客房服务员技能培训
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2020/8/2
6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店 。
7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。
8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视 ，凡是客房内客人的
东西一概不准使用。
9、严禁将客人的遗留物品占为己有。
10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早 退。
11、202严0/8/2 禁向客人索取小费。
客房基本知识
以及优质的服务。 [工作内容]：
1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。
2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即
1、不可用手搭住客人的肩膀
2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿 随便说“不知道”，
只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上 去问明白再回复您”。
3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无 法处理时须马上报告
主管。
4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。
5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止 ，严禁在楼层与同事谈论客人是非。
2020/8/2
客房服务员应具备 的条件与规范
2020/8/2
条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好
2020/8/2
规范－－就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范
。
2020/8/2
2020/8/2
1、床褥
床上布件种类：
2、冬被/夏被
3、枕头
2020/8/2
客 1、单人房 房 2、标准房（大床） 种 3、标准房（双床） 类 4、套房 介 5、豪华商务房 绍：
2020/8/2
床的种类：
——单人床 ——双人床 ——大号双人床 ——特大号双人床 ——加床 ——婴儿床
120×200 150×200 180×200 200×200 可以折叠便于搬运 可以折叠、拆卸便于收藏
报告上级。 6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时
报告上级。 8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对
客房服务员技能培训
2020/8/2
目标
在课程结束时，你将能：
• 对酒店及客房有了初步的认识 • 掌握基本操作技能 • 学会简单的对客服务 • 符合酒店的形象及标准
2020/8/2
课程安排
一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项
客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。
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公共区服务员的职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]：
•客房不象前台、餐厅------，服务员那样频繁 的接触客人。 •客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅 力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。
客房服务员为此常被誉为饭店 服务的幕后英雄，所以我们的工作 是重要的，也是受客人尊重的。
2020/8/2
我们的产品——客房
干净
安全
2020/8/2
理念
舒适 温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
2020/8/2
安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。
* 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。
1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室 、
餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。
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客房的重要性 与功能
202ห้องสมุดไป่ตู้/8/2
• 客房占酒店总建筑面积的80%以上 • 酒店规模是以客房数量为标准的 • 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 • 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和
重要的产品 • 客房服务是酒店质量的重要标志 • 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
2020/8/2
• 客房是酒店的主体部分。
• 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁 和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境 。
客房服务员还负责整个酒店公共区域 的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时
候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。 2020/8/2
2020/8/2
温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有“宾至如归”的感受， 树立应有的友善态度。
* 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。
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岗位职责
2020/8/2
客房服务员岗位职责： [直系上级]；客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境
6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店 。
7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。
8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视 ，凡是客房内客人的
东西一概不准使用。
9、严禁将客人的遗留物品占为己有。
10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早 退。
11、202严0/8/2 禁向客人索取小费。
客房基本知识
以及优质的服务。 [工作内容]：
1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。
2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即
1、不可用手搭住客人的肩膀
2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿 随便说“不知道”，
只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上 去问明白再回复您”。
3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无 法处理时须马上报告
主管。
4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。
5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止 ，严禁在楼层与同事谈论客人是非。
2020/8/2
客房服务员应具备 的条件与规范
2020/8/2
条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好
2020/8/2
规范－－就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范
。
2020/8/2
2020/8/2
1、床褥
床上布件种类：
2、冬被/夏被
3、枕头
2020/8/2
客 1、单人房 房 2、标准房（大床） 种 3、标准房（双床） 类 4、套房 介 5、豪华商务房 绍：
2020/8/2
床的种类：
——单人床 ——双人床 ——大号双人床 ——特大号双人床 ——加床 ——婴儿床
120×200 150×200 180×200 200×200 可以折叠便于搬运 可以折叠、拆卸便于收藏
报告上级。 6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时
报告上级。 8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对
客房服务员技能培训
2020/8/2
目标
在课程结束时，你将能：
• 对酒店及客房有了初步的认识 • 掌握基本操作技能 • 学会简单的对客服务 • 符合酒店的形象及标准
2020/8/2
课程安排
一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项
客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。
2020/8/2
公共区服务员的职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]：
•客房不象前台、餐厅------，服务员那样频繁 的接触客人。 •客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅 力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。
客房服务员为此常被誉为饭店 服务的幕后英雄，所以我们的工作 是重要的，也是受客人尊重的。
2020/8/2
我们的产品——客房
干净
安全
2020/8/2
理念
舒适 温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
2020/8/2
安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。
* 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。
1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室 、
餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。
2020/8/2
客房的重要性 与功能
202ห้องสมุดไป่ตู้/8/2
• 客房占酒店总建筑面积的80%以上 • 酒店规模是以客房数量为标准的 • 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 • 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和
重要的产品 • 客房服务是酒店质量的重要标志 • 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
2020/8/2
• 客房是酒店的主体部分。
• 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁 和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境 。
客房服务员还负责整个酒店公共区域 的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时
候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。 2020/8/2
2020/8/2
温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有“宾至如归”的感受， 树立应有的友善态度。
* 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。
2020/8/2
岗位职责
2020/8/2
客房服务员岗位职责： [直系上级]；客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境