新晋员工入职培训

社交应用
电话礼仪
2013年12月5日
新员工入职培训之 礼仪篇
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仪容仪表可以？
反映员工精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 酒店形象的组成部分 服务水平衡量标准之一
2013年12月5日
新员工入职培训之 礼仪篇
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什么是礼仪？
人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及仪表穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。礼 仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体 之间的交往。 礼仪包含“礼”和“仪”两种形式，礼者敬人也，要知礼、懂 礼、讲理，要示人以尊重。“仪”即仪式，就是表现形式。
服务五声 宾客来店有迎声 体贴客人有问声 宾客表扬有谢声 宾客批评有歉声 宾客离店有送声
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• 什么是礼貌？
• 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了 时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。
•
服务员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的 民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。
起座七步：双手按椅边轻起身—整理服 饰—左后方迈右脚—左后方左脚—左后 方右脚—左脚平移—双脚平移轻推椅子
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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蹲姿
标 准
两腿紧靠，屈膝下蹲，不可弯腰撅臀。 （左手压领口，右手捡）
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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行走
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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你有这样的行为吗？
靠墙/桌子站立，东张西望 玩手机、饰物、钥匙 掏耳朵、挖鼻子、打哈欠、剪指甲 大声说话、远距离喊人 不停的抖脚 打响指、不停看表 公共场合拨弄头发、整理衣物 宾客面前吃东西或嚼口香糖 哼歌、吹口哨 一副无所谓的态度 。。。。。。
什么是服务礼仪？
是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热 情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服 务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2013年12月5日
新员工入职培训之 礼仪篇---仪表
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礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓 掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。 礼貌规范的具体要求--------
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仪表
表情
仪态
2013年12月5日
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新员工入职培训之 礼仪篇
礼仪的概念及重要性
仪容仪表 言行举止
*谈话选择安全内容
（回避收入、年龄、健康、婚否、宗教信仰）
亲密距离：0—0.5 社交距离：0.5—1.5 礼仪距离:1.5—3 公共距离：3—6 待命距离：6米之外
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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服务操作
三轻一快 说话轻 走路轻 操作轻 服务快
四勤 手勤 脚勤 眼勤 嘴勤
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裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，裤 长合适，裤腿不宜过细（铅笔裤）
不要穿超短裙、牛仔裙、带穗休闲裙、紧身 的皮裙
鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉 鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高 或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无 跟鞋会使女士缺少女人味。
必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜 子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要 穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒 袜不能有破损。
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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坐姿
标 准
坐时，不要前趴后仰，东倒西歪，摇头晃脑， 左顾右盼，抖腿翘脚，双手端臀，也不可将双 膝盖分开。不要把椅子坐满（2/3),也不可坐在边 沿上。
入座七步：站在椅子左侧迈开左脚— 右脚平移—双脚并拢—捋裙摆—轻入 座整理衣服—双脚斜边—右手放左手 压裙
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意为您提供帮助 我能帮助您
反之：我不容易靠近 别理我，烦着呢 讨厌
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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宾客光临，微笑是欢迎曲 初次见面，微笑是问候语 客人过节，微笑是祝贺歌 工作差错，微笑是道歉语 客人离店，微笑是欢送词
新员工入职培训之 礼仪篇---女士仪容
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饰品佩戴的原则
佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 戒指的戴法 数量不超过三样两件 包的要求。
新员工入职培训之 礼仪篇---个人卫生
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今天你微笑了吗？
他的微笑 体现？
亲切友好 健康快乐 乐于助人
为什么要微笑？
国际语言，通行名片 展现热情关爱 创造能量 得到别人的回报 客人可能记不住你的 名字，可以记住你的 微笑 酒店致胜法宝
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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她的微笑 传递了什么？
反面呢？
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新员工入职培训
管理是严肃的爱 培训是最大的福利
空杯心态学习
2013年12月5日
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新员工入职培训
只 为 成 功 找 方 法 不 为 失 败 找 借 口
2013年12月5日
态 度 决 定 一 切 细 节 决 定 成 败 认真做事只是把事情做对 用心做事才能把事情做好;
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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语言
标 准
称呼五种方式： 一般称呼：女士、先生 姓氏称呼：张姐、王先生 职位称呼：张总、李主任 职业称呼：老师、律师、医生 亲属称呼：阿姨、大姐、大哥 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。注意事项： 不能坐着和客人说话。保持适当距离（一步半）， 声调柔和适中，注意倾听，不能爱搭不理，漫不 经心，边干边说。。。。。
