浅谈外包式呼叫中心的技术架构

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中国新技术新产 品
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信 息 技 术
浅谈外包式呼叫中心 的技术架构
余 修 发
（ 北省 电信 公 司武 汉 市 分公 司 网络 操 作 维 护 中心 ， 北 武 汉 ４ ０ ０ ） 湖 湖 ３ ０ ０ 摘 要 ： 包呼 叫 中心 自引入我 国以来 ， 展 迅猛 ， 续 市场前 景 非常 可观 。本 文从技 术 构建 的 角度 ， 何 保证 外 包式呼 叫 中心 的 外 发 后 对如
同时也使企业更了解客户的需求， 更好的了解 市场， 这就要求 呼 叫中心必须有 一个非 常完善 的客户资料系统。 个强 大安 全 的客户 资料 管 理必 须具 备 以下功 能 ： 除系统 提供 的基 本客户 资料字段 外 ， 不同
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中心优劣谈 『＿ 电信 ，０３（ ：２ ２． Ｊ世界 １ ２０ ， ） — ３ ５２ ｆ ３ 芸． １李 Ｉ Ｐ分布 式呼 叫中心 让 企业驶 离信 息 孤 岛ｌ计 算机世界 ，０２ 第 ８ ，３ Ｊ ｌ ２０ 年 期 Ｄ ０版． ｆ 智辉 ， 中心 ： ４ 憎 呼叫 消除传 统弊 端 优 化 企业 渠道ｌ． Ｊ计算机世界 ，０２ 第 ８ ，３ １ ２０ 年 期 Ｄ ２版．
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租方可 以 自定义 不同的 客户资料字段 ， 录符 记 合客户业 务需求 的客户 资料 。 客户 区分个 人客户 和公 司客户 ， 个人 和公 司客户之 间可 以根据所属关 系进行 互相查 询。 大量客 户通过文本 方式批 量导人 ， 省录 节 入工作 所 占用 的时间 。 呼叫到达后 显示相 关客户信 息 ， 客户 以及 的呼 叫历 史 。 将客户 信息和客 户呼叫 紧密结合 ， 可以互 相进行查 询操作 ，掌握对客 户 的服 分 情况 ， 为 客户制 定更人性 化的服 务。 设定接 口字段 ， 与客户原有 数据库进 行关 联 ， 客户业务 数据操作 。 对 每个 租方项 目的客户数据 单独存 在 ， 不可 互访 ， 障客户 数据 的安 全 。 保 ３ ． ６外包式 呼叫中心 的外拨 活动管理 外呼 不仅仅是对 客户零散 的进行 呼叫 ， 要 清楚 出外 呼的 目的，是 否达到 预计 的效 果 ， 没 有 达到效果 的原 因是 什么 ， 只有 清楚 的体现 了 这些 数据 ， 能有 目的 ， 才 高效率 的进行外 呼 ， 最 大 限度 的节 约成本 ， 实现预期 。 ３ ． ７外包式 呼叫 中心 的权 限管理 外 呼需 要 的是一 个灵活 的权 限管 理 ， 面 页 设 置应简单 直观 ， 以通 过管理 人员权 限设定 可 人员 功能 ，人 员可灵 活划分到 租方项月 中， 并 且 一个 座席 人员 可以 同时 服务 于多 个租 方项
