职场初体验PPT课件

一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个 客人
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好 建议
百分比 1% 3% 4% 5% 9%
10% 68%
良好的服 务心态及
意识
学习能力的提升
必备的业 务知识
开源节流 的能力
学无止境
讨论：
学什么？
学什么
开革开放三十年来的 优秀名人；（马云、 史玉柱、陶华碧、安
子、黄峥等）
专业知识；（菜肴、 服务标准、流程等）
历史、理财；（上下 五千年、财富一生）
时政、要闻、热点； （手机、电脑）
课程结束了，行动开始了； 行动开始了，能力收获了； 能力收获了，人生改变了； 人生改变了，一切全有了。
微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体
语言
良好的服 务心态及
意识
学习能力 的提升
必备的业 务知识
开源节流 的能力
必备业务知识
菜肴知识 服务标准及操作流程 简单的回应(客诉\询问\异议) 突发问题的处理
秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得， 你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明 你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时 候就要到了吗？”
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象 月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样 的想法，就有什么样的未来。
数数看
每次只能数一个或两个数，不可不数； 先数到30者算输；
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
数数看
每次只能数一至三个数，不可不数； 先数到30者算输；
总结
A、语言表达不到位； B、不愿与顾客沟通； C、机械性行为较强； D、自以为是的心理
良好的服务心 态及意识
学习能力 的提升
必备的业 务知识
开源节流 的能力
心态
四品人生
消极的 心态
积极的 心态
行路遇棺材，见解各不同， 一人曰倒霉，另人曰好彩， 大考进行时，心态各不同， 数日张榜时， 一人中榜眼，另人落孙山；
赶考的故事
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三 个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠 还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
寄语：
1、今天工作虽辛苦，如果没了工作， 更辛苦，而且将来还要命苦；
2、一个心态的改变，马上让你的情绪 得到360度的转变；
3、你快乐，你笑了，你是常人；
你笑了，你快乐，你是超人；
服务是所有行业提升 自身价值的有效途径；
服务于每个人，每 个人都享受服务；
服务是当今各行业 竞争中最有效的法
宝；
服务是人与人之间 交流最好的载体；
服务并不低下，服务 是当下乃至今后最有
潜力的工作；
服务也是服务从业 人员提升自我的平
台；
良好的服 务心态及
意识
学习能力 的提升
必备的业 务知识
开源节流 的能力
赢得信任 相互帮助 获得友谊
增强自尊 激励 成功
抱怨 消磨时光 失去信心
有疑虑 孤独 失败
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经 历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公 司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持 联系
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一 听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗 笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不 是没戏吗？”
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问： “不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品
对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
如何提升自已的服务意识?
第六讲 处 理投诉
第一讲 注 视技巧
第五讲 肢 体语言
服务意识
第二讲 倾 听技巧
第四讲 说 的技巧
第三讲 微 笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪
良好的服 务心态及
意识
学习能力 的提升
必备的业 务知识
开源节流的能 力
如何节流 ?--- 讨论
与我何干 ?---讨论
开源节流---做人立事
开源节流是美德,是我们应尽的责任与义务; 开源节流也是企业评判员工是否合格的重
要指标,更是做为职业人最基本的条件之一; 开源：开的是你个的“人源、财源、福源”； 节流：节下的是“品质、机会、成就”；
来自百度文库
我们总会遇到：
有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，觉得他们无中生有，故意挑剔。
可我们有没有想过：
到底是顾客难服务，难接待，还是我们的语言行为有问题，你知道吗？ 如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我们的行为应有的惩罚； 但是如果说一颗火热的心却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，
考虑到问题的症结了吗？