银行营销部客户经理考核评分表
客户经理绩效考核表
加强办事处管理
10%
各办事处投诉（非业务原因）次数
不超过5次
个人绩效目标
权重
衡量指标
指标值
考核评价
保留优质客户
10%
制定优质客户维系计划并实施
3个月完成计划，全年实施并不断完善
30%
大客户流失率
0
开发目标大客户
20%
通过市场分析，确定目标大客户，正式签订业务合同
确定目标10个，
签订合同5个
10%
目标大客户下单量×Fra bibliotek万元提升现有普通客户潜力
20%
提升现有普通客户成为大客户
客户经理绩效考核表
区域
姓名
所在部门
审核人
职位
入职时间
审核时间
公司目标
部门目标
提高销售额
提高现金流指标
加强成本控制
保留现有优质客户，提高整体客户质量
维系旧客户，确保客户忠诚度
扩大市场份额
提高回款率，缩短回款周期
控制销售成本
提高客户营业额与利润率
提高客户满意度，缩短客户咨询回复周期
提高客户对明星品牌的认知度、美誉度
银行营业网点个人客户经理考核表
12
新达标客户3日内邀约覆 盖率达成90%，已达标未 发卡客户在覆盖率未达成 100%前，每日电话邀约白 电话邀约指南 金卡客户不少于5人，金 卡客户短信不少于20人 其他渠道获取的销售线索 3日内完成首次跟进
工作日志 CFE系统 客户关系管理——客户挖掘 新客户欢迎函 商机管理表 客户跟进21法
第一类：（针对金卡客户） 通过CFE进行短信营销。内容包括：产品到期、收益止盈、止损短 信提示，生日及特殊纪念日短信祝福，新达标客户短信邀约发放贵 宾卡，10天前签约客户及购买产品的短信回访，重大信息提示告 知，发送新签约客户欢迎短信。每日短信发送不低于20条。做到得 5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。 第二类:(针对白金卡及以上客户） 通过电话邀约营销。内容包括：产品到期、收益止盈、止损电话告 知。生日及特殊纪念日电话祝福或派送礼物。新达标客户电话邀约 发放贵宾卡。10天前签约客户及购买产品的电话回访。每日电话沟 通客户不低于5人。做到得5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。
6
每日营业后在20分钟内完 成日志中相应内容，且计 划可行，计划执行率高于 80%
工作日志 客户维护计划 商机管理表 CFE系统 时间管理培训课件
客户拓展
日 常 工 作 质 量 指 标
1.向新达标/已达标未发卡客户邀约发放贵宾卡。计4分，缺一次扣 0.2分，扣完为止。 2.跟进昨日新增其他渠道推荐客户销售线索和商机管理表中预定的 客户跟进要求，并及时更新商机管理表状态，做相应记录。计5 分，缺一次扣0.2分，扣完为止。 3.执行计划中安排的外出拓展客户工作（不定期）。计3分，缺一 次扣0.2分，扣完为止。
15
PRCM系统 CFE系统
重点产品销售
考核指标得分＝基本分×业务计划完成率
销售部经理考核评分表模板-月度
4
职能 工作
培训新业务员
10%
7个以上学时
7个以上学时10分 不足0分
5
组织研讨会
2
0%
一个月三次，每次
实到客户家数20
家
完成数量和家数要求20分
只实现数量或家数10分 两项均未达标0分
6
管理
工作
市场分析报告
5%
每月5号前按标准
上交
每月5号前按标准上交5分
其它0分
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
人际关系
25%
1级2级3级
4级5级 为战
:接受邀请，维持正常工作关系
:建立融洽关系讨论非工作事例
:社会交往普遍发生
:成为密友并能正当拓展业务
:亲和力强，感染不冋层次社会伙伴成 略合作方
1级5分பைடு நூலகம்
2级10分
3级15分
:掌握岗位精确工作技术及全面专家技 组织实施产生良好效果，培训员工为 力者
:影响力大，员工自愿追随并付出贝献
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分X80%+丁为考核得分X20%=
考核 人
签字：
年月日
销售部经理考核评分表（月度）
考核期间：年 月
姓名
岗位
任务 绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自 评
上 级
结
果
1
营销经理绩效评价表
