01.新形势下业务支撑工作面临的挑战

政出多头
总部市场部下发短信营业 厅业务规范及后续相关指 导意见。 总部数据部针对不同数据 业务下发相关改造要求。 总部业支部下发短信营业 厅技术规范及常用指令和 回复语列表。 各省业务部门提出本地化 业务需求。
集团总 部
市场 部
数据 部
。。。。
业支 部
各省短信营业厅
亟待运营
总部与省公司在菜单管理 上没有明确的边界，省公 司未严格遵照规范进行业 务开发，造成全网菜单差 异化。 总部各部门缺乏统一的短 信营业厅业务指令编制体 系和原则。 缺少保证客户体验一致性 的长效的运营管理机制。
自有渠道和社会渠道 公众客户
ESS系统
ECS系统
总部电子渠道系统
一级枢纽
D省BSS
•中国联通ESS/ECS系统建 设完成之后，实现了集中的 集团接入，保障了3G业务 销售的快速开展 •为保障3G/2G、数固业务 的营销、销售、服务整体支 撑能力，各省业务支撑系统 也在逐步集中
C省BSS
B省BSS
…省BSS A省BSS
以三码合一的发展为例
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挑战5：数据统计口径存在差异
各省的数据统计口径的存在差异，难以精确表征运营状态，削弱了精细化管理，科学决策 的执行力。 陕 西 用 户 在 网 状 态
开通 停机 暂停 到期停机 局方停机 停机保号 申请销号 信控停机 欠费预销号 欠费半停机 高额半停机 转网销号停机 申请预约销户 申请停机(收月租) 保留 临时暂停 G3移动座机锁定 关联半停机 关联停机 无主停机 批开后售卡前停机 预约复机 预约销户 申请报停
江苏用户在网状态
正使用 停机 超过有效 期停机 携号转出 （临时）
用户状态的差 异导致在网用 户统计口径差 异
渠道分类的差 异导致对渠道 相关统计存在 差异
月租的归属差 异导致收入统 计差异
各省对直销渠道的管理模式和分类各有不一样，导致在细分渠道维度的 时候无法统一 部分省直销渠道归属社会渠道，例如山东等 还有部分省直销渠道按照分类分别归属自营和社会渠道，例如湖北的校 园直销渠道归属自营厅，其他归属社会渠道，基本各占一半 停机后产生的月租的财务口径 陕西算作当月应收 江苏算作下月应收
菜单结构不一致 主菜单
山东 江苏
KTXGPRS10
KTSJLL10
5—>53— >532
05—>0501— >050108
0-热点导航 1-话费余额查询 2-话费、归属地、 密码服务及其他查 询 3-各类套餐使用量 查询 4-最新优惠活动及 地市热点业务办理 5-常用业务办理 6-移动新业务专区 7-移动生活圈 8-3G特色业务
附件一： 新形势下业务支撑工作面临的挑战
业务支撑系统部
挑战1：客户体验不一致
当前省与省间的客户服务存在差异，由此带来了系统复杂度的提升，更无法满足提升客户 感知一致性的需要，客户体验不一致 业务相同，发送指令不同 开通数据流量10元套餐
山东 数 字 指 令 拼 音 指 令 菜 单 路 径 532 江苏 0501081
业务相同，回复语不同 开通数据流量5元套餐
山东 动感地带客户 ，您已开通5元 新版GPRS套餐 ，月功能费5元 ，包20M流量 ，超出部分1元 /M，2011-6-1 生效。查询 GPRS套餐使用 量请编辑短信 “3”发送至 10086。收发短 信免费。 江苏 尊敬的动感地 带客户，您好！ 您已成功开通： 移动数据5元套 餐，5元/月， 从2011年5月8 日生效。自套 餐生效之日起 享受优惠。转 发本条短信至 10086，即可访 问掌上营业厅 查询GPRS流量 使用情况。
现象
以短信营业厅指令编码规范为例
原因
7பைடு நூலகம்
挑战7：各省仍存在非标外挂系统
在全网统一规划、统一规范的管控体系下，各省的个性化、临时性需求满足受到一定程度 的限制，各省公司为满足本省或者省内各地市的个性化的支撑需求，存在在本省建设本地外 挂系统的意愿和冲动。但非标外挂系统的大量存在，导致全网统一规划落地的效果大打折扣， 标准化程度降低。在目前管理机制下，对各省进行约束存在一定困难。
分账
账单
分账（优惠）
账单
销账
以前的计费模式：瀑布式计费
销账
专款
专款
目前的计费模式：蛛网式计费
用户参加数据业务营销，本 可用专款抵扣其数据业务 但因作为副号码参与家庭活 动，账单由主号码支付，专 款就无法使用了
• •
优惠时需考虑用户分账情况，分账时需考虑用户专款抵扣情况，导致计费模式下的工序无法简单的顺序流转 每个用户的计费顺序、策略不同，带来大量不确定性和资费模糊性，客服难以解释问题，用户更是难以理解 3
系统支撑现状： 各省支付业务规则与流程 不统一，导致各省支撑系 统流程不统一； 缺少统一的支付网关与银 行对接； 集中化的对账能力缺失。
综上所述，集中化运营的需求迫切，但是集中支撑能力缺失，且改造难度较大，急需加大 集中化系统建设力度
