中职教育-《铁路客运组织》课件：第二章 铁路旅客运输服务(李亚 主编 人民交通出版社).ppt
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• 铁路旅客运输属于哪一种呢？
旅客服务流程 进入运输
系统 信息查询
购票
候车
上车
途中运行
下车
出站
离开运输 系统
运输服务环节
信息系统与平台 售票
车站服务 列车服务 车站服务
旅客接触程 度 低度接触 中度接触
高度接触
三、客运服务质量分析与控制
1、客运服务质量
服务质量——指服务满足顾客规定需要和潜 在需要能力的特征和特性总和。
铁路客运组织
第二章 铁路旅客运输服务
学习目的与要求：
了解旅客运输产品的质量特性 了解旅行服务的特点及分类 了解“服务金三角”内涵 了解旅客对铁路服务质量的评价要素 掌握旅客运输服务的补救措施
1、铁路旅客运输 “服务时代”的来临 （1）铁路旅客运输生产过程 （2）铁路旅客运输发展阶段
生产经营型
服务经营型
旅客
服务 售票服务 站、车服务 投诉处理服务等
面对面服务
服务 完成运输生产过程的“服务” 涉及到车、机、工、电、辆
技术保障 实际的控制手段和过程
… … 售票 车站 列车 车站 … …
实现客运产品的生产过程 完成服务质量的形成过程 了解客运服务的特点？ 旅客会满意怎样的服务？ 我们如何管理运输服务? 我们如何控制服务质量？ 我们如何保证实现预期质量？
4. “满足市场需求”成为铁路发展、规划，以及日常生产组 织过程的指导思想，甚至可能会以牺牲运输效率为代价；
5. 企业的关注点在于市场的满足程度。
客运专线建设和运营，运输能力不再是限制因素了！铁路运输 的服务功能和服务理念得到了强化，铁路运输的经营性的特点更加突 出，更加强调服务质量，强调内部管理和外部协调，强调服务的规范 管理、规范生产，强调以服务带动经营，以及市场竞争和市场开拓。
“客运产品”——表现经营者能够给消费者提供什 么,突出了其技术性特征。
2）客运服务质量特性
• 无形性
• 复杂性
• 同步性（同一性）
• 易逝性 （不可存储性）
• 异质性（多变性）格系罗列鲁活斯动：构服成务的是过由程某。一活动或一
• 替代性
• 参与性
“过程性”才是服务的本质特性。 其他特性都由此而衍生。
2. 客运服务消费与质量评价
政府或社会评价（消费者信得过产品） 企业评价 （如红旗列车） 消费者评价（满意度等）
思考：什么服务是满意服务？
高档服务就是满意服务吗？ 便宜服务就是满意服务吗？
旅客满意服务
旅客所想要的服务
旅客实际得到的服务
旅客期望的服务E ？ 旅客感知的服务P
如果顾客感知到的服务符合其期望的服务(P≈E)， 就会感到满意，这就是良好而满意的服务质量；
商品
实 现 价 值
产生实利润 现 再 生 产 过 程
经营者思考的问题——如何顺利实现转化？
如何设计出 适销对路的产品
如何生产出 符合标准的产品
如何提高 销售业绩
研究市场需求
将运输需求转 化为运输产品 包括：标准、 技术性能
控制与管理各生产 环节。是形成产品 质量的关键
研究旅客满意的程 度。提出产品改进 意见。
铁路客运服务质量——指铁路旅客运输过程 中，旅客规定需求和潜在需求满足程度特征的总 和。
铁路客运服务质量的实质是在旅行过程中，以旅客需求为中心，为 旅客提供良好、适当的运输环境和条件。具体表现在：
买票、乘车便捷； 旅行时间少； 安全、正点率高； 候车、乘坐环境舒适； 服务周到、态度好； 票价合理； 售前、售后信息服务和沟通顺畅等。
参与性
顾客的亲自参与构成了服务过程的重要组成部分。不同 的服务和环节，其参与的程度不同。如在运输服务中，旅 客参与了咨询、购票、检票、乘坐等全过程。
顾客通过参与服务过程，不仅直接体会和消费了服务， 而且由此对整体服务质量进行评估。
因此，服务质量管理与控制既要加强对服务员工行为 和观念的管理，还要扩展到服务过程中对顾客行为的管理。
旅客期望和预期的质量
顾客服务期望是顾客对接受的服务进行比较 的参照点，也是评价服务质量的基点。
了解影响服务期望因素有助于服务组织采取 适当的措施，对其进行测量和一定程度的控制， 从而改变其与服务实际感受的对比关系，提高顾 客的满意度。
旅客服务容忍阈
• 理想服务水平：旅客想得到的服务水平 • 适当服务水平：旅客可以接受的服务水平，是最低的