营销经理绩效评价表
1. 概述
本绩效评价表旨在对营销经理的工作绩效进行全面评估，以衡量其在销售和市场推广方面的表现。
请按照以下指标对营销经理的绩效进行评定，并在每个指标下进行具体评价。
2. 销售业绩
2.1 销售额
- 完成的销售额目标
- 达成的销售额增长率
2.2 客户拓展
- 新客户数量
- 新客户的质量和价值
3. 市场推广
3.1 市场调研与分析
- 有效的市场调研和分析报告
- 基于市场情报的决策和推广策略
3.2 品牌推广
- 提升品牌知名度的策略和活动- 品牌形象的整合与传播
3.3 销售工具与材料
- 销售工具和材料的创新和质量- 利用销售工具和材料的效果
4. 沟通与协调能力
4.1 团队合作
- 领导和管理团队的能力
- 有效与其他部门合作的能力
4.2 客户关系管理
- 维护和管理客户关系的能力- 解决客户问题和需求的能力
5. 创新与领导力
5.1 创新能力
- 提出创新的市场推广和销售策略
- 推动创新项目的实施
5.2 领导能力
- 激励团队达成销售目标的能力
- 提供指导和支持以提高团队绩效
6. 评价意见
7. 总结
请根据以上绩效评价指标对营销经理的工作进行全面评价，将得分以及具体评价填写在相应的栏目中，并在最后给出综合评价意见。
注意：绩效评价结果将作为营销经理绩效考核的重要依据，请按实际情况认真填写评价内容，避免主观评价和个人偏见的干扰。
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
客服经理绩效考核表
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
未达成0分
6
客服管理
20%
销售额
10%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期10分
低于同期0分
7
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
8
客户信息管理
5%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成5分
错漏超过3%为0分
加权合计
行为
考核
序号
考核指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
主动性
25%
1、等候指示
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人签字：年月日 Nhomakorabea客服经理考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名
客服部经理绩效考核表
客服部经理考核评分表（月度）
姓名部门岗位填表日期年月日
低于0分客服流程体系的
建立与完善20%
建立CRM信息系统、培养客服管
理制度、方法、流程
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分
错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分
销售额5%销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分流失数5%不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
态
度
指
标15 %主动性25%
1级：等候指示
2级：询问有何工作可给分配
3级：提出建议，然后再作有关行
动
4级：行动，但例外情况下征求意
见
5级：单独行动，定时汇报结果
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
被考核人签字：考核人签字：。
客户经理面试评分表
1分 3年
职业规划不清晰或 完全没有规划；对 工作职能存在误 解，对项目的期望 不切实际
编号
问题
1分
ห้องสมุดไป่ตู้
3 潜力
3.1 请给出一个您从挫折中吸 取教训并最终获得成功的例 子 3.2 请给出一个您快速学习掌 握新的知识、技能或方法， 并学以致用的例子
即不能积极的面对 挫折，又没有展现 出良好的学习能力
编号
有客户销售和服务相 关经验，但没有表现 出较强能力和优势
3分
表现出极强的优势
