ISO9001质量管理体系认证培训教材(共 60张PPT)

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八项质量管理原则
• 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系
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八项质量管理原则 1— “以顾客为关注焦点”
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾
客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越
顾客期望。
• 将顾客满意或不满意的监视和测量，作为评价 管理体系业绩的一个重要手段
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实施意义
• 改进企业绩效，管理营运风险 • ISO9001帮助您的管理者提高组织绩效，
将不使用管理体系的竞争对手抛于身后。 通过认证，还可以便于衡量绩效并更好地 管理营运风险。
• 吸引投资，提高品牌信誉，消除贸易壁垒 • ISO9001认证将提高您组织的品牌信誉，
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适用于哪些组织
• ISO9001适合希望改进运营和管理方式 的任何组织，不论其规模或所属部门如 何。然而，要获得最佳的投资回报，公 司应准备在整个组织中实施该体系，而 不是只在特定场所、部门或分部内实施。
• 获得QMS认证证书，展示了组织确保产 品/服务质量持续稳定，追求“零缺陷” 目标，对顾客负责的形象与责任。
• 质量管理体系提供了在您选择的任何 领域监控并改进绩效所需的框架。
• 它帮助各类组织通过客户满意度的改 进、员工积极性的提升以及持续改进 来获得成功。
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质量管理体系简介
• 国际标准化组织（ISO）为适应国际贸
易和质量管理的发展需要，于1987年发
布了第一版质量管理和质量保证标准---
ISO9000系列标准。由于系列标准是在
括没有明示的要求；
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为什么要主动探求顾客满意
5%
拒绝付款
60%
表达其不满意
35%
有采取任何行动
5%的顾客正式的抱怨，或者
60%的顾客以不同的方式
35%的顾客没
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珍惜每一次顾客投诉 • 顾客投诉：是花钱都买不来的改进机会； • 一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，
将会有8个人得知此事；否则，将会有16个 人分享其“不幸”的遭遇； • 顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到 意想不到的效果；
• ISO9001标准系列包括： ISO9000 – 基础知识与词汇：向用户介绍管理体 系背后的概念并阐明所用的术语。 ISO9001 – 要求：规定了要使运营符合标准并 获得认证需要达到的条件。 ISO9004 – 绩效改进指导方针：这些指导方针建 立在八项质量管理原则的基础上，旨在供高级管 理层作为一种框架使用，该框架能让他们考虑所 有利益相关方（而不仅仅是客户）的需求，从而 引导组织改善绩效。
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八项质量管理原则 2— “领导作用”
• 什么是领导？
• “领导”和“管理”有什么区别？
领导者应确保组织的目的与方向的一致。
他们应当创造并保持良好的内部环境，使 员工能充分参与实现组织目标的活动。
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领导艺术
• ● 考虑相关方的需求 • ● 建立目标和指标
虑
• ● 提供资源、培训 • ● 鼓励和奖励贡献
● 建立未来的美景 ● 建立信任，消除忧
● 赋予职责和权限 ● 承认员工的贡献
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从战略角度关注质量
• 今天的质量问题，已不是技术问题，而是 经营问题，质量与收益和成本相关；
• 最高管理者要掌管质量管理，应： —参加质量委员会； —设定质量目标； —提供必须的资源； —提供质量培训的导向； —促进质量改进并考察进展情况；
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八项质量管理原则 3— “全员参与”
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能 使他们为组织的利益发挥其才干。
• ● 了解贡献和作用的重要性 • ● 识别工作的制约因素 • ● 提高工作能力解决问题 • ● 评价业绩 • ● 寻求提高能力知识的机会 • ● 分享知识和经验 • ● 公开讨论问题和分歧 • ● 为组织创造好的形象
ISO9001质量管理体系 GAP良好农业规范 认证培训
北京华思联认证中心 1
1、为什么要开展认证活动？ 2、ISO9001“八项质量管理原则”； 3、企业开展认证工作的步骤？ 4、各部门怎样配合认证工作？
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为什么要开展 ISO901质量管理体系
“认证活动”
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质量管理体系简介
• 每个组织都希望改进其运营方式，以 增加市场份额、降低成本、更有效管 理风险，或者提高客户满意度。
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实施意义
• 鼓励内部沟通，提高员工士气 • ISO9001确保沟通改善，从而增加员工
的参与意识。持续的评估访问能更快地 突出技能短缺，并揭露团队协作问题。 • 提高客户满意度 • ISO9001的“计划-P、执行-D、检查C、纠正-A”结构确保客户需求得到考虑 和满足。
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ISO9001质量管理体系 八项管理原则
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标准特点
• 强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织 关注顾客、关注产品/服务与过程,强调八项质 量管理原则 ;
• 强调最高管理者的作用，确保顾客的要求和期 望得到满足；
• 提倡在保证有效性的前提下，可根据组织及其 产品特点，删减“产品实现” 的相关过程
• 采用“过程方法”，有助于组织结合经营活动， 有效实施质量管理体系
总结世界各国质量管理经验的基础上产
生的，所以一经问世，立即得到世界各
国普遍欢迎，纷纷采用。ISO9000不断
融合管理科学的最新思想，持续修改完
善，形成了2008版的ISO9000族标准，
使之更具有普遍的适用性、实践性和指
导性。
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ISO9000标准系列
• ISO9001是质量管理体系标准系列之一。它帮助 您了解向客户交付产品/服务的过程，从而使您的 组织达到最佳状态。
• ● 调查顾客需求和期望
• ● 与组织的目标相连接
• ● 转化为顾客要求
• ● 传达到整个组织
• ● 监视、测量顾客满意
• ● 持续改进过程和产品
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倾听顾客的声音 • 消除“自恋式”的生产优先心态； • 从“符合性”的质量观向“满足并争取超越
要求和期望”的质量观转变； • 成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包
而且可以成为有用的促销工具。它向所有 利益相关方发出清晰的讯息：这是一家致 力于实现高标准和持续改进的公司。
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实施意义
• 节省资金 • 相关证据表明，那些投资于质量管理体
系并通过ISO9001认证的 公司，可以 获得包括运营效率提高、销量增长、资 产回报率上升以及利润率提高在内的多 项财务效益。 • 精简运营，减少浪费 • 质量管理体系的评估侧重于运营流程。 这鼓励组织提高产品和服务的质量，有 助于减少浪费和客户投诉。