平台。
4、休闲农庄
休闲农庄主要指集科技示范，观光采摘、 休闲度假于一体，经济效益、生态效益和社会 效益相结合的综合农业园区。 游客在园区内 不仅可以观光、采果，体验农作，了解农民生 活享受乡土情趣，而且可以住宿、度假、游乐。
礼
农家乐的“体验式”服 务规范
衢州学院 傅许坚 2012.09 常山
人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。
培训内容
一、农家乐（乡村旅游）发展存在的问题和趋 势
1、农家乐的类型 2、存在的问题 3、发展趋势 二、农家乐的“体验式”经营理念 三、农家乐的服务规范 四、提高服务水平的几点建议
引言
农家乐是以农民家庭为接待单位，利用田园 景观、自然生态、农村民俗文化及农民生活等资 源，以农村体验为特色的吃农家饭、住农家屋、 干农家活、享农家乐等乡村旅游活动 。
商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内 在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识 上参与的所得。
体验是“以客户为中心”的结果，也是“以客户为 中心”的依据
创造体验点（站在客户的角度去体会和感受）
பைடு நூலகம்
安全的需要 感受自然风光的需求 饮食的需求 休闲交流的需求 度假的需求 工作的需求 ……..
1、亮照经营，明码标价，诚实守信。 2、接待家庭成员无传染性疾病，服务人员有健
康证。 3、服务人员应经过上岗培训，具备相应的业务
知识和技能。 4、服务人员着装整洁，礼貌待客，能用普通话
为游客服务。
5、有危险性的场所和活动项目，防护设施齐备、 有效，安全警示标志明显。
6、公共信息图形符号的设置应符合国家有关标 准的要求。
7、能提供交通、游览、购物等信息咨询和寄发 信函服务。设有国内长途直拨电话服务点。
安全、卫生、诚信
（二）服务规范六个方面（五星级）
经营 场地
接待 设施
服务
六项个方
环境
质量
面
保护
安全 管理
加分 项目
1、经营场地
1.1经营用房四周保持整洁干净，空气清新，周边 生态环境优越，有特色景观。经营用房与生态环境相 互融合。
商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的， 存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与 的所得。
使顾客在商业活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程 结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中
体验（experience）
通过提高顾客的参与度，创造出值得顾客回忆的活 动。体验强调的不是客户对结果的享受，而是对过程 的参与。
提高服务水平是农家乐的进一步扩大发 展空间的前提
（一）农家乐类型
1、自然生态型（资源型） 自然生态村的自然生态资源保存良好，离市
区较远，空气清新、自然环境优美，是城市游 客回归自然、感受生态环境的好去处。
2、农家餐饮型
农家餐饮园主要是利用农家果蔬等有机食物， 制作农家特有的菜肴，以新鲜、有机、健康为 主题，从而吸引游客前来品尝。
就差这么点！
（三）农家乐的发展趋势
农家个体户 农家村 乡村酒店 农家园区
趋势： 综合化 现代化 档次化
用现代酒店的理念来办农家乐
二、农家乐的“体验式”经营理念
（一）转变经营理念：思路
1、明白顾客需要什么比你能提供什么更重要
2、顾客真正需要什么？ 3、怎么才能更好满足顾客需要？
客户需求的类型
5、民俗文化型
民俗旅游指选择具有地方或民族特色的地 区，利用农村 特有的民间文化、地方习俗和 少数民族独有的民族传统作为 观光农业活动 的内容，让游客充分享受浓郁的乡土风情和浓 重的乡土气息，如农村民俗文物馆、民族风情 园、乡村博物馆。
（二）农家乐发展存在的问题
特色不浓 盲目开办 服务滞后 品味不高 环境受损 管理不善 缺乏文化
乡村旅游被认为是一种阻止农业衰退和增 加农村收入的有效手段。意大利有上万家专门 从事。旅游农业旅游”的经营企业。
法国人全国有1．6万户农家建立起了家庭 旅馆。每年可以给法国农民带来700亿法郎的 收益，相当于全国旅游业收入的1／4。欧美等 发达国家的乡村旅游已发展到较为成熟的阶段。
他印象深刻！
体验（experience）
通常被看成服务的一部分，但实际上体验是一种经济物 品，象服务、货物一样是实实在在的产品，不是虚无 飘渺的感觉。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环 绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。
商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人 愉悦的。
说出来的需求 真正的需求 沉默的需求
从“心”了解客户需 求
满意服务的三个层次
1 一般满意
满意
2 称心满意
3 额外满意
忠诚
满意的客户不一定成为你得回头客
不能只追求“满意” “满意”不是我们的终极目标； 忠诚是我们的最终追求。
吃好 喝好 睡好 玩好
那个更不容易让你遗忘？
你告诉他人怎么做永远比不 上他人自己想出来怎么做令
基本需求
受教育的需求 满足好奇的需求 参与的需求 寻找刺激的需求
……..