/ 强项和能力，
如——
同业考察中高端业务能力；
销售型考察销售能力；
金融型考察学习能力专业水平；
资源型考察优质潜在客户资源量
编号
2 职业规 划与工作 期望
问题 2.1 请讲讲你对自己未来 的职业规划 2.2 您觉得作为理财规划师客 户经理主要的工作和职能是 什么，您希望从这个项目中 获得什么？
候选人人才类别初步判断：
中国 XXX“ XXX”财富管理计划面试打分表
客户经理（第一轮面试）
□同业
□销售型
编号
问题
1分
2分
1 过往经 历与成就
1.1 请你用 1分钟时间简要介 绍你过去的学习和工作经历 1.2 根据候选人所属人才类型 针对性的提问过往最成功的 一个事例
没有表现出任何的 优势 / 强项和能力， 也没有与客户销售 和服务工作的相关 性
候选人姓名 _______________ 候选人编号 _______________
面试日期 _________________
第 2 方面得分 第 4 方面得分 □进入下一轮
□淘汰
候选人姓名 候选人编号 □金融型
营销部经理岗位考核指标表
2．员工培养意识
30%
3．专业技能
20%
3．学习意识
20%
4．表达能力
15%
4．公平公正意识
10%
5．计划和组织能力
15%
5．勇于承担责任
10%
营
KPI指标组成表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.营销计划与指标的完成情况
销售统计报表
60%
计划合理，可执行性强，营销指标能及时完成，并对下面工作有指导作用
2.组织并调动部门员工积极性
员工反馈
10%
分工合理、员工积极性高、敬业精神强
3.客户管理
上级抽查、客户反馈
10%
建立客户档案，分清客户层次，采用不同措施保证客户关系保持良好
4.营销制度建立与完善
相关文本制度、员工反馈
10%
根据需要逐步建立并完善制度，考核制度的可行性、执行情况、改进建议
5.营销培训计划与落实
培训计划、工作总结
10%
考核计划的及时性、必要性、完整性及实施情况。
能力态度指标组成表
能力指标
权重
态度指标
权重
1．谈判能力
25%
1．团队建设意识
30%
2．客户管理能力
客户经理绩效考核指标量表
投诉解决率-投诉总数x100%
说明
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
客户经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客户经理
部门
营业部
考核人姓名
职位
营业部经理
部门
营业部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
存量客户资产
20%
考核期内存量客户资产达到
元以上
2
新增客户资产
15%
考核期内新增客户资产达到
元以上
3
客户资金周转率
15%
考核期内客户资金周转率达
%
4
客户资产流失率
15%
考核期内客户资产流失率低于
成交量（考核期）
J'"（期末总资产+期初总资产）/2八‘3"
2.客户资产流失率
客户资金流失率=流失客户托管市值x100%
客尸资金流失率所管理客户托管市值合计x100%
3பைடு நூலகம்客户资产增值率
右宀'亠命治号期末资产总值—期初资 产总值
客尸资产增值率=期初资产总值x100%
4.投诉解决率
考核
初十如皿®解决的投诉数、，
%
5
客户资产增值率
10%
考核期内客户资产增值率在
%以上
6
投诉解决率
5%
考核期内客户投诉解决率达到
00%
7
客户满意度
10%
考核期内客户满意度评分在
分以上
8
协作部门
员工满意度
客户经理绩效考核表
销售部客户经理月考核表被考核人：考评人（销售部经理）：考核月份：年月项目及考核内容配分评分销售计划制定、执行良好，并且能够做到各类计划之间的有效衔接和连续执行，完成率80%以上10计划与执计划制定得比较细致、周密，且计划能够得到执行，并达到预期的目标，完成率70-79%9行能够制定工作计划，并且使工作计划与实际工作紧密结合，执行有序，完成率60-69以上6-810分基本能够制定销售工作计划，仅使工作计划得到初步执行。
