问题解决的思路和方法

在可能的情况下，尽可能选择简单易行 的方法
20
精益求精
80 80
注重效果
20
时间与努力 对解决问题 的好处
通过快速并粗略的计算
承担一定的风险
25
步骤四: 建立具体的工作计划
1
界定问题
2
3
将问题分解成议 题 去除不重要 的议题
4
制定详细的 工作计划
?
5
分析重要议题
6
汇总研究成果， 建立论据
7
整理成文件 衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
• 现在我们有了可以改
进解决问题效果的下 一步行动!
13
问题的最终界定必须是明确且可执行的
良好的问题界定的特点(SMART原则)
对要解决的问 题的明确确定
• (S)具体而不空泛 • (M)成功标准是可衡量的 • (A)以行动为导向的 • (R)相关的 • (T)有时限性的
14
问题界定举例 – 中国浴缸市场
15
第二步: 把问题分解成议题
1
界定问题
2
3
将问题分解成议 题 去除不重要的议 题
4
制定详细的工作 计划
?
5
分析重要议题
6
汇总研究成果， 建立论据
7
整理成文件 衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
16
使用议题树来分解问题
议题树在理清复杂问题的结构时是非常有帮助的，而且议题树各部分应该与要解决的主要问题相 互关联，各个议题之间必须相互独立，完整统一在主要问题下
4. 有利于使用各种组织框架和理论来解决问题
19
在解决问题的过程中千万不要忽视协作 与团队合作的价值
为了帮助广大犬类同胞解决不用钻狗洞的问 题，狗狗科学家们正在努力地钻研门把手的 工作原理
20
步骤三: 去除不必要的议题
1
界定问题
2
将问题分乘议题
3
去除不重要 的议题
4
制定详细 的工作计划
?
5
分析重要议题
完整 • 不要试图解决所有的议题 理清问题结构所需要 的努力 80 / 20原则的研究表明 80%的利益是通过最初的 20%的时间和支出获得的
24
20%
尽量做到 相互独立， 统一完整 尽量做到完美
100%
如何去除不重要议题
通过判断/直觉 通过和经理以及小组成员的讨论 ( 不要一个人做所有的事!) 不要不切实际！！！
度
• 明白小力气能够办大事情 • 要给专家明确的指示 • 记住你的假设往往是错误的
33
基于实际并重视最终成果
---- 不要只是追逐数字，要明白自己想要回答什么
‚我好像听见有人在叫救 命”
34
寻找数据，用数据来论证假设
‚这个月已经是第三头大象摔死在这 里了。也许我们应该把这个地方记录 下来！‛
35
26
在问题解决中，做一点早期的工作规 划可以对将来的工作进展大有帮助
“呃, 现在我要怎么离开这 个房间呢?”
27
议题分析是制定工作计划的前奏
2 3
要做的事
周一 周二 周三 周四 周五
1
议题分析
完成优先排序，并且已 经去除不必要的议题以 后的议题树
初步分析/工作计划
28
什么是“工作计划”
议题
假设
• 能够有一个奖惩公平 • 辩论和解释的能力提高 • 了解和解决新问题的能力 合理的领头人 提高 • 减少流言绯语 • 对问题和任务可以更好地 • 被激励着去进行思考
进行优先排序和规划 和发表见解
• 效率提高 • 确保作出‚正确决
策‛
• 创造一种公司氛围，
让员工用一种结构 性的方法发表他们 的见解，发挥他们 的潜力 治对公司造成的负 面影响
7
麦肯锡解决问题的七步法
1
界定问题
2
3
将问题分解成议 题 去除不重要的议 题（优先排序）
4
制定详细的工作 计划
?
5
分析重要议题
6
汇总研究成果， wk.baidu.com立论据
7
整理成文件 衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
8
第一步: 界定问题
1
界定问题
2
3
将问题分解成议 题 去除不重要 的议题
4
制定详细的 工作计划
为什么使用议题树?
