浅谈文明服务在高速公路经营的重要作用

浅谈文明服务在高速公路经营的重要作用

摘要文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。加强员工培训，保障员工利益是提高企业文明服务水平，促进企业管理良性循环的重要保障。

关键词文明服务高速公路作用

“服务”是一个永恒的社会性话题,具有深厚和丰富的内涵,是经济基础和文明程度的综合体。无论对政府还是企业,都关系到他们的公众形象和声誉.可以说现代企业竞争的最终体现就是服务的竞争。对于以追求社会效益和经济效益为双重目标的高速公路经营企业来说更具有特殊的重要意义。

以高速公路收费经营为主业的交通企业,从什么高度去认识“服务”，怎样做好服务,怎样建立一套与现代商品经济条件下市场竞争相适应的服务管理体系和服务保证体系,怎样通过提高服务质量和服务水平去扩大企业影响,去赢得区域经济中公路交通市场的收费份额,维护高速公路在区域经济中的竞争优势和在路网中的主干地位，从而保持企业的可持续发展,不断提高企业的经济效益，是值得深入探讨的课题。

一、从社会主义政治、经济和文化的高度去认识文明服务对公路经营企业的重要意义

高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性和服务性,而不同于一般的商品生产经营。高速公路收费经营企业的经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到企业的自身形象、交通主管部门的形象,

而且还关系一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象。因此,对于文明服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求。

高速公路有着促进商品流通，改善投资环境，促进经济发展的重要作用，经济的发展又加快了高速公路的建设，从高速公路经营企业的经济效益和企业可持续发展的高度来看，它与社会经济发展是一种相互服务的关系,目的都是为了共同推动社会进步。同时,经济的发展离不开社会主义精神文明建设,高速公路作为一个面向社会的窗口,对于传播社会主义

精神文明，宏扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。

二、从行风廉政建设的高度去认识文明服务的重要性

高速公路收费行业是一个面向社会，在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。作为一个行业就要抓行风建设,树立一个好的行风；作为一个经济部门就要进行防腐教育,抓好干部职工队伍的廉政建设,这是立业的根本和员工队伍素质的首要基础。因此,开展好交通窗口行业文明服务活动,落实好高速公路营运管理为经济建设服务,为人民服务这个宗旨,就必须提高行业管理水平、服务水平和职工素质水平。

通过开展以文明创建活动为内容,以职业道德为规范,以顾客满意为标准,以“奉献社会、服务人民”为宗旨的文明服务活动,可以教育和提醒广大职工提高思想认识,加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性,抵制腐败思想的侵蚀,提高拒腐防变的能力,在金钱诱惑面前,始终保持清醒的头脑。

收费一线的广大职工,在收费操作中使用文明用语,实行唱收唱付,既是

向每一位驾乘人员体的收费经营活动主动置于社会和公众的监督之下,是在公众中树立高速公路良好行风廉政形象的有效途径。“您好工程,微笑服务”虽然只是高速公路收费经营企业文明服务的一个组成部分,但它却是向社会提供文明、规范和优质服务,宣传企业良好公众形象的重要标志和象征。

三、从提高企业服务竞争能力，促进企业经济效益增长的高度去认识服务的重要性

服务竞争是现代企业竞争的重要内容之一。随着我国高速公路的迅猛发展,公路投资经营体制的改革,“一路一公司”的高速公路经营管理模式的推广,同业竞争形势愈来愈紧迫。特别是公路网化工程覆盖面的逐年增大,社会公益性道路技术等级的普遍提高,城市区域的扩大和延伸以及农村城镇化建设步伐的加快,城与城之间、城乡之间的距离逐渐拉近,高速公路“自古华山一条路”的优势格局,很可能将受到四通八达、进出自如的二级以上公路网的挑战或弱化。以收费经营为主业的高速公路企业,以什么保优势,以什么保效益,以什么保生存,以什么求发展,将会变成一个认真而严肃的课题。可以说,靠质量取胜,靠服务取胜已不再是一句空话。

因此,必须象对待道路质量一样,把服务纳入到企业的经营、管理和发展战略之中。要形成生产、管理和服务三大体系,要建立起与公路收费经营市场竞争、高速公路股份制企业的发展和现代企业制度相适应的服务规划、服务管理、服务培训、服务保障、服务经营体系。

四、制定服务策略和实施服务计划,传播服务形象

高速公路经营企业作为一种以公路资本进行市场运作条件下产生的全

新的现代企业，一般都有着较好的服务意识、良好的服务设施、较为完善的服务制度和较高的服务要求。

但同时也应看到,在具体的服务和经营中,面对不同的服务对象,从管理层到收费员工所表现出的服务行为并不都能让车主感受到这种良好的

服务。因此认真去研究“车主”这一使用公路产品消费群体的需求和期望,在企业经济效益与服务车主之间如何正确地处理效益和服务的关系,真正做到以服务于消费者为中心。因此，应该从企业发展的长远角度去考虑消费者对高速公路服务的需求和希望,并努力满足他们对服务的要求,以此来构筑以服务驾乘人员为中心,以收费经营为主业的公路经营

企业的服务保证体系和服务管理体系。这是实施服务经营策略的组织保证。

（一）随着我国改革开放和经济建设步伐的加快,高速公路建设的数量、质量和速度都有了迅猛的提高,以收费为主业的公路企业经营已开始出现了同业竞争的局面。车主开始意识到他们有了选择道路行驶的机会和权力,“条条大路通罗马”的公路市场竞争已经形成,不可避免。车主的选择关系公路经营企业的经济效益优质的服务则是拉近车主与企业之

间的桥梁和纽带,满足车主对企业服务的需求就是争取消费者,争取公

路收市场份额。

（二）公路收费经营虽然有其特殊性,但在同行业中,路与路之间的关系,和同一种商品不同品牌之间的关系一样。竞争是无情的,如果在竞争中要保持自己的优势地位,保证企业的经济效益,就必须走以服务取胜的