特殊需求
以教育式体验为例
从教育体验的角度来开发经营农家乐．能够更有目 的性和针对性，能够将农家乐经营从单纯的观光、采 摘、吃饭、消遣等粗浅层面提升到知识的获取、认知 的深入、精神的成长等精深层面。而且教育体验并非 只有游客是受教育者，这可以是一个互动的过程，经 营者和旅游者相互影响，经营者也吸取到外来的信息 与知识。同时在经营过程中累积经验。提高经营管理 水平，这有利于农家乐经营者素质的提升。
1.2经营用房建筑结构优越，布局科学合理，外墙 整洁美观，照明、采光、通风优越，主体建筑具有浓 郁的乡村风情和地方民俗特色，人居环境优越。设置 行路、场所等公共信息图形符号，有明显的农家乐经 营户标志，标志有农家特色。
体验式服务开发思路
农业生产活动体验 乡村生态环境体验 乡村民俗民风体验 饮食体验 人造景观欣赏体验等
关于体验服务的小结
顾客永远不会自己骂自己不行 体验会增加感情投入，增加印象 体验会提高服务的附加值 体验靠挖掘，靠创造！
三、农家乐的服务规范
硬件
服务规范 软件
（一）服务基本要求
3、农家采摘、教育园型
农家采摘、教育园是为人们提供一个可以观 赏自然风光，采摘绿色果蔬，同时为人们，尤 其是学生提供一个学习自然、体验自然的平台。
4、休闲农庄
休闲农庄主要指集科技示范，观光采摘、 休闲度假于一体，经济效益、生态效益和社会 效益相结合的综合农业园区。 游客在园区内 不仅可以观光、采果，体验农作，了解农民生 活享受乡土情趣，而且可以住宿、度假、游乐。
礼
农家乐的“体验式”服 务规范
衢州学院 傅许坚 2012.09 常山
人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。
培训内容
一、农家乐（乡村旅游）发展存在的问题和趋 势
1、农家乐的类型 2、存在的问题 3、发展趋势 二、农家乐的“体验式”经营理念 三、农家乐的服务规范 四、提高服务水平的几点建议
引言
农家乐是以农民家庭为接待单位，利用田园 景观、自然生态、农村民俗文化及农民生活等资 源，以农村体验为特色的吃农家饭、住农家屋、 干农家活、享农家乐等乡村旅游活动 。
商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内 在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识 上参与的所得。
体验是“以客户为中心”的结果，也是“以客户为 中心”的依据
创造体验点（站在客户的角度去体会和感受）
பைடு நூலகம்
安全的需要 感受自然风光的需求 饮食的需求 休闲交流的需求 度假的需求 工作的需求 ……..
1、亮照经营，明码标价，诚实守信。 2、接待家庭成员无传染性疾病，服务人员有健
康证。 3、服务人员应经过上岗培训，具备相应的业务
知识和技能。 4、服务人员着装整洁，礼貌待客，能用普通话
为游客服务。
5、有危险性的场所和活动项目，防护设施齐备、 有效，安全警示标志明显。
6、公共信息图形符号的设置应符合国家有关标 准的要求。
7、能提供交通、游览、购物等信息咨询和寄发 信函服务。设有国内长途直拨电话服务点。
安全、卫生、诚信
（二）服务规范六个方面（五星级）
经营 场地
接待 设施
服务
六项个方
环境
质量
面
保护
安全 管理
加分 项目
1、经营场地
1.1经营用房四周保持整洁干净，空气清新，周边 生态环境优越，有特色景观。经营用房与生态环境相 互融合。
商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的， 存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与 的所得。
使顾客在商业活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程 结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中
体验（experience）
通过提高顾客的参与度，创造出值得顾客回忆的活 动。体验强调的不是客户对结果的享受，而是对过程 的参与。
提高服务水平是农家乐的进一步扩大发 展空间的前提
（一）农家乐类型
1、自然生态型（资源型） 自然生态村的自然生态资源保存良好，离市
区较远，空气清新、自然环境优美，是城市游 客回归自然、感受生态环境的好去处。
2、农家餐饮型
农家餐饮园主要是利用农家果蔬等有机食物， 制作农家特有的菜肴，以新鲜、有机、健康为 主题，从而吸引游客前来品尝。
就差这么点！
（三）农家乐的发展趋势
农家个体户 农家村 乡村酒店 农家园区
趋势： 综合化 现代化 档次化
用现代酒店的理念来办农家乐
二、农家乐的“体验式”经营理念
（一）转变经营理念：思路
1、明白顾客需要什么比你能提供什么更重要
2、顾客真正需要什么？ 3、怎么才能更好满足顾客需要？
客户需求的类型
5、民俗文化型
民俗旅游指选择具有地方或民族特色的地 区，利用农村 特有的民间文化、地方习俗和 少数民族独有的民族传统作为 观光农业活动 的内容，让游客充分享受浓郁的乡土风情和浓 重的乡土气息，如农村民俗文物馆、民族风情 园、乡村博物馆。
（二）农家乐发展存在的问题
特色不浓 盲目开办 服务滞后 品味不高 环境受损 管理不善 缺乏文化