1. 可以分解问题:
• 把问题分解成一个个小单元，这样管理起来 • •
更方便 可以容易地确定问题的哪些部分应该得到优 先解决 可以把责任分配到各个相关人员身上
2. 可以保持解决问题的整体性 • 通过解决下层问题来最终解决上层问题 • 部分之间是相互独立并完全穷尽的(例如， 没有重叠，没有缝隙) 3. 可以方便小组内部就问题解决框架达成共识
5
• 会议组织和讨论能力得到
提高
高
• 对同事的有效辅导能力提
• 减少人际关系和政
解决问题培训的目的
• 为您提供一个解决问题的良好框架 • 学会使用一些工具和技巧来组织、分
7 8 9 10 9 8 7 析并解决问题，并且在最后展示问题 结论
6
第二部分: 麦肯锡解决问题的七步法－技术篇
我是不会选择去做一个普通的人，如果我能够做到的话。因为我有权成为 一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成 为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。 我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。 我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标的激动，而 不要毫无生气的平静。我…… ---- 管理精英宣言
• 改变天气 • 改造地球 • 取消周末 • • • • • • • •
改变天气 改造地球 取消周末 改善体质，变成超人 改变天气 取消周末 换女朋友 改变女朋友的行为
• 不太可能取得什么成
效
• 不太可能取得什么成效
• 我们朝着正确的方向
迈进!
为什么
‚可能我女朋友不 知道逛街会使我筋 疲力尽‛
• 和女朋友谈谈
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议题树举例
如何? 如何?
增加投资 收入 增加收入 + 增加工资 收入 怎样才能每月 存多点钱 / 减少伙食 支出 减少支出 – 减少住房 支出
如何?
投资股票 投资房产 投资开店 向老板要求升职 向老板要求加工资 到外面兼职 买便宜点的东西
少买点东西
不去外面吃大餐 租便宜点的房子 减少水电费
18
EXCELLENCE LTD.
解决问题的思路与方法
---- 企业内部培训系列 2005年03月
0
Module 18
内容
第一部分: 解决问题的方法－基础篇 第二部分: 麦肯锡解决问题的七步法－技术篇
第三部分: 案例练习－实战篇
1
问题的提出
问: 把大象放冰箱一共分几步?
问题随时随地产生
? ?
问题也可能千奇百怪
重缓急进行估算
• 注意整片森林，而不是一棵树木
• 基于实际并重视最终成果 • 寻找数据，用数据来论证假设 • 尽可能将分析简单化 • 使用二八原则和逆向思维 • 使用专家作为数据来源 • 灵活应对新数据、新情况
• 不要只是追逐数字，要明白自己想要回
答什么
• 避免循环论证（追逐自己的尾巴） • 对大型线形项目和同类项目保持怀疑态
6
汇总研究成果， 建立论据
7
整理成文件 衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
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永远先做最重要、最紧急的事情
“报告船长. 旅客抱怨说食物不 好” “我知道，但我相信冰山是当务 之急”
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去除不必要的议题
目的
去除的议题
• 使用80/20原则思考
议题 1
• 把你的精力集中在最重要的议
议题 2 问题报告 议题 3 题上
身利益 • 不假思索地相信自己的直觉或经验， 并自然而然地拒绝与此不符的事情 • 受情感支配，考虑问题时被情感所 左右
以事实为根据， 结构化地思考 问题，解决问 题，能够很好 地抵消这些人 性“弱点”
4
以事实为依据，结构化的问题解决方法可以 为整个公司创造出更好的环境
对管理人员而言 对员工而言 对公司而言
• 画出妖怪分布
图，找出最安 全的行走路线， 并计算该路线 上妖怪出现的 概率
• 宣传唐僧肉和长
生不老之间的无 关联性
• 确定唐僧肉的营
养成分 • 论证唐僧肉的营 养成分和长生不 老所需要的营养 元素毫无关联
• 唐僧
• 神农氏
猪悟能 贞观十年3月
• 能够发表在期
刊上的医学论 文，以确凿证 据论证唐僧肉 的无营养性
• 建立和主要客户
（天上神仙）的 良好关系，督促 他们管理好自己 的宠物
• 主要客户关系管
理 • 调研主要客户的 宠物饲养情况和 地上妖怪出现概 率的关联性
• 天上神仙
沙悟净 贞观十年3月
• 推动成立新的
宠物管理法案， 所有宠物必须 都要登记注册 30
步骤五: 分析重要议题
1 2 3 4
界定问题
?
