呼叫中心升级解决方案

提件(状态变更)
手机联动以前的呼叫社区中店心
整合中心
派单(状态变更)
接单(状态变更)
发展的呼叫中心
成本中心
利润中心
以业务为导向
最终从低层次、被动式、业务渠道单一、 资源离散的服务中手心机向整合所有资源的、
单一的渠道
转变主动型客服中派心单、业务流程指挥中心、
企业大数据处理中心
分散的资源 终端定位 店长派单
维修(收费)
主动型客 服中心
智慧中心 向公众
信息入库 (知识库匹配备件/
业务流程
结单(信息更新)
指挥中心
操作企失业误/战新故略障重现要象组) 成部分
预约(状态变更)
超时提示
企业发展客发服动系机统
电话预约
备件库系统
所有渠道和资源的分单互（动入库） 一致性的服务体验超时提示
售后服务单系统 多种渠。道。。。
呼叫中心升级解决方案
交流提纲
客户沟通多元化驱动下的行业发展趋势 中国电信助力多媒体呼叫中心方案探讨 方案规划思路
移动互联网时代的沟通方式的改变
移动互联网时代的客户从业务需求到消费体验的巨大变化，客户服务能力的创 新刻不容缓，需要能够更加灵活、快速响应客户个性化、前沿化需求的服务能力。
用户变化
售后接单
以备客件户库为提货导向
多元化的渠道
物流
业务的深度延伸
创新融合应用 畅享智慧未来
新技术是实现企业呼叫中心转变的基础
近年来，随着计算机技术的不断进步，云计算、智能手机、社交媒体等新兴技术不断改变着 人们的生活。借助新技术，客服中心也希望能给自己的业务模式带来一些新的变化，用以吸引广 大客户，提升客户满意度，并提高员工的工作效率。
理 考试培训
论坛
绩效管理 内部积分管理
现场管理 服务质量管理
创新融合应用 畅享智慧未来
统计分析 价值评估 媒体交互管理
权限管理 安全管理 日志管理 备份管理 版本管理 监控管理
系统管理
实施推进建议（1）—基于SIP技术的多媒体跨渠道呼叫中心接入
PSTN
NGN
Internet
传统PBX
T Server
4008码号及接入平台落 地方案
业务平台及 运营管理平台
• 4008码号及相关资源落地；接入平台需要在语音网 关或SBC上配置话务排队策略,接入平台的程序模块 部署在统一资源池上,部署完成后接入平台还需要和 中国电信的网关进行互联调试
• 业务平台及运营管理平台的各个功能模块统一部署 在统一资源池上,业务平台通过接口模块和接入平台 运营管理平台及核心业务系统进行互联
沟通方式变化
创新融合应用 畅享智慧未来
多媒体跨渠道的统一交互—一致性的服务体验
70%以上的客户通常要通过两个或更 多的联络渠道沟通，才能够解决自己 的问题。
各种电子渠道不同时期建设，各个电 子渠道之间并未进行有效的客户交互 信息共享。
客户在使用多个渠道解决同一问题时 ，都需要一再重复……
创新融合应用 畅享智慧未来
实施方案 – 团队建设
创新融合应用 畅享智慧未来
实施方案 – 整体解决方案的测试验证
创新融合应用 畅享智慧未来
实施方案 – 平台落地方案
基础设施建设
• 根据Haier客服中心的网络架构图,进行基础设施的建 设,包括机房的查勘,物理场地的设计,物理服务器的上 架上电,网络组网. 统一资源池的建设等
多业务驱动下企业客服中心向智慧中心转变
业务的深层次的发展和延伸
企业大数 据处理中
心
客户资料信息、业务知识信息、企业产品信息于一
体的信息汇集中心、移数动据支处付理中心、数据分析中心
信息收集
拍照
手机上传
专家坐席
（主动关怀、二次营接销入渠）道 服务回访,
二次营销
企业 鉴定单
全程状态面
客服中心通过移动应用参与企业的生 产及运营等方面，为业务决策支撑
注重用户的交互和在线 体验 •平民化 •内容社会化 •个体参与化 •交互性
呼叫中心的转变是其自身发展的要求，业务推动新技术发展，新技术的应用是呼叫中心转变的发 展动力。SIP 技术的出现为多渠道的服务提供了可能; 云计算、云服务是业务整、合渠道整合的 基础; 自动语音服务和移动互联网技术改善了客户体验。
创新融合应用 畅享智慧未来