完成率不超过60%1-5全面掌握所管辖客户的具体信息（组织架构，主要负责人手机号码等信息）20较为全面掌握所管辖客户的具体信息（组织架构，主要负责人手机号码等信息）12-19客户管理工质量20分基本掌握所管辖客户的具体信息（组织架构，主要负责人手机号码等信息）6-12作一般掌握所管辖客户的具体信息（组织架构，主要负责人手机号码等信息）1-5完熟悉掌握所管辖客户的采购流程，特别是产品的推荐（使用）部门及人员；评标部门及人员；定标部门成10及人员情熟悉所管辖客户的采购流程，特别是产品的推荐（使用）部门及人员；评标部门及人员；定标部门及人况7-9客户采购员5流程10分基本了解所管辖客户的采购流程，特别是产品的推荐（使用）部门及人员；评标部门及人员；定标部门05-8及人员分不了解所管辖客户的采购流程1-4及时或提前完成本月销售任务，工作质量高，为公司产生利益，完成领导安排临时事项结果超出其预期10值，完成销售计划80%以上。
工作效率及时完成本月预计销售任务，其它工作质量高，有效完成领导安排临时事项，完成销售计划60-79%910分按时完成本月预计销售任务，其它工作质量符合要求，误差小，完成销售计划50-59%6-8基本能够按时完成本月预计销售任务及其它工作事项，有不严重的失误，完成销售计划50以下1-5专熟练掌握所负责产品的参数、性能、型号、价格、与竞争产品的优劣势对比等知识10业较好地掌握所负责产品的参数、性能、型号、价格、与竞争产品的优劣势对比等知识9知产品知识熟悉所负责产品的参数、性能、型号、价格、与竞争产品的优劣势对比等知识6-8识10分10分业知产品知识识10分10了解所负责产品的参数、性能、型号、价格、与竞争产品的优劣势对比等知识1-5分严格控制销售费用，费用控制在计划内86-7严格控制销售费用，但费用超支在10%-20%。
营销经理晋升考核评分表
营销部经理晋升考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1工作业绩销售额60% 每月120万达成销售额60分达成90%以上40分达成80%以上20分不足80%为0分2有效电话率10% 每天100个100个以上10分70-100个5分低于70个0分3管理业绩培训新业务员5% 4个以上学时4个以上学时5分不足0分4团队销售额25%按照公司架构编制要求达成销售额25分达成90%以上15分达成80%以上10分不足80%为0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1 以客户为中心20%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分2 纪律作风10% 1级：工作中阴阳怪气，对人冷漠，经常迟到、早退，无故缺勤，不按规定和缺席办事。
2级：工作中偶尔出现迟到、早退等现象。
3级：不违反纪律，对同事、上级的态度不坏。
4级：不违反纪律，对同事、上级有礼貌。
5级：对工作满腔热情，遵守纪律；对同事、对上级热情有礼。
1级2分2级4分3级6分4级8分5级10分3 承担责任20% 1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4 商业保密15% 1级：明知商业技术及信息的范围及要点2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略4级：维护公司商业机密并有实际案例5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守1级3分2级6分3级9分4级12分5级15分5 团队合作20% 1级：尊重他人，同理心倾听，接纳不同意见，合理和包容2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进3级：支持团队（领导者）的决定，即使自己有不同意见4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分6 慎独5% 1级：工作时不做工作无关事宜，迫不得已时才突破标准2级：按制度与工作标准达成结果3级：没有因为工作质量与业绩扣罚经历4级：以工作质量为守则，上级是否在场并不重要5级：认知工作，甘心情愿工作，超出上级期望1级1分2级2分3级3分4级4分5级5分7 忠诚10% 1级：不散布公司信息、技术、公司不足之处2级：不在公司需要本人时并公司处于危机时主动离去3级：生涯规划与公司发展一致，并谈判回报过程4级：危机关键时体现本职工作价值案例5级：通过本职工作，扭转局势，创造新局面1级2分2级4分3级6分4级8分5级10分晋升考核1 个人营销额5%个人营销额达到120万达标：5分；未达标：0分2 团队营销额20%团队营销额完成100%以上达标 20分；未达标 0分3 团队组建5%完成84人团队组建（包含四名经理，16名主管）完成100% 5分；完成50%以上 3分；完成50%以下 0分加权合计总分总分=（绩考核得分×80%+行为考核得分×20%）+晋升考核得分考核人签字：年月日。