• 永远要记得反问自己‘如果我
做了……，那又会怎么样？’ 同时也要提醒自己是否遗忘了 什么 省大量的时间，尤其是在一些 很繁忙的项目上面，去除不重 要的议题可以帮助你有一个合 理的工作生活方式
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• 去除不重要的议题可以帮你节
80 / 20 原则
解决问题所获得的收益
100%
80% 解决问题的要求
• 侧重于关键议题 • 各个议题相互独立，统一
5 分析重要议题 6
将问题分解成议 题
去除不重要 的议题
制定详细 的工作计划
7 汇总研究成果， 建立论据 整理成文件 衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
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关键议题分析帮助我们确定问题的解 决方案
‚请不要争那些没有米的糠 !“
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议题分析的最佳做法
原则
评价
• 在开展细节分析之前，先对整个问题的轻
分析
来源
责任人/时间
最终成果
• 从议题树的 • 对议题的一种 • 为证明/推翻 • 分析工作所 • 谁会得到数 • 最后的分析
议题开始 可能解决方案 的陈述 解决假设所 需要做的工 作 需要的数据 的可能来源 （财务部门 报表、分析 报告、访谈 等） 据并且承担 分析工作 • 分析工作应 该在什么时 候完成 结果应该是 什么样子 • 最后的成果 展示应该是 什么样子
评估
• 中国国家大但人均浴缸拥有量相对较小
只是阐述一个事 实
• 中国人是否需要浴缸?
• 中国的浴缸市场具有吸引力么? • 近年来中国浴缸市场哪一部分（高、中、
低端）对国外浴缸制造商比较有吸引力? 否应该进入中国市场? 或者 • 在接下来的两年中，国外浴缸制造商是
毫无讨论的必要
泛泛而谈
具体、明确、可行
成本不具备 竞争力
市场份额 下降
车型 不吸引人
?… 利润率低
……然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根本原因
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界定问题是一个往复循环的过程
项目负责人修 改问题界定 项目负责人进 行第一次问题 界定 项目负责人修 改问题界定 项目负责人与 主办方探讨
清晰的问题 界定，明确 的目标
TCL 冰箱
解决问题是有方法的
任何企业，在任何时候都需要能够解决问题的人！如果没有能力解决问题，到任何企业都不会受到欢迎！ 2
解决问题方法是一种有结构的方法，而不是一 种艺术
误导 事实
‘解决问题的能力是天生的，而不 是后天培养的。有些人天生有这个 才能而有些人没有。这是一种与生 俱来的创造性能力……而不是可以 学得来的’
第二层支持 第一层支持
一致性: 所有处于同一层面的 要素应该具有相同性 质 Mutually 相互 Exclusive 独立 Collectively完全 Exhaustive穷尽 相关性: 下一层的要素必须能 够充分支持上一层要 素 MECE: 各要素之间没有重叠， 但是组合起来完整涵 盖了上层要素 一致的 需要解决的基本 问题 相关的 一致的
?
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分析重要议题
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汇总研究成果， 建立论据
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整理成文件 衡量结果是 否成功, 然 后从第一步 重新做起
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对问题有清晰明确的认识是能够成功解 决问题的前提
“我想我摸到了一堵墙” “不会吧，这肯定是条绳子!!”
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一个问题常常会有很多不同的症状……
通用汽车的案例
销售成本过高 债务缠身 设备使用率过低 公司组织 结构不合理
总经理确定 需要开展一 个项目
项目负责人和总 经理一起检查问 题界定，并达成 一致
项目负责人和其 余的利益相关方 对问题的界定进 行探讨，并达成 一致
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可以通过反复问‚为什么‛来界定问题
问题
‚我讨厌周末天晴‛
可能的解决方案
结论
为什么
‚每次周末天晴我 总是很疲惫‚ Why? 为什么 “如果周末是晴天， 我的女朋友会拉着 我逛一天的街，这 使我很疲倦‛
‘好的解决问题的方法绝大多数来 自于系统且严谨的思考，而这种思 考的方式是任何有才能的人都可以 后天学会的。学习有结构的思考方 法可以帮助人们产生灵感和创造力 。’
3
好的解决问题方法能够很好地抵消人性的弱点
人性‚弱点‛举例 人们在工作时往 往会暴露出典型 的人性‚弱点‛
• 在思考、讨论和行动时不能摆脱自
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工作计划举例 – 减少碰到妖怪的概率 （西游记）
议题 假设 分析 来源 责任人/时间 孙悟空 贞观十年3月 最终成果
• 如何在西行
路线上减少 碰到妖怪的 概率
• 加强对妖怪分布
的侦测和调研力 度
• 确定现有妖怪的
分布密度 • 规划行走路线， 确定妖怪在行走 路线上的出现概 率
• 天上神仙 • 土地公