交流提纲
客户沟通多元化驱动下的行业发展趋势 中国电信助力多媒体呼叫中心方案探讨 方案规划思路
打造集团统一多媒体呼叫中心平台
用户
终端
集 团 后 台 业 务 系 统
客户
业务代表
营销代表
合作伙伴
代理商
自助终端
应 用 平 台
E
E-Learning
E-Store
SOHO 移动
总体思路
创新融合应用 畅享智慧未来
实施方案
团队建设、方案论证、方案招标、方案实施
团队建设
方案验证
组建联合团 队，完成需
求调研
对整体解决 方案进行测
试验证
方案招标
集团牵头各 业务单位进 行项目招投
标
方案实施
按项目方式 进行建设， 组织接入平 台厂商、业 务软件开发 商完成平台
建设
创新融合应用 畅享智慧未来
创新融合应用 畅享智慧未来
实施方案 – 多媒体呼叫中心功能归类
创新融合应用 畅享智慧未来
实施方案 – 基础功能实现
创新融合应用 畅享智慧未来
实施方案 –亮点业务集成、提升运营管理能力
创新融合应用 畅享智慧未来
谢 谢！
创新融合应用 畅享智慧未来
语音网关 or
SBC
Email server
Chat server
SMS/ MMS
跨
Social Network
渠
道
统
一
SIP Server
Interaction Server
接
入
CTI Platform 路由、配置、管理、监控、报表
平 台
业务平台+运营管理平台
创新融合应用 畅享智慧未来
实施推进建议（2）—智能语音云实现语音质检
投诉建议
营
积分业务
满意度调查
销
客户预约
信息查询
客户评价
集团业务
客户服务
客户关怀 客户回访 客户调查
通知
信息发布
客户维系
呼入营销 呼出营销 其他营销
客户营销
业
服务界面框架
务
统一客户接触
支
统一客户视图
撑
服务请求管理
工单管理
营销活动管理 维系活动管理
知识管理 公告
特殊名单管理
考勤管理ห้องสมุดไป่ตู้
运
营
薪酬管理
管
排班管理
代理商
终端
渠道 voice 接入平台
接入管理 接续能力
自助终端
video SMS
SOHO
移动
MMS EMAIL FAX
现场
WAP
瘦客户端
WEB 互联网客户端
呼叫中心
网络处理平台
移动互联中心
社区店系统
路由排队 交互式语音应答
分层服务 预测拨号
渠道协调 网络呼叫
风险监控 渠道管理
服
业务咨询
进度查询
务
业务办理
现场
瘦客户端
中国电信 4008/9
基于中国电信智 能网提供的 4008/9码号接入
移动应用
销 售 管 家
物 流 通
翼 支 付
视 频 监 控
。 。 。
业务应用
SaaS
来 电 弹 屏
工 单 管 理
外 呼 管 理
知 识 库
报 表 管 理
云 语 音 分 析
电 子 商 务
接入管理 路由排队 分层服务 渠道协调 风险监测
创新融合应用 畅享智慧未来
实施推进建议（3）—基于移动终端应用的服务模式创新
移动安装
移动售后服务
移动客户信息维护
利用移动终端进行产品展示
创新融合应用 畅享智慧未来
实施推进建议（4）—社会化媒体应用
创新融合应用 畅享智慧未来
交流提纲
客户沟通多元化驱动下的行业发展趋势 中国电信助力多媒体呼叫中心方案探讨 方案规划思路
能
应用开发能力
通信能力（位置服务） 呼叫中心平台能力
力 接续能力 语音交互 预测拨号 网络呼叫 渠道管理
平
台
网络 接入
3G云移存动储互联网
W云iF计i 算 光纤 卫星 云网络以E太D网I 云呼云叫桌中面心
创新融合应用 畅享智慧未来
PaaS IaaS
多媒体呼叫中心功能架构
用户
客户
业务代表
营销代表
合作伙伴
基于软交换的SIP解决
方案是未来的总体趋势。
•语音的呼入和呼出
•电子邮件
•在线客服 •视频客服
通讯IP化
云计算
云计算推动业务整合 •业务平滑扩展 •业务统一接入 •多业务协同服务 •海量数据分析 •云坐席
语音识别 移动互联网
客户服务中心重点关注 客户体验 •客户关怀 •客户调查 •帐务查询 •改变质检的工作模式,支 撑业务分析