秘书基本礼仪

（３）注意接听的语音语调。由于打电话时看不见 彼此的表情，对方主要是通过语音语调来感受对方 的态度。语音过高、语气过重，会使人感到生硬和 冷淡；语音过轻、语调过低，会使人感觉无精打采， 没有生气；语调过长又显得懒散拖沓；语调过短则 显得过于敷衍且不负责任。一般说来,语音要柔和, 显得过于敷衍且不负责任。一般说来,语音要柔和, 语气要适中,语调要均匀, 语气要适中,语调要均匀,使对方感到亲切自然。 在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，表示出对 对方应有的尊重。即使在自己心情不佳、情绪烦躁 时也要控制自己，切忌让不好的情绪影响工作，使 对方感到不舒服。
（2）交谈过程中，态度要诚恳。开诚布公、坦率 真诚的谈话态度，容易使人接受，也让人感觉亲 切自然。如果虚情假意、言不由衷、夸夸其谈或 是盛气凌人，就容易造成交谈的障碍，出现“话 不投机半句多”的尴尬局面。 （3）交谈时要精神集中，眼光要正视对方以示尊 重。谈话时不要东张西望、视听非听或翻阅书报， 甚至边谈边处理一些与谈话内容毫无关系的事情； 不要随意打哈欠、伸懒腰，显出一副疲惫不堪的 样子；也不要时不时地看钟表，显得心不在焉的 样子。这些行为都是极不礼貌和不尊重对方的表 现，极容易给他人造成不良的印象。
4、仪容礼仪 在人际交往的最初阶段，首先给他人留 下的第一印象是人的外在仪容。仪表整洁、 得体的人更容易赢得他人的好感。仪表容貌 虽然是人的外在表现，但却是人的内在修养 和文化素养的外化。秘书人员和其他一些职 业相比，对仪容的的要求更高。优秀的秘书 应当追求优雅得体的仪容，注重内心美和外 在美的和谐统一。
使用“A A”式平行沟通 使用“A-A”式平行沟通 1、p状态以权威和优越感为标志，其语言和行为 往往是支配性的、评价性的、批评性的，甚至是 跋扈的 2、A状态以理智和稳重为标志，其语言和行为往 往是不卑不亢。充满自信和理性，富于教养，具 有分析、理解和平等精神 3、C状态以冲动和变化无常为标志，其言语和行 为往往是创造性的、自发性的，有时是任性或粗 暴的，表现为遇事无主见，要么感情冲动，要么 绝对服从
秘书接待工作的基本礼仪
1、握手礼仪。握手是秘书日常工作中最常见 的礼节，是沟通思想、交流感情、增进友谊 的重要方式，也是现代交际合应酬的礼仪之 一。深情、文雅而得体的握手，往往蕴含着 令人愉悦、信任、接受的契机。握手，是见 面、告辞、和解的礼节，也是一种表示祝贺、 感激和鼓励的礼仪。
（1）与女性握手的礼仪。与女性握手，应等对方 首先伸出手，男方只要轻轻的一握就可。如果女 方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、微 笑致意等方式替代。一个男子如果主动伸手去和 女子握手，是不太适宜的。 在握手之前，男方必须先脱下手套；女子握手， 则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不 要与他人交叉，让别人握完后再握。握手时，应 面带微笑，不可目光向别处看或与第三方交谈。 握手后不要当对方的面擦手。 与女性握手最应掌握的是握手的时间和力度。一 般来说，握手要轻一些，要短一些，不要握着对 方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使 对方感到你的拘谨或虚伪敷衍。因此。握手必须 因时因地因人而区别对待，掌握分寸。
2、谈话礼仪 交谈是秘书活动必不可少的内容，了解谈话 过程中应注意的礼仪问题，对秘书而言是非 常重要的。它不仅有利于结交新朋友，还能 通过融洽的交谈增进彼此的了解，建立起持 久、稳定的关系。 （1）受中国传统文化的影响，开始交谈时 的寒暄是十分必要的。初次见面，最好先做 一个简单的自我介绍，等双方有所了解、气 氛融洽后再切入主题。如果一开始就“开门 见山”，容易使人觉得生硬，让人感到突然， 势必影响交谈的效果。
（1）服饰礼仪。 服饰是人形体的外延，它既起到御寒遮体的作 用，又能起到美化人体的作用。现代社会是一个 包装的社会，产品需要包装，人也需要包装。服 饰已是一种无声的语言。个体的穿着品位可以显 示出一个人的性格、身份、修养等多种信息。当 服饰与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业 以及穿戴的环境、时间达成某种和谐一致时，就 达到了真正美的境界。秘书人员服饰的美要达到 和谐统一的整体视觉效果就要遵循一些穿戴的基 本原则。