性 的处理 ，之 间的衔 接 常常造 成 责任 无法 厘 定 ，运 营管理平 台必须 能串联整个 服务 流程 ， 并量 化 成 数 字使 得 服务 流 程 可 以被 量 化 、 追 踪、 。 稽核 ３系统特 陛 ３ ． 包式 呼叫中心 的数字化 管理 １外 数字 化管 理对 呼 叫中心 而言 是为 了使 其 有管理 目标及衡 量标准 ， 对“ 但 外包 式 ” 呼叫 中 心 的而言有着 更为重要 的价值 。 般 呼 叫中心 对于运 营 的成 本通 常是 以 年度 的总体成本 （ 人力 、 备投入 …等等 ） 设 来体 现 。 对外包 式呼 叫中心而言 年度亦或 每月 的 但 总体 成本是远 远不够 的。 外包 式 呼叫 中心 的特点 在 于多 租方 多业 务特 性 ， 外包式 呼 叫中心应提供 多元化 的计价 方 化或多方 案相互配 套符合 租方的实 际需求 。 如此， 对呼 叫中心 的成 本必须要 能计算 出解决 某 租方 的某业 务 的客 户请求 成本 （ Ａ租方 客 如 户 打来 电话 ， 针对某项 业务做 投诉） 。 ３ － ２外包式 呼 叫中心的紧 密整 合 外 包式 呼 叫中心 为 了要最 大化 座席 的 处 理 能力 ， 大多 以一个座席 带有 多技能 的方式登 入 ，这个多技 能可能 是多个租方 的 多个 业务 。 当客户呼 叫请 求服 务可能产 生多种请求 ， 咨 如 询 、 询、 查 投诉 。而这些 必须要 能被记 录 、 化 量 并 供统计 分析 。因此 ， 同租方 的不 同业务 系 不 统 来自百度文库须要 能够整合 在 同一个 运营管 理平 台。 ３ ＿ 包 式 呼 叫 中心 的呼 人 服务 的优 化 ３外 管理 针 对在话 后小结 时 ： 往往容 易出现记 录不 方便 、 漏记 、 不记等 弊病 ， 以在呼入 管理方 面 可 根据 座席 选择 的呼人 服务 进入 不 同 的服务 处 理流程 。根据工单 类型对 呼叫进行 分类 统计 ， 了解客 户关注 的热点 问题 ， 让呼 叫中心真 正 的 发挥作用 ， 创造价 值。 ３ ． 包式 呼叫中心 的流程稽核 与优化 ４外 有效 率的 与租方 的处 理 流程对 接 整合 不 是一蹴可 及 的 ， 须经过一段 时 间的积 累与优 必 化 。 以在处 理的每个 环节ｒ 所 节点） 、 流程都 必须 要“ 可被量 化 ”或称 “ （ 可被数字化 ” 。 ）这就 需要 将工 作流 与 Ｋ Ｉ Ｐ 的指标 做整 合 。对一 个请 求 的处 理仅仅 归类 为座席 员 的 Ａ Ｄ，Ｃ ， Ｃ Ａ Ｗ 而要 从 整 个 呼 叫 中心 全 局 的角 度 将 后 续 处 理 与 Ｐ 的指标挂 勾 ， 得每个业 务处 理流程 可 以 使 ２ ＿ ３话务报表与业务报表的整合 ： 话务报 Ｋ Ｉ 并量化 成数字 。 表主要是 表现 出一 个呼 叫中心 的话 务量 ， 如一 稽 核 ， 天有 多少通 呼人 ，有 多 少转入 人 工服 务 …等 ３ ． ５外包 式呼 叫中心 的客户资料管 理 呼 叫中心 的基本 作用 就是 作 为企 业 和客 等但 对 呼叫 中心 运营管 理或业务 部 门， 样是 这 远远 不够 的洧 多少 的电话 被转 入人工 ， 做 了 户 的桥 梁 ，使企业 为客户 提供更 优质 的服务 ， 并
稳 定性和 高效性作 出分 析。 关键 词 ： 包式呼 叫 中心 ； 字化 管理 ； 外 数 呼入服 务 ； 方 租
中图分 类号 ： ５ ． Ｒ８ ７３ １前 青 文 献 标 识 码 ： Ａ
呼 叫中心 （ａ ｅｔ ，又称 客户服 务 中 Ｃ ｌＣ ｎ ｒ ｌ ｅ 心）起源 于发达 国家对 服务质 量 的需求 ， ， 主要 是通 过 电话 、 真 等为 客户 提供 快速 、 确 的 传 准 咨 询信息 、 务受 理和 投诉 等服 务 ， 业 通过 程控 交换 机的智 能呼叫分 配 、计算机 电话集 成 、 自 动应答 系统等 高效手段 和有经验 的人工 座席 ， 极 大提高客户 满意度 ， 企业与 客户关 系更 紧 使 密 ， 高企业竞 争力 。 提 下 文从技 术构 架 的方 面对外 包式 呼 叫 中 心 的设 计 、运 营与平衡 呼叫 的各 个关键 环节 ， 浅 析如何 能实现 良好 的技术 构架 ， 确保 呼 叫中 心 的稳定性 和高效性 。 ２平 台选 型 呼 叫 中心平 台是指 对 各行 各业 的用 户都 适 用的ｎ ￣中心系统 的通用 部分 ， ３ｔ ｚｔ 由专业 的厂 商 提供 。对 于变化较 少的应 用 ， 只需 在平 台上 做 配置 就可 以投 入运 营 。对于 变化 较 多 的应 用 ， 在平 台上做 二次 开发 ， 次开 发 可 以由 要 二 集 成商做 ， 也可 以 自己开发 。呼叫 中心应用 软 件 作得 比较完善 的高级 的平台 ， 只需 做软件 的 个 性化 配置 ， 不必作二 次开发 即可支持 大部 分 应用。 呼叫中心平 台主要有 三种类 型 ： 一是基 于 传 统 交换机 的 ； 是基 于板 卡 的模 式 ； 三 是 二 第 基 于一 体化 平 台的 。较成 熟 的一体 化平 台是 ２０ 年 才正式 推 向国 内市 场 的 ，是 目前市 场 ０１ 上增长速 度最快 的呼 叫中心平 台。 基于一 体化 的平 台 目前主要应 用于 中端客户 。 对于企 业级 用户 ， 化ｕ ｎ中心平 台无疑是最 佳选择 。 一体 ， ｑ ￣ 选 择平 台主要考 虑一下 因素 ： ２ ． １呼叫 中心 系统 的核心 在于 “ 运营 管理 平 台”而不 是业 务 ， ， 业务 应该 视 为一 个插 件 ， 插入 运 营管理 平 台 ， 致 的管 理 、 准 化流 在一 标 程下执 行 。 全业 务或集 团 内各 子公司可 在任意 时候 ， 业务 在 同一 个服 务平 台下 ， 同一 任何 用 套 系统 、 管理 、 人员来 服务 客户 。 ２ 运 营理 平 台应 该 以达成 数 字化 管 理 ． ２ 为 主要 目标 ： 一服 务 、 统 统一 运 营的 先决 条件 在於标 准化 的流程 ， 而衡 量是否标 准应该 量化 成 数字 、 准 ， 标 不断 以数 字化 管 理成 为呼 叫 中 心 的文 化 ， 以数字作 为 呼 叫中心 运 营“ 一 的 唯 共 同语 言 ” 。
参 考 文 献
『 郭晨 东． 内呼叫 中心产 业市场发 展 分析…． １ １ 国 世界 电信 ，０ １５：２ ２０．） ． （ ４ 『 孙秋 菊 ， ２ ］ 周艳 ． 运 营 商运 营 外 包式 呼 叫 电信
什 么业 务 ？ 户并 要 求做 什么 处理 ？ 客 如此 的话 务及业务的整合才是企业高层真正关心的问 题。 ２ ． 于一 个呼 叫 中心而 言 ， 份 的客 ４对 大部 户服务请求都无法在呼叫中心内一次性解决， 而需要各业务部 门的“ 落地处理单位”做二次 ，
目。
３ ． ８外包 式呼 叫中心的知识 库管理 知识库 也是 呼 叫中心 必不 可少 的组 成 部 分 ， 座席提 高业 务水 平 的有 效途 径 ， 是 知识 库 需 要方便 座席进行 知识点 的查找 。 结束语 呼叫 中心是 一个 大容量信息 承载平 台 ， 一 个综 合通信 枢纽 ， 信 息 的综合 分析 、 理 各种 处 平台， 是一 个应 用调度 平 台 ， 以与任 意 的行 可 业应 用系统进 行结合 ， 发挥 通信集 成 的优 充分 势， 成为 客户服 务 中心 。外 包式 呼 叫中心 发展 的技术构 架拥有众 多的数据 库服务 器 ， 承载 着 大容量信 息 ， 因此技 术构架 的稳定性 和先进 性 决定着 整个外 呼中心能 否赢 得客 户的满 意 ， 为 企业创 造更多 的收入 。 建一个 稳定和 高效 的 创 技术 构架 ， 必须考 虑平 台选 型和 系统 特性 两大 方面， 从数 字 化管理 、 紧密整 合 、 呼入 服 务 、 流 程稽 核与优化 、 资料 管理 、 拨活动 管理 、 客户 外 权 限管理 和知识库管 理等 方面把关 。