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西装裤子两只侧面的口袋最好不要放 物品。
裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应前盖住 鞋面，后 到 脚 后 跟。 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或 灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不 要太高。最标准为制式皮鞋。
新员工入职培训之 礼仪篇---男士仪容
男士着装三个原则 三色原则
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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站姿
标 准
站立时，不要无精打采，东倒西歪，弯腰驼背， 凹胸凸肚，双手叉腰，也不可将双腿叉开过大， 两脚不停抖动，或者靠物。不要将手插在裤兜 里或者双手交叉抱在胸前，给人傲慢无礼之感。 站立三种姿势：双脚并拢/右脚放在左脚的足弓 处（丁字步）/后跟并拢，脚尖分开（V字步）
标 准
行走时不能大摇大摆，左右摇晃，也不能弯腰 驼背，拖拖沓沓，有气无力，步伐以一脚或一 脚半距离为宜，手臂甩动幅度10—15度。不能东 张西望，如需要张望，转动头部，不可用眼珠 斜视。克服叉腰、插兜等习惯，有失风度。
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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手势
标 准
拒绝“一指禅”。 手势不宜过多，不宜过大。 递给客人东西，要双手奉上。 不能用左手
衣领
衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM，服务 性行业的从业人员一定要清楚自己衬衫 的尺码
领带
领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致； 领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣的1/2。 慎用颜色鲜艳的领带，慎用领带夹
衬衫
以浅色衬衫为主，衬衫卷在裤/裙之内，一 定要是长袖衬衫，袖子长于外套1-1.5厘米。
纽扣
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止 什么是仪态？
指人们在交往活动中所表现出 来的姿态和风度。姿态是身 体呈现的样子，风度是人际 交往中个人素质修养的外在 表现，是气质的表露。 • 微笑 • 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 行走 • 手势。。。。。
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新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
衬衫
面部修饰
着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免 鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒 胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 外套扣子的扣法： 全扣；
上衣
不留过长的指甲，指甲保持干净， 避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量 选择透明的指甲油 上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口 袋不放东西；
口袋
新员工入职培训之 礼仪篇---女士仪容
一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上。
注意第一颗扣子的及法。
口袋
西装上衣外侧口袋不放东西；内侧口袋 除可以放钢笔、名片外，其他的也不要 放；西装裤子两只侧面的口袋最好不要 放物品。
上衣
着职业套装，干净得体，长短合适
2013年12月5日
新员工入职培训之 礼仪篇---男士仪容
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礼仪三到
眼到： 眼睛是人类的心灵之窗对他人而言，与其交往所得信息 的87%来自视觉 口到：不讲方言土语，讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对 象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、露出八颗牙齿，热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
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指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于 三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。 当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同 （西装与衬衫、领带、鞋子配套）
三一定律
三大禁忌
鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一 致，即为三一定律。
穿西装时左边袖子上的商标没有拆； 正规场合穿尼龙袜或白袜； 领带出现错误打法。
2013年12月5日
新员工入职培训之 礼仪篇---男士仪容
面部
剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满 血丝，商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品， 要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。
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男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳, 后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要 用刺激气味的发胶或发蜡；服务行业的男士 头发不染着怪异的颜色。
新员工入职培训之 礼节礼貌篇
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夫礼之初 始之饮食 《礼记》
2013年12月5日
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新员工入职培训之 礼节礼貌篇
• 什么是礼节？
• 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、 祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同的国籍．不同的场合，表现的礼节不 同．如中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双 手合十、接吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。
身体 头发 口腔 双手 鞋袜 制服 工号牌
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
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现代心理学家总结过一个公式： 感情的表达=言语（7%）+声音 （38%）+表情（55%）
交换名片
保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保 持一致
新员工入职培训之 礼仪篇---言行举止
新员工入职培训之 礼仪篇---女士仪容
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新员工入职培训之 礼仪篇---女士仪容
以浅色无花式衬衫长袖为主，衬衫卷在裤/裙之内， 袖子长于外套1厘米，第一颗扣子扣上或者解开
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头发保持干净，梳理有型，刘海尽 量不要遮住眼睛，不披头散发，长 发要用丝带或夹子夹住，发饰以少 为宜！ 不宜在办公场所或公共场合化浓妆；在 色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 赏心悦目的美感；化妆要自然、化妆要 美化、化妆要避人。
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男士穿衣十忌
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一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要扣好纽扣 要慎穿毛衫 要少装东西 要熨烫平整 要不倦不挽 要巧配内衣