银行营销部客户经理考核评分表
ⅩⅩ营销部客户经理考核评分表项目考核细则评分标准标准分值得分客户经理客户经理客户经理卷烟经营指标（50分）(1)重点品牌成长度按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 15(2)客户需求预测准确率需求预测准确率≥95%，少1个百分点扣0.5分，每超一个百分点加1分。
15(3)卷烟销售结构(条均价增长)按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 5 (4)卷烟销量任务按下达的分解任务作为基数,按完成比例考核.5(5)卷烟销售成长率按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 5(6)培育品牌卷烟销售(分区域考核)按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 5服务质量指标（30分）(1)客户电子动销台帐、发放情况1、客户基本信息完整得1分，不完整扣1分；2、电子台帐月份完整的，得2分；少一月扣1分，可扣完本项所有分值。
10 (2)客户盈利分析工作1、按照《客户盈利分析管理办法》完成客户盈利分析工作得1分；2、维护面一般不少于所辖客户的30%，每少一个百分点扣0.5分。
4(3)客户经理走访服务（6分）拜访预测到位率按工作要求走访市场（工作时间不少于6小时），不得迟到、早退，发现一次扣1分；中途时间缺岗扣2分。
2客户需求预测评估预测核定、预测不及时或不按要求预测的，发现一次扣0.5分；由于预测不当，造成供货不均或被客户投诉的，每次扣0.5分1千条零售客户管理1、按照《千条管理户管理细则》完成相关工作，完不成或不达要求一次扣0.5分。
2、没有千条户的客户经理拿平均分值。
1弱势群体客户帮扶情况1、按照《弱势群体零售客户帮扶工作》的服务要求完成相关工作，少完或不达要求的扣0.5分。
2、没有弱势群体零售客户的客户经理拿平均值。
1消除空白村工作1、按照《消除空白村工作进展》，根据完成比例考核；2、没有空白村任务的客户经理拿平均值。
1(4)访销成功率访销成功率≥98%，少一个百分点扣1分。
4(5)卷烟零售指导价执行情况1、价格标签是否齐全，每少一个扣0.1分，考核分值1分；2、零售指导价执行是否到位，考核分值2分；每有一个品种不到位，扣0.1分；3(6)电子结算户数及成功率和网上订货户数及成功率1、按要求完成办卡率，少一个百分点扣0.5分2、电子结算成功率≥90%，按完成比例考核；3、网上订货户数≥60%和成功率≥90%，少一个百分点扣0.5分。
客户经理绩效考核表
3 4 5 6 7
5 10
加分项
1 2 1
自我提升：兼职培训讲课，该培训需经营业部委派与 认可，有事前的培训讲课计划报备和讲课影像留痕。 每次加5分 客户服务适当性：客户投诉与满意度；有理由投诉每 次扣5分 客户流失考核：转户、销户每户扣5分
客户经理12月份绩效考核评分标准
类别 序号 考核项目 1 新增账户：每新增一个户1分； 2 3 4 5 6 7 经纪关 系客户 8 业务量 9 考核 10 新增有效户：每激活一个有效户加5分 新开融资融券账户：每新增一个户2分 新增融资融券有效户：每激活一个有效户加5分 微信客户：每新增一个户1分 手机开户：每新增一个户1分 新开个股期权账户：每新增一个户2分 新增个股期权账户：每激活一个有效户加5分 新增客户资产：每十万元1分 经纪关系客户资产保有：每一百万元1分(20分封顶) 权重 1 5 2 5 1 1 2 5 1 1 1 5 100 5 20 数量 7 得分 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 工作量 考核 客户服务覆盖率：客户关系维护电话服务或面访服务 查看客户系统记录 团队辅助及团队管理：渠道开拓、维护；片区内银行 网点每周拜访一次，鳌江以外片区银行网点每月拜访 一次，缺一次扣1分；团队营销缺一次扣3分 考勤及培训等指标的考核：日常考勤，分公司及公司 组织的视频及现场培训出勤率； 每次考1分；晨会报 告，缺一次扣2分 月度宣传工作重点 。 5 10