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谢 谢！
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以联通3G业务通过集中ESS/ECS销售为例
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挑战4：产品品质难以保障
有效的提升与保障新业务与产品的品质，可以有效的减轻系统变更，提升系统稳定性，对 客户体验的提升，快速响应市场需求关系紧密。
第一代三码合一
第二代（为了防拆包）
第二代（为了优化客户体验）
“三码合一”是终端捆绑营销的验证业务，第一次上线时由于需求考虑不完善，存在客 户短信输入内容长（共68个字母和数字）的问题，同时也存在拆包销售的漏洞。之后， 为解决这些问题，对流程进行了重大调整，进行了第一次返工。但是因为流程设计仍然 考虑不充分，致使客户激活成功需耗时约62分钟，客户难于接受，为此又进行了第二次 返工，最终实现客户输入36个字符，激活时间最长5分钟，此时距需求第一次提出已经 有一年半的时间。
与银行总对总合作 集中化运营
集中化运营目标： 归集管理中国移动各省公 司与各银行的资金通道； 实现全网支付业务的统 一运营管理； 实现与各银行之间的集中 对账。
电子渠道的 集中化运营
集中化运营目标： 将原来散布于网站、网厅、商城中 的业务功能迁移到统一门户中； 逐步实现服务集中运营，达到客户 体验一致性要求； 逐步实现产品销售的集中运营，提 升全网销售能力。 系统支撑现状： 目前各省公司电子渠道管理职责分 散，业务运营投入不足、专业化水 平不高； 各省公司服务流程差异显著； 电子渠道销售能力普遍薄弱； 省级电子渠道支撑系统的标准化程 度低，全网集中化改造难度大
计费
详单
计费
详单
出账（优惠）
出账（优惠） 优惠
【补足与分账】世博用户358元 的分账科目和其业务补足科目 有重叠。当358套餐用户有签约 最低消费补足时，还需考虑分 账关系，进行特殊处理，避免 用户重复收费 【专款科目与组合科目优 惠】用户的手机报汇总优 惠所包含科目和专款所包 含科目之间有重叠。优惠 前还需考虑避免优惠可用 专款抵扣的科目
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挑战8：集中化运营缺乏有效系统支撑
系统集中化运营的需求越来越迫切，但是支撑现状却不容乐观 集团客户公司 集中化运营
集中化运营目标： 对1500-2000家重要集团客户 信息进行集中化运营和管理，实 现全方位的集中化营销服务； 实现全网性集客产品的集中管 理与运营。 系统支撑现状： 集团客户数据散落于各省系统 之中，且各省对客户数据的管理 规范不一而同，无法实现面向重 要集团客户的集中化营销服务； 缺少产品的统一管理规范，统 一运营流程； 集中化运营系统缺失。
2010年，总部重点管理并进 行立项批复的项目包括： NGBOSS-BOSS/CRM/经营 分析系统/VGOP/ESOP。投 资预算为32.1亿元。但全年 全国业务支撑专业实际完成 投资52.2亿元。其中有20.1亿 元的建设投资由省公司自主 立项，不在总部的统一管控 之下。
以省公司自主投资情况为例
01-话费及 个人信息管 理 02-热点活 动介绍 03-语音类 业务 04-信息类 业务 05-互联网 通信 08-集团业 务 09-常用信 息
以省间短信营业厅指令的不同为例
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挑战2：产品不一致、数量多、设计复杂
各省公司提供的产品数量庞大、设计与配置复杂，导致应用程序复杂程度高，系统开销大， 难以满足低成本高效运营的需要。各省之间产品的差异更为巨大。
以某省产品计费规则为例
挑战3：业务难以快速推向市场
业务快速推向市场（TTM：Time To Marketing）：新业务开发周期的统计数据表明本地 新业务开发平均需21个工作日，全网统一的新业务，涉及两级系统及省支撑的差异，为40个 工作日。如何建立高效的需求管理、开发、测试、上线机制，满足市场快速、灵活的需求， 缩短TTM是今后面临的重要挑战。
以省间统计口径差异为例
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挑战6：业务规则与流程缺乏长效的管控
业务规则与流程缺乏长效的管控，如客户体验的一致性缺乏长效的管控，将难以满足高效 运营的需要,解决。要解决“政出多头”，也需建立长效运营管理机制。
06年业务支撑系统部编制并下发了 《中国移动短信营业厅业务技术规 范》，统一定义了客户交互界面和 用户指令编码（6项一级、20项二级、 24项三级用户菜单，13类123项功 能指令，99项提示模板。由于缺乏 管控机制，到11年已经出现很大差 异，下图是一级菜单差异的说明：