铁路旅客运输的“服务时代” 已经来临
2、铁路旅客运输 “服务时代”的特征
（1）运输企业经营的经济学规律 （2）铁路旅客运输 “服务时代”的特征
（1）运输企业经营的经济学规律
产品
（价值和使用价值）
实现交换
由于运输产品的无形 性，将会由于是无效 产品而“消失”，运 输产品生产的前期投 入全部为无效的。
生产经营型 服务经营型
生产经营型阶段
较强的计划 经济色彩
运输企业——生产出最大量的运输产适品应于运输
（走得了）
资源短缺的
时代
1. 生产性的管理、经营理念；
2. 以运输生产的技术组织过程和生产效率为中心；
3. 企业运作的关注点在内部的挖潜、提效，甚至会以牺牲 市场和消费者利益为代价。
4. 产品的销售、市场需求的管理等基本被忽视
规定需要——
是指用户的需要已经在技术规范或服务规范 中做出规定。
如旅客运输服务中，在列车到站前，乘务员 要通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织 重点旅客到车门口等候下车。
潜在需要——
是指没有在技术规范或服务规范中做出规定，但 用户实际存在的需要。即用户意会而难以明确表达或 不言自明的需要，以及某些特殊顾客的特殊需要。
保持设备的良好
其二，服务容量主要取决于其物和理正容常量工（作营状业态。面 积、座位），大大限制了服务和生产规模。由此许多 服务企业把消费者“请”出物理上的服务现场，而对服 务容量和规模进行非物理性拓展。如开展网上订票等。
自动检、售票机，自动查询机等
旅客运输产品的质量特性
旅客运输的生产过程在于改变旅客的空间位置，这种 “位移”只有满足一定条件，达到一定质量标准，才能 被旅客所选择。
旅客通过该 环节感受和 消费运输产
品
企业通过该 环节组织生 产，并控制
质量
客运产品质 量测评等
（2）铁路旅客运输 “服务时代”的特征 1）运输服务产品——突出服务的“全过程”
…票 站 车 站 …
设计是全过程的设计； 管理是全过程的管理； 控制是全过程的控制； 改进是全过程的改进。
前台 服务
后台 服务
服务经营型阶段
适应于运输资源丰
富的时代。包括运
运输企业——“服务”性企业输。能为力社和会运提输供结构运。
输服务，生产出“社会认可”的运输服务产
品
1. 服务、经营（性走理念得，了生、产走和的管“理服好从”于）服务；
2. 以满足运输需求为中心， 以扩大产品销售量为目标；
3. 产品的生产过程即是服务的过程，突出对服务的管理；
其一，明确识别顾客的差异性需求，提供满意服务； 其二，引导顾客正确扮演自己的角色，确保旅客获得足够
的旅行知识，达成生产与消费过程的和谐进行。
顾客的参与也为服务管理带来了新启发性思路。
其一，服务组织可以推出更多的自助性服务产品。 既可降低经营成本，又可增加顾客消费的自由度。如 欧洲铁路50%的短途车票由自动售票机完成。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务——突出了过程性
员工
顾客
有形资源
互动
有形产品 （食品等）
有形系统 （售票等）
铁路客运服务是指用以满足旅客位移需要的 全部服务（过程）。
包括问讯服务、售票服务、行包服务、候车 检票服务、列车上旅行服务、验票出站服务，以 及与旅行有关的一切服务等。
客运产品的整体性概念
包含三个层次： ①核心产品；②形式产品； ③附加产品。
如果顾客感知到的服务高于期望的服务(P>E)，会 感到欣喜，这就是卓越的服务；
如果顾客感知到的服务低于期望的服务(P<E)，就 会不满，这就是不良的服务质量。
也就是说，服务产品的质量和顾客的期望与感知之 间的差距密切相关，差距（P<E）越大，顾客感知的 质量越差；超越（P>E）越大，顾客感知的质量越好。
按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为三 种类型：
高度接触的服务（high-contact service） 中度接触的服务(medium-contact service) 低度接触的服务(low-contact service)。
高度接触的服务是指顾客亲自到服务场地，并且在服 务传递过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。
