职场宝典：开启客户心门的钥匙

不尽 。
户 内心 想 法 要 求一 概 不知 不 问 ， 那
的 大锁 挂 在铁 门上 ，一根 铁 杆 费 了
从 沃 尔玛 我们 学到 ，服 务要 具
么这种微 笑 又有什 么用 呢？ 因此 ， 微
笑 服 务 ，还 应有 感 情上 的沟通 和 交 流。
“ 之 者 不 如 好 之 者 ， 之 者 不 知 好
雨历 程 ， 行 迎来 了稳健 经 营 发 展 ， 我
然 而发 展无 止尽 ， 服务 无止 尽。
亮 的导 航灯 ，将 光亮 透进 客 户 的 心
灵。 上 世 纪 末 ， 美 国 著 名 的 质 量 管
我 对优 质 服务 的理 解 可 以用 下
面 几句话概 括 ：
事 业 的 无 限热 爱 ，他们 才会 对工 作 进发 出无 尽 的激 情 。 也许 ， 我们 的工 作 很忙 ， 想稍 许 休 息 ； 许 很 累 ， 知 不觉 地 忘记 了 也 不
理 大 师 ＪＭ．ｕａ ． Ｊ ｒｎ曾预 言 ： １世 纪 ２ 将是 服务 的世 纪 ，服 务质 量将 成 为 占领 市场 的有 效武 器 ，成 为社 会 发 展 的强 大动力 。 让 我们 来 看看 大 名 鼎 鼎 的全 球 头 号 零 售 品牌 沃 尔 玛 成 功 的秘 诀 ， 在 沃 尔玛 有 一句 名 言—— 顾 客 是 老 板 。一 次 ， 位顾 客到 沃尔玛寻 找 一 一 种 特殊 油漆 ， 而店 里 没 有 ， 可他们 并 没 有 一推 了事 ，而是 由油 漆部 门 的
意 ， 户往 往 记住 的就 是 这一 次 ， 客 一 次伤 害 就 失去 了客 户 ，服务 效 果就 等于 零。不难看 出， 优质服 务贵 在坚
持。
奏 出 为客 户服 务 的旋 律 ，窗 口前送
上温 暖 和甘 甜 ，一部 电话 、三 尺柜
台 ， 绎 着 相 同的 故 事 ； 个 模 式 、 演 一
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Ｏｃ ｃｕｐａ ｉ ｔｏｎ
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职场宝典 ●
开 启 客 户心 门 的钥 匙
赵 禹
有这样 一 个 故事 ：有 一把 坚 实
商业 银行 要 提供 更加优 质 的金 融 服 务。 时 光荏 苒 ， 去 春来 ， 历 了 风 冬 经
无反 顾 ，在 平 凡 的 岗位 上谱 写 着 不 平凡 的篇章 ！我 怀着 一 颗 崇敬 的 心
默 默 地注 视 着 身边 那 些 朴实 而又 可 爱 可 敬 的工 行 人 ，原来 正 是 基于 对
了解他 的心。 ” 打开 锁 的秘诀 ， 像 要 钥 匙那 样 打开 它的 心 门。工 行 要 实
现 社会 价值 同样 如 此 ，需要 我们 用 服务 这把 钥匙开 启客 户 的心扉 。 服务 是 一种 态 度 ，更是 一 种 无 形 的力 量 ，服 务犹 如 茫 茫大 海上 明
来越 高 ， 融 业 的竞 争 也 愈演 愈 烈 ， 金
ຫໍສະໝຸດ Baidu
九牛 二虎 之力 ， 也无 法将 它撬 开 。一
把瘦 小 的钥 匙来 了 ， 它钻 进 锁 孔 ， 只
有 主动 性 ， 这种 主 动 性体 现 在 时时 、
事 事、 处处 为客户 着想 。 山林 追 求 高峻 ， 海追 求奔腾 ， 大 而服 务 追 求 的是 顾 客之 满 意。 随着 社 会 的发展 ，人们 对 银行 的要 求越
追 求 ，对 事业 的那 份 永葆 青 春 的律
动， 在服 务 创造 价 值 的惊 涛 骇 浪 中 ，
经理 亲 自带顾 客 到对 面 的油 漆店 购 买 ，这 使顾 客 和油 漆 店 的老 板感 激
下 ， 果 只 会一 味地 微 笑 ， 如 而对 客
让 我们 一 同扬 帆远 航 ！
如何 微 笑 ，但 用 心 服务 是 我们 工 商 银行 傲 立 时代 潮 头 之根 本 。键 盘 间
贵 有恒 ，善 始 善 终 。 有一 个 等
式 ： １ Ｏ １ ０ ， 义 是 ： 质 服 务 “０ 一 ＝ ”含 优 必 须坚 持一 贯 。如 果在 １ ０次服 务 Ｏ 中 ，仅 有 一 次不 周 到 ，没让 客 户 满
朱 唇 未启 笑 先 闻 。微 笑 像 是一
把神 奇 的钥 匙 ，可 以打开 心 灵 的 幽 宫 ， 以照亮周 围 的一切 。而微 笑服 可 务 并 不 意味 着只 是 脸 上挂 笑 ，试 想
一
几句话 语 ， 流露 出同样 的真 情 ！让客
户 感 受 到 工 行 人 对 事 业 孜 孜 不 倦 的
轻 轻一 转 ， 锁就打 开 了。铁杆 很奇 怪
地 问 ：为 什么？ ” “ 钥匙 说 ：因为我 最 “
如乐之者。” 在我的身边 ， 有许许多
多像 我 行首 席 员 工 沈惠 民那 样 默 默 奉 献 的工行 人 ，他 们 征 战在 服务 的
第 一 线 上 ， 对 客 户 的 目 光 ， 们 义 面 他