航班延误服务的最理想状态

中国民航报/2012年/2月/10日/第002版

新闻・观点

航班延误服务的最理想状态

聂永华

身为民航人，对航班延误怀有一种复杂的心情。先回顾一下笔者的一次亲身经历。

去年夏天，笔者乘坐的航班遭遇延误。登机后，飞机虽然已经开始滑行，但客舱内不满情绪仍然此起彼伏，呈蔓延之势。此时，客舱里传来乘务长的声音：“由于机场等待起飞的航班非常多，正在采取流量控制，我们的航班排在第15位，预计需要等待30分钟……”闻此言，乘客中甚至响起谩骂之声。一会儿，乘务长再次广播：“尊敬的乘客朋友们，现在我们的航班排在第12位，预计离起飞还需要等待25分钟……”邻座乘客不耐烦地大叫：“什么机场，什么飞机！……”又过了一会儿，广播再次响起：“我们的航班排在第8位了，预计离起飞还有15分钟……”乘客们开始看表，客舱内安静了很多。“航班已经排在第3位了，大约5分钟后起飞，请再次确认您的安全带已经系好……”乘客们或检查安全带，或看向窗外，或阅读听音乐，有的乘客还开始倒数……“乘客朋友们，感谢您的耐心等待，感谢您的理解和配合，我们的航班马上就要起飞了，请……”令人意外的是，机舱里竟响起了一阵掌声，而且在乘客间高速传染。掌声响成了一片，许多乘客甚至欢呼了起来。

发自内心的掌声和欢呼，是送给机组的，也是送给这次旅程的。民航人的真诚赢得了旅客们的心。虽然航班延误了，但大家却从烦燥、抱怨转为理解、舒心，最终竟收获了一片好心情。

客观地说，这次经历对于民航人来说，很有启发。同样是航班延误，同样是延误一两个小时，但因为工作人员的处理方式不一样，旅客对延误的感觉大相径庭。从1个小时，到30分钟、再到5分钟，旅客从知情权的满足中，看到的是民航工作人员以诚相待、用心服务的姿态，真切感受到民航工作人员的理解和尊重。

旅客鼓掌称赞的，正是这种用心和真诚的姿态。从行业主管部门到航空公司、机场、空管，须从制定规章制度开始，充分体现强烈的“为民服务”属性，并将这种服务意识有效地传递到各层管理者，最终转化为一线岗位工作人员的实际行动。从上到下，要切实转变观念，在安全基础之上，一切围着运行转，以保障航班正点为中心。政府为企业服务，上级为下级服务，管理序列为操作序列服务，想旅客之所想、急旅客之所急……只要大家都有了一种发自内心的服务意识，始终保持真诚的姿态，在日常工作甚至是航班延误等特殊情况下，旅客就能始终感受到民航人的“用心”。

旅客鼓掌称赞的，正是这种理解和尊重。旅客为什么选择民航？“时间”二字很重要。在对“时间”的需求愈发强烈但却得不到及时满足的情况下，旅客最敏感的就是理解和尊重。中国消费者协会的调查研究表明，在航班延误时，绝大多数旅客不是想要得到钱的补偿，而是最希望得到理解和尊重。

钱的赔偿或许能起到安抚作用，但不能彻底解决问题。一些高调公布的服务承诺，却被媒体和公众指责为演戏：承诺归承诺，工作仍然我行我素，信息不及时、甚至虚假，常被媒体和公众视为行业的“自大”，视为对旅客的怠慢。旅客需要的尊重，其实往往只是一些及时的、对称的信息。然而，直面旅客的一线员工却并非信息的真正拥有者和发布者。面对航班延误，他们常常束手无策，甚至沦为“出气筒”。所以，尊重旅客，实际上也是尊重我们的同事，尊重一线员工。

除此之外，科学地、有针对性地加强培训也很关键。在这方面，欧洲的汉莎航空和英国航空，亚洲的新加坡机场和北京首都机场，不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感，从上到下培养深厚的“以客为主”的服务文化，而且还开发出专业的员工培训系统，专门为一线员工设立了沟通、

谈判、礼仪等课程，内容详尽到在航班延误时该用什么样的语音语调，甚至是什么样的身体语言与旅客沟通。这是在目前普遍注重业务培训的大环境下，非常值得深思和学习的。

当然，航班延误的原因十分复杂。提高航班正点率，做好航班延误服务，还必须依靠完善的法规，需要对使用虚假信息、故意欺诈旅客等行为进行严厉的处罚，对航班运行进行更科学的计划、监督和管理，把航班正点率提到仅次于安全的高度来考核，等等。

航班延误了，服务不延误，民航的形象才能不延误。能够真诚服务，真正理解和尊重旅客，用真心服务赢得舒心旅程，始终为旅客营造完美旅行体验，是最理想的状态。希望这种状态成为民航业成熟的、引以为豪的文化，成为民航的服务品牌。