预期服务是旅客对于一次单独交易中将要接受的服 务的估计和考虑，而不是对服务商总体关系的估计。对 理想服务和适当服务均有影响。
理想服务水平
容忍阈
适当服务水平
明确的服务承诺
预
｛测
隐性的服务承诺
的
服
口头交流
务
过高的服务承诺 过去的理经想历服务和预测服务
期望都提高了
第六次提速价格的反应
• 很多网友强烈呼吁，坚决要求恢复普通列车。许多善良的人们都在发 问，铁道部门为什么一定要把动车组同这些列车对立起来呢？看来惟 一的解释是，他们横下一条心，把预料并不受普遍欢迎的动车组强加 给民众。事实也正是如此。在济南站，乘客只有两种选择：“要么坐动
如旅客运输服务中，在旅客上下列车时，旅客 列车服务人员应主动帮助旅客搬行李，对于老年人或 身体条件不好的旅客要主动搀扶，护送他们到达座位 等。
服务质量是顾客所感知的质量，服务质量的满意是 指顾客感知质量与所期望质量之间的差距相比较而产生 的。
服务产品质量是一个综合的概念，其内容包括:
实物商品质量 服务设备设施质量 服务环境质量 无形的劳务质量
服务质量的内容
实物商品质量——主要指车站、列车出售的 商品、食品等的质量。
列车上饭总是价高质次！！列车上的礼品总是地摊货！！ 设备设施质量——服务性设备设施供旅客直
接使用，设备设施质量是服务质量的一个组成部 分。
列车上地毯总是不平！！列车上的被套总是套不好！！
服务质量的内容
无形的劳务质量——劳务质量主要包括服务态 度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、 服务方式等。劳务质量集中反映了服务企业的信誉 和形象，旅客对服务质量的评价，在很大程度上取 决于劳务质量。
（1）铁路旅客运输生产过程：
制定客流计划
计划期内各OD间日均客流量和结构，绘 制客流图
旅客列车开行方案设计
形成铁路网上各方向和区段旅客列车开 行数量和结构，并形成相应的运输服务 能力和质量。
旅客列车运行方案设计 形成可实施的旅客列车开行方案，将运
输服务质量具体化。
机车车辆运用 乘务组运用计划
是实现旅客运输开行方案的保障。
可接受的期望 理想服务水平
适当服务水平
旅客非常高兴并 吃惊理想服务水平
以积极的方式引 起旅客的注意
咦，没想到铁路 也会这样，南站 环境真好！！！
容忍阈
旅客并不特别注意 服务的绩效
适当服务水平
唉！铁路花了那 么多钱，硬件上
去了，但服 务……
旅客感到受到挫 折并
以消极方式引起 旅客的注意
对企业的满意度 旅客降容低忍阈是企业设计运输服务和标准的重要参考。
中度接触的服务中顾客与服务提供者接触的程度较低， 顾客到服务提供者的场地，但是在整个服务传递的过程中 顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或者是建立 关系，确定问题，或者是取送需要服务的实物，或者仅仅 是为了付款。
低度接触的服务不涉及顾客和服务供应者之间任何的 身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。
车 组 ， 此要 车提么速则别提价坐！！火 车 ” 。
总之：客运产品与客运服务
？
认识角度的不同：
“客运服务”——站在旅客消费的角度强调旅客消 费的过程体验；
“客运产品”——站在运输企业生产经营的角度突 出了企业经营的载体和产品的生产过程和市场营销、 运作过程。
认识特性的不同：
“客运服务”——表现了旅客获得和消费服务时的 功能特性，突出了是如何获得的、在获得的过程中旅 客又付出了什么等问题。
铁路旅客运输产品与其他有形商品一样，也有它的质量 特性。旅客根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品质量的优劣。
客运产品质量特性：
安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适
… …P23 旅行服务区别于其他服务业的特征：P27
服务的分类
服务是消费者参与生产并从中获得体验的过 程。对服务进行分类，有助于寻找其规律、提炼 其原则，并进行服务产品的设计。
制定市客场流需计划求 限制
旅（客数列车量开、互动行结方构案）设计
现状
依据历史统计资料+客流调查修 正（客流预测）
旅客运列车输运供行给方案设计
机车车辆运用 乘务组运用计划