岗位标兵评分表(客户经理)
培训课程开发
激励
契撤率10%
1
运营10%
1
沟通10%
1
收到客户投诉，每次扣0.2分； 收到银行柜员投诉，每次扣0.3分； 收到银行网点主任投诉，每次扣0.4分。
0.5 品质管理10%
提供基于客户需求的专业理财意见，不误导客户 根据考核期收到的客户关于误导购买的投诉，无 。 投诉，0.5分；有投诉，0分。
品质管理10% 0.5 根据客户填写的信息进行现场核对，保证信息的 未出现虚假信息，0.5分； 准确性和真实性。 出现虚假信息，0分； 主动进行培训课程开发，并在内部培训课上完成 按照20元/堂课程进行奖励。 授课，课时达到40分钟。 合计 考核得分
备注： 1、本表用于绵阳中支所有员工参与标兵评比的评分使用； 2、每项以权重分进行评分，合计=∑每项得分； 3、考核得分=自评*30%+直接上级评*70%。
岗位标兵评分表
岗位名称 姓 名 考 核 期 指标 权重 指标描述 客户经理 所属部门 直接上级 考核时间 评分细则 完成情况 自评 上级评 考核期业绩达成80%（含）以上，3分； 考核期业绩达成60%（含）-80%，2.5分； 负责完成银行网点的期交个人销售目标或业绩指 考核期业绩达成40%（含）-60%，1.5分； 标，进行客户服务的跟进和追踪。 考核期业绩达成10%（含）-40%，1分； 考核期业绩达成10%以下，0分。 考核期业绩达成80%（含）以上，1分； 考核期业绩达成60%（含）-80%，0.8分； 负责完成银行网点的趸交个人销售目标或业绩指 考核期业绩达成40%（含）-60%，0.5分； 标。 考核期业绩达成10%（含）-40%，0.2分； 考核期业绩达成10%以下，0分。 电话回访成功率，考核标准为首次回访成功率 70%，再次回访成功率20%，三次回访成功率10% 。 负责契撤保单客户的及时沟通，控制契撤保单数 量，有效控制契撤率，契撤率指标为10%，评分 标准根据契撤件数来计分。 负责运营资料收集的及时性、完整性、真实性和 正确性，负责对资料的合规性检查。考核对象为 运营资料的差错率，以出现差错件数做扣分处理 。 代表公司提供银行最佳服务，建立并维系与银行 网点各层级工作人员的良好合作关系，及时反馈 银行网点业务活动信息及存在问题。根据公司收 到投诉情况进行扣分处理。 首访成功率达成70%，1分，未达成，0分； 再访成功率达成20%，0.5分，未达成，0分； 三访成功率达成10%，0.5分，未达成，0分； 以上三项得分分开评定，相加记为最后得分。 考核期无契撤件，1分； 考核期契撤1件，0.5分； 考核期契撤超过1件，0分。 差错件每件0.2分，扣分计算。 银保部
客户服务部经理绩效考核指标量表
客户服务部经理绩效考核指标量表
本文档旨在为客户服务部经理的绩效考核提供指标量表，以确
保其工作的质量和效率。
以下是几个重要的绩效指标：
1.客户满意度
根据客户反馈和调查结果评估客户对部门服务的满意度。
定期进行客户满意度调查，并根据结果制定改进计划。
2.问题解决率
根据客户提出的问题和投诉，统计部门解决问题的数量和速度。
统计通过电话、邮件或在线渠道解决的问题比例。
3.团队绩效
考核客户服务团队的整体绩效，包括团队的响应时间、问题解
决能力和工作质量。
根据团队的协作和合作能力进行评估。
4.客户服务质量
监控客户服务电话录音和邮件回复，评估客户服务质量和有效
沟通能力。
对服务质量不达标的问题进行分析和改进。
5.工作效率
根据客户服务部门的工作量和服务质量，评估经理的工作效率。
统计客户服务请求的数量和平均处理时间。
6.问题预防与改进
倡导并执行持续改进计划，以预防和解决客户服务过程中出现
的问题。
分析客户反馈和投诉，提出改进建议和行动计划。
以上绩效指标将有助于客户服务部经理评估其工作的效果，并
促进绩效提升和团队合作。
定期评估和调整指标量表，以适应不断
变化的工作需求和客户要求。
银行营销部客户经理考核评分表
5
营
指 标 (4) 卷烟销量任务
按下达的分解任务作为基数 , 按完成比例 5
考核 .
