公共关系学 第三章

C．首要公众 D．次要公众 E．边缘公众
4.（201210）公众的特点包括（ ABCDE）
A．群体性 B．共同性
C．多样性 D．变化性 E．相关性
5.（201201）根据公众发展过程的不同阶段，公众
可划分为（BCDE ）
A．次要公众 B．潜在公众
C．知晓公众 D．行动公众 E．非公众
6.从公共关系学的一般意义上说，公众即与公共关系
主体利益相关并相互影响和相互作用的（BDE ）
A．人类
B．个人
C．社会
D．群体
E．组织
7.下列各项中，属于一个组织的公众的有（ ABCDE）
A．职工公众 B．顾客
C．销售商
D．社区
E．政府
8.下列各项中，属于潜在公众的有（ABDE）
A．潜伏公众 B．隐患公众
C．无形公众 D．隐蔽公众 E．未来公众
第三章 公共关系对象
第一节 公众概述 第二节 公众的分类 第三节 公众分析举要
主讲人：辛庆先
第一节 公众概述
一 公众的定义 二 公众的特点
一、公众的定义
与公共关系中主体利益相关并相互影响和作用 的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播 活动的目标对象 （总和+目标对象）P81
新闻机构 竞争 对手 社区
(2)组织应如何处理好与顾客之间的关 系？P89
答题思路
(1)请用顾客公众的有关理论分析该店员的行为。 思路： 1、这是什么做法 2、这种做法对不对 3、这种做法的作用/危害 4、应该怎么做（根据题目要求判断是否需要）
(2)组织应如何处理好与顾客之间的关系？
六、名流公众
定义： P93
重要性：
1、借助见识与专长 2、借助关系网络 3、借助社会声望
处理艺术 1、互利互惠 2、把握时机 3、加强公共关系人 员自身修养
七、国际公众
定义： P95
重要性：
1、为对外开放服务 2、促进组织形象的 国际化
处理时应注意问题 1、尊重风俗习惯 2、不触犯对方禁忌
单项选择
五、政府公众
定义： P92 重要性：
1、能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理 关系 2、能够使组织获得良好的关系环境，得到人财物 以及信息资源方面的支持 3、能使组织获得良好的舆论环境 政府公众是所有社会组织的目标公众中最具有权威 性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。
处理艺术 1、主动建立和加强与政府有关部门的双向沟通 2、自觉接受组织的控制与指导，自觉承担对国家 和社会应尽的责任和义务 3、熟悉政府机构具体设置、职责分工、负责人员， 以保证有效的开展工作 4、以国家利益为重，兼顾组织利益
处理艺术 1、树立“内部公众第一”的思想 2、传播沟通，增强内部公众的民主参与意识 3、开展丰富多彩的活动，进行感情投资 4、善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心
特点： 重要性/意义：人力、物力、财力、精力 处理艺术/注意问题：意识、沟通、物质、精神、 危机
正确对待和处理与非正式团体的关系
所谓非正式团体是组织中存在的未经官方 正式规定而自然形成的以满足个人需求和 欲望的团体。非正式团体也称无形组织、 非正式群体等，它是正式组织的副产品。 非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、 自卫型、互利型等类型。
四、媒介公众
定义：P91
重要性： 1、有利于形成良好的公众舆论 2、有利于组织实现大范围、远距离的沟通 新闻媒介关系是一种传播性最强、公共关 系操作意义最大的关系。
处理原则
四要：1、以礼相待 3、平等相待
2、以诚相待 4、迫不及待
四不要：1、一厢情愿 3、变相交换
2、以利相交 4、临渴挖井
记忆：情可换利
顾客公众处理艺术 1、树立为公众服务的思想，确立顾客就是 上帝的观念 2、适应顾客需求，不断创新，提供优质产 品 3、想顾客所想，急顾客所急，为顾客公众 提供一流的服务 4、妥善处理与顾客间的纠纷
冲突或纠纷的导火线以下四种情况： （1）物质利益（2）精神利益 （3）自身情绪（4）故意寻衅 处理与顾客纠纷技巧主要包括： 一是掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因； 二是拟订处理方案； 三是若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术； 四是尽快实施。 处理与顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅 速
公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。当 某一群人、某一社会阶层、某些社会团体因为某种共同性 而发生内在联系时，便成为一类公众。 这种共同性，就是指相互之间的某种共同点，比如共同的 利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的意 向、共同的兴趣、共同的背景等 公众总是和某一特定的共同点联系在一起的，共同点的性 质决定着公众的性质。 因此，了解和分析自己的公众，必须从相应的共同点（比 如共同的问题）去了解和分析他们内在的联系，这样才可 能化混沌为清晰，从公众群体中区分出不同的对象来。
4.（201210）目标公众中最具有权威性的是
（D ）
A．社区公众
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B．顾客公众
C．媒介公众
D．政府公众
5.（201201）下列属于周期公众的是（ A ）
A．“广交会”的来宾 B．老主顾
C．社区居民
D．机场滞留的旅客
6.酒店宾客关系中的贵宾属于（ A ）
A．首要公众 B．目标公众
C．边缘公众 D．个体公众
9.下列各项中，有赖于内部公众的配合与努力的有
（ ABCDE）
A．组织政策的实施 B．组织任务的落实
C．组织目标的实现 D．组织凝聚力的形成
E．组织文化的创造
10.非正式团体的类型主要包括（ ABCDE ）
A．友谊型非正式团体 B．同好型非正式团体
C．工作型非正式团体 D．自卫型非正式团体
E．互利型非正式团体
一、内部公众