客货混跑运输模式下，能力存 在较大缺口（尤其在繁忙干线 上、经济发达区域）。
（2）铁路旅客运输发展阶段 市场需求
供 求 关 系
运输供给
旅客服务流程 进入运输
系统 信息查询
购票
候车
上车
途中运行
下车
出站
离开运输 系统
运输服务环节
信息系统与平台 售票
车站服务 列车服务 车站服务
旅客接触程 度 低度接触 中度接触
高度接触
三、客运服务质量分析与控制
1、客运服务质量
服务质量——指服务满足顾客规定需要和潜 在需要能力的特征和特性总和。
铁路客运组织
第二章 铁路旅客运输服务
学习目的与要求：
了解旅客运输产品的质量特性 了解旅行服务的特点及分类 了解“服务金三角”内涵 了解旅客对铁路服务质量的评价要素 掌握旅客运输服务的补救措施
1、铁路旅客运输 “服务时代”的来临 （1）铁路旅客运输生产过程 （2）铁路旅客运输发展阶段
生产经营型
服务经营型
旅客
服务 售票服务 站、车服务 投诉处理服务等
面对面服务
服务 完成运输生产过程的“服务” 涉及到车、机、工、电、辆
技术保障 实际的控制手段和过程
… … 售票 车站 列车 车站 … …
实现客运产品的生产过程 完成服务质量的形成过程 了解客运服务的特点？ 旅客会满意怎样的服务？ 我们如何管理运输服务? 我们如何控制服务质量？ 我们如何保证实现预期质量？
4. “满足市场需求”成为铁路发展、规划，以及日常生产组 织过程的指导思想，甚至可能会以牺牲运输效率为代价；
5. 企业的关注点在于市场的满足程度。
客运专线建设和运营，运输能力不再是限制因素了！铁路运输 的服务功能和服务理念得到了强化，铁路运输的经营性的特点更加突 出，更加强调服务质量，强调内部管理和外部协调，强调服务的规范 管理、规范生产，强调以服务带动经营，以及市场竞争和市场开拓。
“客运产品”——表现经营者能够给消费者提供什 么,突出了其技术性特征。
2）客运服务质量特性
• 无形性
• 复杂性
• 同步性（同一性）
• 易逝性 （不可存储性）
• 异质性（多变性）格系罗列鲁活斯动：构服成务的是过由程某。一活动或一
• 替代性
• 参与性
“过程性”才是服务的本质特性。 其他特性都由此而衍生。
2. 客运服务消费与质量评价
政府或社会评价（消费者信得过产品） 企业评价 （如红旗列车） 消费者评价（满意度等）
思考：什么服务是满意服务？
高档服务就是满意服务吗？ 便宜服务就是满意服务吗？
旅客满意服务
旅客所想要的服务
旅客实际得到的服务
旅客期望的服务E ？ 旅客感知的服务P
如果顾客感知到的服务符合其期望的服务(P≈E)， 就会感到满意，这就是良好而满意的服务质量；
商品
实 现 价 值
产生实利润 现 再 生 产 过 程
经营者思考的问题——如何顺利实现转化？
如何设计出 适销对路的产品
如何生产出 符合标准的产品
如何提高 销售业绩
研究市场需求
将运输需求转 化为运输产品 包括：标准、 技术性能
控制与管理各生产 环节。是形成产品 质量的关键
研究旅客满意的程 度。提出产品改进 意见。
铁路客运服务质量——指铁路旅客运输过程 中，旅客规定需求和潜在需求满足程度特征的总 和。
铁路客运服务质量的实质是在旅行过程中，以旅客需求为中心，为 旅客提供良好、适当的运输环境和条件。具体表现在：
买票、乘车便捷； 旅行时间少； 安全、正点率高； 候车、乘坐环境舒适； 服务周到、态度好； 票价合理； 售前、售后信息服务和沟通顺畅等。
参与性
顾客的亲自参与构成了服务过程的重要组成部分。不同 的服务和环节，其参与的程度不同。如在运输服务中，旅 客参与了咨询、购票、检票、乘坐等全过程。
顾客通过参与服务过程，不仅直接体会和消费了服务， 而且由此对整体服务质量进行评估。
因此，服务质量管理与控制既要加强对服务员工行为 和观念的管理，还要扩展到服务过程中对顾客行为的管理。
旅客期望和预期的质量
顾客服务期望是顾客对接受的服务进行比较 的参照点，也是评价服务质量的基点。
了解影响服务期望因素有助于服务组织采取 适当的措施，对其进行测量和一定程度的控制， 从而改变其与服务实际感受的对比关系，提高顾 客的满意度。
旅客服务容忍阈
• 理想服务水平：旅客想得到的服务水平 • 适当服务水平：旅客可以接受的服务水平，是最低的
铁路旅客运输的“服务时代” 已经来临
2、铁路旅客运输 “服务时代”的特征
（1）运输企业经营的经济学规律 （2）铁路旅客运输 “服务时代”的特征