①服饰的选择要与所处的环境相协调。秘书人员 常常会出席各种不同的场合。在办公室，着装要 以端庄典雅的职业装为主。出席宴会，服装可适 当鲜艳活泼一些。一般说来，秘书人员的服装要 采用较好的面料，注重衣服的平整、挺括和合身， 较少、最好不要使用复杂的饰物。在色彩选择上， 一般以蓝、灰、黑等深色为主。蓝色代表严谨， 灰色代表沉稳，黑色代表高贵。这一类的颜色和 秘书的职业要求相吻合，也符合大多数秘书工作 场合的需要。在色彩的搭配上，要注意“三色原 理”，即一个人身上的色彩总量最好不要超过三 种。在服装款式的选择上，秘书人员最好不要选 择袒胸露背等过于性感的衣服。出席重要场合时， 千万不要选择薄纱型的衣裙，因为过“透”的衣 服不仅有碍观瞻，还有不自爱之嫌。
②服饰的选择要与自身的条件相协调。服饰 的美化作用是借服饰本身的质地、色彩、图 案和款式等因素引起人视觉的变化，从而达 到美化自身的作用。为了达到这一目的，在 了解服饰诸因素的同时，也要充分了解自身 的特点。身材矮小的人适宜穿着款式简洁、 色彩明快的服装；条形深色服装会使身材肥 胖的人看起来苗条些；肤色较黄者最好不要 选择与肤色相近的颜色；如此等等。优秀的 秘书人员一定是热爱美、热爱生活的有心人。
（2）与长者、贵宾的握手礼仪。与长者、贵宾的握手不仅 是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。一般情况下， 与朋友、平辈握手以先伸手为有礼，而与长者、贵宾握手 时则应等对方先伸手自己才可伸手去接握。否则，就有些 失礼。握手时，身体可稍稍前倾，以示尊重。但不能因为 对方的身份显得胆小拘谨，握手时只轻轻接触对方的手掌； 也不能因感到“荣幸”就久握对方的手不放。 当长者或贵宾向你伸手时，应快步向前用双手握住对方 的手，这也是尊敬对方的表示。有时，还要根据场合的需 要，边握手边致欢迎和问候的话语，如“欢迎您”、“见 到您很荣幸”等。还须指出的是，在握手之前一定要注意 双手的卫生。以不干净或潮湿的手与人握手，是失礼的行 为。在外事场合，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不 要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可向前 握手问候。
⑵化妆礼仪。 化妆是使用美容用品来美化自我形象的行 为，它可以使人变得更加自信。对现代秘书， 化妆是必需掌握的一门学问。和演员的浓妆 不同，秘书人员的化妆通常应是略施粉黛、 淡扫娥眉、轻点红唇，追求简约、清丽、素 雅的整体风格。如果是彩妆，一定要在用餐、 休息、出汗等情况之后及时补妆。因为残妆 不仅会直接影响自身的形象，还会给他人造 成懒惰、邋遢等印象。这对秘书的工作是极 为不利的，应力求避免。
（２）使用文明的接听语言。由于语言是电话交谈 的唯一载体，因此在接听电话时要特别注意使用文 明的接听语言。在接听电话是一般要使用“您好， 这是某某单位，请讲”、“请稍等”、“对不起， 他这会儿不在，请问有什么事需要转达？”。切忌 用“喂，你是谁？”、“找谁？”、“不知道！”、 “等一会儿！”等不规范用语。一般来说，应由打 电话的一方提出结束谈话。如果对方是长辈、上级 或女性，则应在听到对方挂完电话后方可挂机。 如果对方找的是总经理，而他又恰巧不在。作 为秘书最好先说：“对不起，总经理现在不在，请 问需要我留话给他吗？”而不要先问对方是谁，再 告知总经理不在，给对方造成一种人在而不愿接听 电话的感觉。
（4）其它细节。接听电话时，一般应在听到完整 的一次电话铃响后立即接听，不要让铃响多次。 为了节约时间，电话旁最好准备一本来电记录本， 及时记下重要的事务和来电，以免遗忘。交谈过 程中要注意口齿清楚，说话要简洁明了。谈话时 嘴里不含，不吃东西，不与身旁人谈话。如确有 急事与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用 手捂住话筒。如果谈话中涉及到人名、地名、数 字或重要的句子，最好重复一遍。如果感到对方 有为难之处时可自觉转移话题或另约时间，这样 会使对方感到舒服，避免尴尬局面的出现，给人 留下良好的印象。