定义：P86 重要性： 1、形成组织力量的主体
组织政策的实施、任务的落实、目标的实现、 组织凝聚力的形成、组织文化的创造等均有赖于 内部公众的配合与努力 2、组织创造一流产品的主力军
内部公众是组织中最主要、最活跃的生产力 要素 3、塑造和推销组织形象的积极因素
内部公众处在对外公共关系的第一线
A.社区居民
B.足球场闹事的球迷
C.飞机误点滞留机场的旅客
D.“广交会”的来宾 E．老主顾
2.（201301）下列公众属于组织内部公众的有（ABCD）
A.管理人员 B.技术人员
C.生产人员 D.销售人员 E．社区居民
3.（201210）根据组织的内外对象进行分类，可将公
众划分为（ AB ）
A．内部公众 B．外部公众
7.在公关中，被当做组织的财富，悉心维护 和“保养”的公众是（ A ） A．顺意公众B．逆意公众 C．边缘公众D．随意公众 8.内部公众关系的主要目标是（ C ） A．优化组织的内部环境 B．完善组织的内部结构 C．培养内部公众的主人翁意识 D．提高内部公众的身心素质
9.营利性组织市场经营的生命线是（ B ）
11.顾客公众主要包括（ DE ）
A．高级消费者
B．中级消费者
C．低级消费者
D．物质消费者
E．精神文化消费者
12.与媒介建立良好关系时，要坚持的“四要”原则
主要包括（ ACDE ）
A．以礼相待 B．实事求是
C．迫不及待 D．平等相待 E．以诚相待
13.一个组织一旦为政府所信赖，它将会在哪
些方面得到大力的关照与支持？( ABDE )
1.（201301）（201201）组织最重要的基本 目标公众是（ A ） A.内部公众 B.社区公众 C.顾客公众 D.媒介公众 2.（201301）决定公众性质的是公众的（ B ） A.群体性 B.共同点的性质 C.多样性 D.变化性 3.（201210）组织与公众形成关系的关键是 公众的（ D ） A．共同性 B．变化性 C．群体性 D．相关性
（三）多样性
公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。公 众仅仅是个统称，具体的公众对象形式可以是个人， 可以是群体，也可以是团体或组织。日常的公共关 系工作对象，包括多种多样的个人关系、群体关系、 团体关系、组织关系等。
（四）变化性
公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个 开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。 公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、 方针、策略、手段的变化
发展过程
分类 内部公众、外部公众 P83 首要公众、次要公众 P83 临时公众、周期公众、稳定公众 P84
顺意公众、逆意公众、边缘公众 P84
受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公 众 P85 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公 众 P85
第三节 公众分析举要
一、内部公众 二、社区公众 三、顾客公众 四、媒体公众 五、政府公众 六、名流公众 七、国际公众
（五）相关性
公众不是抽象的，而是具体的、与特定的组织 相关的。一群人之所以成为某一组织的公众， 是因为他们所面临的共同点与这个组织具有一 定的相关性、互动性。 相关性便是组织与公众形成关系的关键。正确 地认识公众的相关性和差异性，是制定公共关 系政策的依据。
第二节 公众的分类
划分依据 内外对象 重要程度 稳定程度 态度 价值取向
A．产品
B．资金
C．政策
D．人力
E．物力
14.下列各项中，属于名流公众的有( ABCDE)
A．工商界首脑人物
B．金融界首脑人物
C．科学界权威人士
D．学术界权威人士
E．影视界明星
问答题
1.简述公众的特点。P81 2.简述顾客公众的重要性。P89 3.简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火 线的种类。P90 4.简述政府公众关系的重要性。P93 5.简述搞好名流关系应该注意的问题。P93
A．政府公众 B．顾客公众
C．社区公众 D．内部公众
10.处理与顾客纠纷的总的原则不包括（A ）
A．认真
B．诚恳
C．积极
D．迅速
11.公共关系工作对象中最敏感但又最重要的
一部分是（ C ）
A．社区公众 B．政府公众
C．媒介公众 D．顾客公众
多项选择
1.（201301）下列公众属于临时公众的有（ BC ）
分析题
(201301)某时装店专营各类高档时装。一天， 小王参加社区劳动后从该店门前经过，欲进店 为自己女友选购生日礼物。但门口保安不让小 王入内，原因是他“衣冠不整”，双方争执不 下，店中顾客议论纷纷，甚至有顾客指责店员， 认为他歧视顾客，下次不准备再来这家店了。 问题：(1)请用顾客公众的有关理论分析该店 员的行为。P89
二、社区公众
定义：“社区”，包含权利管理部门、地方团 体、居民百姓、其他组织等 P88
重要性： 1、劳动力资源 2、原材料 3、社区服务 4、稳定的市场
处理艺术 1、加强传播沟通，增进 了解 2、关心并支持社区建设 3、参加并资助各项社会 公益活动
三、顾客公众
定义：购买者、消费者 P89
重要性： 1、衣食父母 2、效益 3、帮助组织确立正确的经营宗旨、不断 完善服务 新型顾客：功利性
公众对象不是单一的，而是与某一组织运行有 关的群体环境，这个公众环境与自然环境、地 理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的 公众关系和公众舆论的总和。 因此，首先应该将组织面对的公众视作一个完 整的环境，用全用全面的、系统的观点来分析 自己的公众，注意组织与公众环境之间的整体 平衡与协调。
（二）共同性
事业 社团
原材料 供应商
员工 家属
用户、 消费者
员工
一家制造企业 公众图
股东、 投资人
董事会 监督人 党政机关 银行 保险公司
合作 者
批发、零 售商
能源供 应商
上级主 管部门
二、公众的特点
（一）群体性 P81 （二）共同性 P82 （三）多样性 P82 （四）变化性 P82 （五）相关性 P83
（一）群体性