（1）运输企业经营的经济学规律
产品
（价值和使用价值）
实现交换
由于运输产品的无形 性，将会由于是无效 产品而“消失”，运 输产品生产的前期投 入全部为无效的。
生产经营型 服务经营型
生产经营型阶段
较强的计划 经济色彩
运输企业——生产出最大量的运输产适品应于运输
（走得了）
资源短缺的
时代
1. 生产性的管理、经营理念；
2. 以运输生产的技术组织过程和生产效率为中心；
3. 企业运作的关注点在内部的挖潜、提效，甚至会以牺牲 市场和消费者利益为代价。
4. 产品的销售、市场需求的管理等基本被忽视
规定需要——
是指用户的需要已经在技术规范或服务规范 中做出规定。
如旅客运输服务中，在列车到站前，乘务员 要通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织 重点旅客到车门口等候下车。
潜在需要——
是指没有在技术规范或服务规范中做出规定，但 用户实际存在的需要。即用户意会而难以明确表达或 不言自明的需要，以及某些特殊顾客的特殊需要。
保持设备的良好
其二，服务容量主要取决于其物和理正容常量工（作营状业态。面 积、座位），大大限制了服务和生产规模。由此许多 服务企业把消费者“请”出物理上的服务现场，而对服 务容量和规模进行非物理性拓展。如开展网上订票等。
自动检、售票机，自动查询机等
旅客运输产品的质量特性
旅客运输的生产过程在于改变旅客的空间位置，这种 “位移”只有满足一定条件，达到一定质量标准，才能 被旅客所选择。
旅客通过该 环节感受和 消费运输产
品
企业通过该 环节组织生 产，并控制
质量
客运产品质 量测评等
（2）铁路旅客运输 “服务时代”的特征 1）运输服务产品——突出服务的“全过程”
…票 站 车 站 …
设计是全过程的设计； 管理是全过程的管理； 控制是全过程的控制； 改进是全过程的改进。
前台 服务
后台 服务
服务经营型阶段
适应于运输资源丰
富的时代。包括运
运输企业——“服务”性企业输。能为力社和会运提输供结构运。
输服务，生产出“社会认可”的运输服务产
品
1. 服务、经营（性走理念得，了生、产走和的管“理服好从”于）服务；
2. 以满足运输需求为中心， 以扩大产品销售量为目标；
3. 产品的生产过程即是服务的过程，突出对服务的管理；
其一，明确识别顾客的差异性需求，提供满意服务； 其二，引导顾客正确扮演自己的角色，确保旅客获得足够
的旅行知识，达成生产与消费过程的和谐进行。
顾客的参与也为服务管理带来了新启发性思路。
其一，服务组织可以推出更多的自助性服务产品。 既可降低经营成本，又可增加顾客消费的自由度。如 欧洲铁路50%的短途车票由自动售票机完成。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务——突出了过程性
员工
顾客
有形资源
互动
有形产品 （食品等）
有形系统 （售票等）
铁路客运服务是指用以满足旅客位移需要的 全部服务（过程）。
包括问讯服务、售票服务、行包服务、候车 检票服务、列车上旅行服务、验票出站服务，以 及与旅行有关的一切服务等。
客运产品的整体性概念
包含三个层次： ①核心产品；②形式产品； ③附加产品。
如果顾客感知到的服务高于期望的服务(P>E)，会 感到欣喜，这就是卓越的服务；
如果顾客感知到的服务低于期望的服务(P<E)，就 会不满，这就是不良的服务质量。
也就是说，服务产品的质量和顾客的期望与感知之 间的差距密切相关，差距（P<E）越大，顾客感知的 质量越差；超越（P>E）越大，顾客感知的质量越好。
按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为三 种类型：
高度接触的服务（high-contact service） 中度接触的服务(medium-contact service) 低度接触的服务(low-contact service)。
高度接触的服务是指顾客亲自到服务场地，并且在服 务传递过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。
预期服务是旅客对于一次单独交易中将要接受的服 务的估计和考虑，而不是对服务商总体关系的估计。对 理想服务和适当服务均有影响。
理想服务水平
容忍阈