（ 50 分） (5) 卷烟销售成长率
按下达的任务作为基数 , 按完成比例考核 .
5
客户经理
得分 客户经理
客户经理
(6) 培育品牌卷烟销售 ( 分区
域考核 )
按下达的任务作为基数 , 按完成比例考核 .
5
1、客户基本信息完整得 1 分，不完整扣 1
的栏目无故不填的，发现一项扣 0.5 分。
(5)V3 系统运用
熟悉 V3 系统工作模块客户经理工作要求操作的
1
每一项功能抽查考核中不100
(1) 客户经理在工作过程
中有突出表现，受到客户 1、省级以上的奖 5 分；
表扬，且有具体事例的， 2、市级以上的奖 3 分；
根据其影响程度给予奖
3
分；每有一个品种不到位，扣 0.1 分；
1、按要求完成办卡率，少一个百分点扣
0.5 分
(6) 电子结算户数及成功率和 2、电子结算成功率≥ 90%，按完成比例考
网上订货户数及成功率
核；
3
3 、网上订货户数≥ 60%和成功率≥ 90%，
少一个百分点扣 0.5 分 。
ⅩⅩ营销部客户经理考核评分表
项目
城镇品牌平均宽度占总品牌的 80%，农村品牌平
5
均宽度占总品牌的 40%。按完成比例考核。
1、客户信息全面完整得 1.5 分，每少一项扣 0.5 分； 2、客户信息维护及时准确得 1.5 分，每错一项扣 0.5 分。
5 3、按时按质完成《客户经理走访市场信息采集 表》； 4、按数量服从质量的原则，每少一个百分点扣 1 分。
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ⅩⅩ营销部客户经理考核评分表
项目考核细则评分标准标准分值
得分
客户经理客户经理客户经理
卷
烟
经
营
指
标（50分）(1)重点品牌成长度按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 15
(2)客户需求预测准确率
需求预测准确率≥95%，少1个百分点扣
0.5分，每超一个百分点加1分。
15
(3)卷烟销售结构(条均价增
长)
按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 5 (4)卷烟销量任务
按下达的分解任务作为基数,按完成比例
考核.
5
(5)卷烟销售成长率按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 5
(6)培育品牌卷烟销售(分区
域考核)
按下达的任务作为基数,按完成比例考核. 5
服
务
质
量
指
标（30分）(1)客户电子动销台帐、发放
情况
1、客户基本信息完整得1分，不完整扣1
分；
2、电子台帐月份完整的，得2分；少一月
扣1分，可扣完本项所有分值。
10 (2)客户盈利分析工作
1、按照《客户盈利分析管理办法》完成客
户盈利分析工作得1分；
2、维护面一般不少于所辖客户的30%，每
少一个百分点扣0.5分。
4
(3)
客户
经理
走访
服务
（6分）
拜访预测到位
率
按工作要求走访市场（工作时间不少于6
小时），不得迟到、早退，发现一次扣1
分；中途时间缺岗扣2分。
2
客户需求预测评
估
预测核定、预测不及时或不按要求预测的，
发现一次扣0.5分；由于预测不当，造成
供货不均或被客户投诉的，每次扣0.5分
1
千条零售客户
管理
1、按照《千条管理户管理细则》完成相关
工作，完不成或不达要求一次扣0.5分。
2、没有千条户的客户经理拿平均分值。
1
弱势群体客户
帮扶情况
1、按照《弱势群体零售客户帮扶工作》的
服务要求完成相关工作，少完或不达要求
的扣0.5分。