女秘书的主要着装是由一件西装上衣和一条半 截裙组成的两件套女装。套裙的面料最好选用不易 起球、起皱、手感较好的面料，上衣和裙子应采用 同一质地和颜色的面料。色彩方面应以冷色调为主， 面料上尽量不要带有图案。套裙讲求以其简洁朴素 的风格体现女性的典雅和端庄。套裙的上衣注重合 身、挺括，下裙的长度以膝盖以下、小腿的中部为 宜。鞋袜的颜色要和裙装的协调一致，颜色过亮、 过多的鞋袜都是不合适的。需要特别提醒的是，平 时女秘书要准备备用袜，因为长筒袜特别容易出现 跳丝、勾破等意外情况，这时要及时更换，以免失 礼。此外，还要注意不能让长筒袜的袜口暴露出来， 这是一种既缺乏服饰品位又大为失礼的表现，最好 的办法是选择连裤袜。
（3）与上级领导的握手礼仪。上级为了表 示对下级的友好、问候，可先伸手，下级则 应等对方有所表示后伸手去接握，否则会被 视为不得体或失礼。当遇到几位都是你的领 导时，应尽可能按其职位的高低顺序握手。 如同来的领导职位相当，则应按照长者、女 性、其他人的顺序分别握手。
（4）与同辈、下级的握手礼仪。无论和上 级领导还是和同辈、下级握手时都要表现 出同样的热情和诚意，应面带微笑、正视 对方的眼睛，切忌用指尖相握或敷衍了事。 更不能在握手时，东张西望，漫不经心， 使对方感到你的态度淡漠。在众多的同辈、 下级面前，要一视同仁，不要只同其中的 一两人握手而冷落其他的人；握手之后不 能急忙用手帕擦手。否则，都会被视为轻 慢和无礼的行为，是个人修养低下的表现。
（１）时间的选择。打电话的时间，除紧急 事件以外，一般不宜在早上七点以前、用餐 时间和晚上十点以后。同时，还应注意各个 国家和地区的时差，选择适当的时间进行电 话联系。电话交谈的时间一般要控制在五分 钟之内。如果事情很多，则要首先说出事情 的重要性，征询对方是否方便；如果对方此 时不便，就应请对方另约时间进行联系。
香水在现代日常生活中的使用越来越普遍。秘 书人员也可适当使用，但切忌滥用。根据香水中香 精的含量和香气持续的时间，香水一般分为四类： 香精含量在１５％—２０％，香气持续５—７小时 香精含量在１５％—２０％，香气持续５— 的为浓香型香水；香精含量在１０％—１５％，香 的为浓香型香水；香精含量在１０％— 气持续５小时左右的为清香型香水；香精含量在５ ％—１０％，香气持续在３—４小时的为淡香型香 １０％，香气持续在３— 水；香精含量在５％以下，香气持续在１—２小时 水；香精含量在５％以下，香气持续在１— 的为微香型香水。浓香型香水适合在宴会、舞会时 使用，清香型香水适用于一般性的社交场合，淡香 型香水适合在上班时使用，微香型香水则用于浴后 或健身时间。不同香型的香水要在正确的场合使 用。
（4）要用平等的谈话态度对待对方。交谈过程中，即使 自己对问题有正确精辟的见解，也不能以居高临下、不容 置疑的态度说话，那样只会使对方产生本能的反感，给人 留下自以为是、高人一等的不良印象。平等的谈话态度有 利于谈话双方深入地探讨问题，表达各自的想法，最终达 成共识。 （5）谈话的忌讳。要达到良好的谈话效果，除了上述的 注意点之外，秘书人员还应了解交谈中的忌讳。谈话过程 中，尽量不要涉及到容易引起痛苦、伤悲等消极情绪的事， 以免使对方感到不快；如果无法回避，语言则要注意委婉 含蓄。谈话中一般不要涉及他人的私生活，以免给人留下 庸俗无聊的印象。如果在交谈中无意刺伤了对方，应立即 道歉、请求原谅，这是社交中应有的风度。
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3、电话礼仪 电话作为现代通讯工具，因其使用方便、信息传递 快速及时的优点成为现代社会交往的主要方式之一。 接听电话也是秘书工作的基本内容之一，秘书人员 要学会树立自己良好的电话形象。电话形象是人们 在接听电话的整个过程中的语言、声调、内容、态 度等给对方留下的整体印象，它能真实的体现个人 的基本素质。秘书人员如果缺乏使用电话的常识和 素养，不懂得接听电话地礼仪规范，往往会影响工 作任务的完成，甚至会使个人和单位的形象受损。 电话接听礼仪有以下几个方面需要注意：
③秘书着装礼仪。西装是男秘的主要着装。 西装的色彩要显得庄重正统，一般以灰色、 棕色和藏青色为主，黑色也可以考虑。色彩 过于鲜艳或闪光发亮的西装不宜在正式场合 穿着。越正规的场合，越讲究穿单色的西装。 在穿着西装时还应注意不要出现西裤过短、 衬衫放在西裤外、领带太短、不扣衬衫扣、 西服配便鞋等不协调现象。在一切正式场合 只宜穿黑色或棕色皮鞋，淡色皮鞋通常在娱 乐场合穿。袜长要高及小腿中部，颜色和西 装的颜色相近或一致，无论如何不要在正式 场合穿一双白色的运动袜。