酒店服务品质源于员工责任

酒店服务品质源于员工责任

酒店服务品质的好坏在很大程度上取决于服务人员。笔者认为，酒店员工是否负责，对酒店服务品质的提升具有决定性的作用，即服务品质源于员工责任。酒店服务人员要做好以下五方面，才能为客人提供高质量的服务。

一是要有角色意识。很多服务失误就来源于员工对自身的角色缺乏深刻的认识，工作行为违背了自身作为服务人员的社会形象定义。服务人员对自己的工作内容、任务要求等认识不足，不能很好地履行自己的工作职责，也会导致服务品质下降。而员工没有很好地学习领会酒店的服务宗旨，对服务工作的基本信条信守不足，也会出现服务质量问题。

比如有的服务人员机械地严格按照酒店规定的服务流程和标准给客人提供他并不需要甚至引起客人不便的服务，虽然严格履行了工作职责，但是不会随机应变，灵活把握，反而会引起客人的不满。一个优秀的员工最基本的就是认真履行职责，做好自己分内的事，努力提升服务质量，保证自

己服务的每一个客人满意。

二是要有一个良好的工作习惯。良好的工作习惯能够成就一名优秀员工，而不好的工作习惯则会降低工作质量甚至产生工作失误。比如员工有没有良好的个人卫生习惯或行为习惯，指甲是不是及时修剪，头发是不是及时打理，工作服是不是经常换洗，甚至说话的语气是不是柔和，走路是不是轻手轻脚等都会对服务品质产生影响。

俗话说“习惯成自然”，当不好的行为方式成为习惯时，自然而然就会影响服务品质。当然，优秀的工作习惯也会使优良的服务品质水到渠成。

要使员工保持良好的工作习惯，一个方面需要管理人员严格要求，经常检查，发现问题立即纠正，迫使员工改掉不好的习惯，养成良好的习惯；另一方面，要在员工入职培训中进行行为规范的指导和教育，让员工们从入职的第一天起就形成良好的行为规范，培养他们良好的工作习惯。

三是要做到服务从我做起。员工要牢固树立“酒店兴旺，我的责任”的观念，不分你我，无论分内分外，都要注重合作协作。无论是不是自己职责范围内的事情，都要想尽办法

满足客人的需求，让客人满意。

比如有客人需要服务，属于自己工作范围内的事情，当然要竭诚服务好，让客人满意；如果不属于自己的业务范围，也要热情地帮助客人联系他所需要的服务或引导他方便消费，做到客人满意，而不是事不关己，高高挂起，或者漠不关心，搪塞敷衍。

服务人员要记住，只要是酒店的客人，你都有责任让他方便地享受到酒店的服务。比如在硬件方面，如果设施设备损坏了，看到了就要及时报修，不要认为这是维修部门的事情，与自己没有关系；对服务设施设备要爱护，使用要小心，尽量保持它的完好性，延长它的使用寿命。在软件方面，对不恰当、不规范、不到位的服务方式和服务行为要勇于指出，为提高服务品质贡献力量。

四是要围绕客人需求持续改善服务。特色服务、个性化服务逐步成为现代酒店服务的主旋律，都有一个持续改善，精益求精的要求。只有让客人感到常去常新，不断有“惊喜”，他们才会经常光顾酒店。服务人员必须关注服务的细节。良好的服务不是雪中送炭，而是锦上添花，“花”就是细节，要调动自己可以调动的一切资源，满足客人的个性化需求。

五是要正确对待投诉。众所周知，不是所有的客人对服务质量有意见就会来投诉，选择投诉的客人恰恰是对酒店服务改善有良好期待的，在一定程度上是他们对酒店有信心的标志。如果投诉处理得好，没准这些投诉客会成为酒店的忠诚顾客。

正确对待投诉不仅仅要理解客人的心情，向客人赔礼道歉并及时弥补客人的损失，让客人消除因为不良服务带来的不满意，而且要找出不良服务产生的原因，并采取切实有效的措施消除，使类似的投诉不要再发生，更深层次、更大范围地考虑问题。应把接受投诉看成是自己学习提高的机会，看成是酒店持续改善服务质量的机会。

让员工负起责任，不仅仅是由员工本身决定的，更有管理者的责任。“员工第一，顾客第二”的道理大家都明白，只有满意的员工，才有满意的客人，我们相信管理者肯定也能从这句话里感受到卓越的服务品质，酒店管理者是有责任的。