2、没有弱势群体零售客户的客户经理拿平
均值。
1
消除空白村工作1、按照《消除空白村工作进展》，根据完
成比例考核；2、没有空白村任务的客户经
理拿平均值。
1
(4)访销成功率访销成功率≥98%，少一个百分点扣1分。
4
(5)卷烟零售指导价执行情况1、价格标签是否齐全，每少一个扣0.1
分，考核分值1分；
2、零售指导价执行是否到位，考核分值2
分；每有一个品种不到位，扣0.1分；
3
(6)电子结算户数及成功率和网上订货户数及成功率1、按要求完成办卡率，少一个百分点扣
0.5分
2、电子结算成功率≥90%，按完成比例考
核；
3、网上订货户数≥60%和成功率≥90%，
少一个百分点扣0.5分。
3
ⅩⅩ营销部客户经理考核评分表
项目考核细则评分标准标准分值
得分
客户经
理
客户经
理
客户经
理
日
常
工
作
指
标（20分）(1)市场分析报告
1、按工作要求每月完成一篇市场分析报告（包括
客户盈利水平分析、品牌分析、客户分析），少
一篇扣1分；
2、分析内容不完整、质量低的扣0.5分。
5
(2)品牌分析（七匹狼系
列）
城镇品牌平均宽度占总品牌的80%，农村品牌平
均宽度占总品牌的40%。
按完成比例考核。
5
(3)客户信息维护及市场
信息收集、整理、反馈
1、客户信息全面完整得1.5分，每少一项扣0.5
分；
2、客户信息维护及时准确得1.5分，每错一项扣
0.5分。
3、按时按质完成《客户经理走访市场信息采集
表》；
4、按数量服从质量的原则，每少一个百分点扣1
分。
5
(4)客户经理日志、月计划、月总结1、每个工作日在V3系统按要求完成工作日志,
并按工作日志要求及时填写走访日记登记在CRM
上、允许后一天补记，少一次扣1分；要求的栏
目无故不填的，发现一项扣0.5分。
2、做好月计划、月总结，少一次扣0.3分；要求
的栏目无故不填的，发现一项扣0.5分。
4
(5)V3系统运用熟悉V3系统工作模块客户经理工作要求操作的
每一项功能抽查考核中不会的有一项扣0.5分。
1
合计100
增分项目(1)客户经理在工作过程
中有突出表现，受到客户
表扬，且有具体事例的，
根据其影响程度给予奖
励。
1、省级以上的奖5分；
2、市级以上的奖3分；
(2)经理业务技能过硬、工
作有创新、向上级部门提
出合理化建议且被采纳的
给予奖励。
1、省级以上采纳的奖5分；
2、市级以上采纳的奖3分；
(3)客户经理向专卖管理
部门提供该辖区内零售客
户的违法、违规经营的重
要信息，专卖部门根据线
索查处的案件，根据案值
大小，给予客户经理奖励。
1、查处卷烟5件以上奖5分；
2、查处卷烟3件以上奖3分；
3、查处卷烟1件以上奖2分；
4、只要有案件奖1分。
减分项目(1)以任何借口与客户发
生冲突的行为
发生一次扣2分
(2)有损行业形象、伤害客
户感情、友爱服务质量的
语言、散布有行业发展的
言论，造成不良影响的。
1、被省级以上部门曝光的扣10分；
2、被市级以上部门曝光的扣8分；
3、被县级以上部门曝光的扣5分。
(3)客户经理有套购卷烟
或截留卷烟等行为，从中
谋取私利，扰乱正常经营
行为的。
发现一次扣10分；发现两次扣20分；并按有关
纪律进行处罚。
(4)在工作中存在向工业
企业吃、拿、卡、要的行
为。
发现一次扣10分；发现两次扣20分；并按有关
纪律进行处罚。
(5)货源预测、核定缺乏公
平、公正性。
1、按时按要求做完预测工作，未按时完成的，每
少一户扣2分（以V3系统记录为准）；
2、不按要求人为出现较大错误的，每有一次有效
投诉扣5分。
(6)被客户投诉的。
1、有一次扣1分；
2、属工作失误的有一次扣3分。