适当服务水平
明确的服务承诺
预
｛测
隐性的服务承诺
的
服
口头交流
务
过高的服务承诺 过去的理经想历服务和预测服务
期望都提高了
第六次提速价格的反应
• 很多网友强烈呼吁，坚决要求恢复普通列车。许多善良的人们都在发 问，铁道部门为什么一定要把动车组同这些列车对立起来呢？看来惟 一的解释是，他们横下一条心，把预料并不受普遍欢迎的动车组强加 给民众。事实也正是如此。在济南站，乘客只有两种选择：“要么坐动
如旅客运输服务中，在旅客上下列车时，旅客 列车服务人员应主动帮助旅客搬行李，对于老年人或 身体条件不好的旅客要主动搀扶，护送他们到达座位 等。
服务质量是顾客所感知的质量，服务质量的满意是 指顾客感知质量与所期望质量之间的差距相比较而产生 的。
服务产品质量是一个综合的概念，其内容包括:
实物商品质量 服务设备设施质量 服务环境质量 无形的劳务质量
服务质量的内容
实物商品质量——主要指车站、列车出售的 商品、食品等的质量。
列车上饭总是价高质次！！列车上的礼品总是地摊货！！ 设备设施质量——服务性设备设施供旅客直
接使用，设备设施质量是服务质量的一个组成部 分。
列车上地毯总是不平！！列车上的被套总是套不好！！
服务质量的内容
无形的劳务质量——劳务质量主要包括服务态 度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、 服务方式等。劳务质量集中反映了服务企业的信誉 和形象，旅客对服务质量的评价，在很大程度上取 决于劳务质量。
（1）铁路旅客运输生产过程：
制定客流计划
计划期内各OD间日均客流量和结构，绘 制客流图
旅客列车开行方案设计
形成铁路网上各方向和区段旅客列车开 行数量和结构，并形成相应的运输服务 能力和质量。
旅客列车运行方案设计 形成可实施的旅客列车开行方案，将运
输服务质量具体化。
机车车辆运用 乘务组运用计划
是实现旅客运输开行方案的保障。
可接受的期望 理想服务水平
适当服务水平
旅客非常高兴并 吃惊理想服务水平
以积极的方式引 起旅客的注意
咦，没想到铁路 也会这样，南站 环境真好！！！
容忍阈
旅客并不特别注意 服务的绩效
适当服务水平
唉！铁路花了那 么多钱，硬件上
去了，但服 务……
旅客感到受到挫 折并
以消极方式引起 旅客的注意
对企业的满意度 旅客降容低忍阈是企业设计运输服务和标准的重要参考。
中度接触的服务中顾客与服务提供者接触的程度较低， 顾客到服务提供者的场地，但是在整个服务传递的过程中 顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或者是建立 关系，确定问题，或者是取送需要服务的实物，或者仅仅 是为了付款。
低度接触的服务不涉及顾客和服务供应者之间任何的 身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。
车 组 ， 此要 车提么速则别提价坐！！火 车 ” 。
总之：客运产品与客运服务
？
认识角度的不同：
“客运服务”——站在旅客消费的角度强调旅客消 费的过程体验；
“客运产品”——站在运输企业生产经营的角度突 出了企业经营的载体和产品的生产过程和市场营销、 运作过程。
认识特性的不同：
“客运服务”——表现了旅客获得和消费服务时的 功能特性，突出了是如何获得的、在获得的过程中旅 客又付出了什么等问题。
铁路旅客运输产品与其他有形商品一样，也有它的质量 特性。旅客根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品质量的优劣。
客运产品质量特性：
安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适
… …P23 旅行服务区别于其他服务业的特征：P27
服务的分类
服务是消费者参与生产并从中获得体验的过 程。对服务进行分类，有助于寻找其规律、提炼 其原则，并进行服务产品的设计。
制定市客场流需计划求 限制
旅（客数列车量开、互动行结方构案）设计
现状
依据历史统计资料+客流调查修 正（客流预测）
旅客运列车输运供行给方案设计
机车车辆运用 乘务组运用计划
客货混跑运输模式下，能力存 在较大缺口（尤其在繁忙干线 上、经济发达区域）。
（2）铁路旅客运输发展阶段 市场需求
供 求 关 系
运输供给