客户经理大客户销售技巧.pptx
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30
大客户采购流程
发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施
31
采购流程 安装实施 购买承诺 评估比较 系统设计 内部酝酿 发现需求
32
销售流程
跟进 赢取定单
销售定位 需求分析 接触客户 计划准备
二.分析内部角色对采购的作用
33
从层次上分，可以把客户分成3个层次：
◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务
项目决 策人 张华
李建
王桑
副总总 理
部门 对项目的作用
设备科 设备处
科技处 直接负责 人
采购—信息收 集
采购—筛选信 息选择合适的 厂家
评标与内部评 估
最总拍板人
-- 初选产品
目前的关系 支持者
影响项目的比 重
30%
主持者
70%
中立
0
不清楚
0
13
利益图
组织利益
职位利益： 使用者
职位利益： 决策者
职位利益： 执行者
感情因素 人际条件
权力地位 工作态度 同感心 说服力
客户分析策略
提高客户忠诚度
对私策略 隐性因素 个人条件
人格 风险取向 兴趣爱好
客进户入支售持后策服略务
隐性策略
合 同
19
销售心得感悟……
不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！
最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
20
银行客户经理营销技能培训课程
“四德” “五常” “六艺” “七精进”
21
“四德”
<中>--讲平衡 <正>--够义气 <仁>--分实惠 <和>--留面子
上
己
亲
朋 “五行” 秘
上 惧 朋 疾己隐 亲 癖
秘
吃的艺术
礼
“六艺”
感情
礼的艺术
御
人情
品的艺术
书
性情
洗的艺术
乐
心情
牌的艺术
数
交情
游的艺术
客户所在采购中的角色 客户对我们的态度 与我们之间的联系的密切程度
发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 支持者、中立者、反对者
密切、频繁、疏远、未联 系
客户决策时，比重是？
了解产品
质量 50 价格 30
初选产品 购买产品 售后服务
50
30
30
30
50
20
服务 20 20
20
50
12
建立项目客户关系评估分析图
12
价格
10
品牌
8
6
4
2
供货能力
行业标准
快速解决方案
产品性能
售后服务
我司现状
业界最佳
10
建立采购分析图
项目 姓名 职务
部门
描述
客户本人的姓名
客户在所在机构的职务，与他在客户组织 结构图的位置，反映了他的级别 客户所在部门的名称
选项 操作层、管理层和决策层 财务、采购、使用、技术
角色 态度 联系
11
射
友情
“七精进 ”
一盛神法五龙 二养志法灵龟 三实意法腾蛇 四分威法伏熊 五散势法鸷鸟 六转圆法猛兽 七损兑法蓍草
销售心得感悟……
找对人比说对话更重要！
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银行客户经理营销技能培训课程
流程篇 <大客户专业销售流程>
28
银行客户经理营销技能培训课程
第一章:客户的采购流程
29
一、分析客户内部一般的采购流程
5
二. 客戶区隔的策略
Percent of Accounts
80.00%
Profit ($MM)10
60.00%
8
6
40.00% 4
% of 20.00%
2
Accounts
0.00%
0
-20.00%
-2
-4
-40.00%
Monthly
$ Profit -60.00% 不賺錢客戶
-6Leabharlann Baidu
最賺錢次客賺戶錢客戶
的客户。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他
们负责管理这个部门。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是
每次他们参与的时候，就是来做决定的。
34
从职能上分，可以把客户分成3个类别： ◆使用部门，使用这些设备和服务的人。
◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。
6
三、客户心理需求分析
7
客户采购的四个因素
客户采购的因素 不采购的原因 需要/值得 不需要/不值得
了解价值 相信 满意
不了解价值 不相信 缺陷
图：
客户的顾虑 不关心 误解 怀疑 不满意
8
客户选择供应商的要素
客户关系
行业标准
品牌
售后服务
产品性能
快速解决
价格
供货能力
9
影响客户采购的因素—模型
客户关系（决策层）
个人利益
个人利益
个人利益
14
个人需求分析图
个人的 发展
部门
公司
兴趣 爱好
职位
生活中 的角色
内心的 渴望
15
项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）
（细节）人情 点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
16
影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性与紧迫程度 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
17
大客户销售的8种方式
销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供
18
招投标营销及大客户开发
进入壁垒 进入壁垒 进入壁垒 进入壁垒
环境条件
产品需求 采购成本 供货条件 技术能力 政治法规 竞争对手
政治因素
组织条件
经营目标 内部政策 工作程序 组织结构 决策系统
对公策略
许多人与采购有关
采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买
销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案
服务要求不同 保证正常使用即可
要求及时周到全面
4
狭义概念:20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企 业80%的收益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收 益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。
银行客户经理营销技能培训课程
李大志 海纳百川,取则行远
1
银行客户经理营销技能培训课程
理论篇
< 银行大客户销售概论>
2
银行客户经理营销技能培训课程
一.什么是“大客户 ”?
广义的概念 狭义的概念
3
广义概念:大客户与消费品的客户差异
个人与家庭客户 （消费品客户）
采购对象不同 一个人基本可以做主
商业客户 （学校，教委）
-8
-80.00% ••AP降 採“crcoH低被ofiiutganh服動btlslye務策" 賠••分考成略錢析慮本"A客Pc客採rco戶of戶退uitna潛出btsle"在策•••貢略維增不"UA獻n持加許cpcro良 客 任ou•需•fni創 積t好 戶 何tas求b造 極"客 貢 客le的能 提戶 獻 戶產“ UA滿 昇關 流cnH品cp足 客io係 失rgou與hf客 戶nliytt服as戶 等b"l務e級-10
大客户采购流程
发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施
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采购流程 安装实施 购买承诺 评估比较 系统设计 内部酝酿 发现需求
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销售流程
跟进 赢取定单
销售定位 需求分析 接触客户 计划准备
二.分析内部角色对采购的作用
33
从层次上分，可以把客户分成3个层次：
◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务
项目决 策人 张华
李建
王桑
副总总 理
部门 对项目的作用
设备科 设备处
科技处 直接负责 人
采购—信息收 集
采购—筛选信 息选择合适的 厂家
评标与内部评 估
最总拍板人
-- 初选产品
目前的关系 支持者
影响项目的比 重
30%
主持者
70%
中立
0
不清楚
0
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利益图
组织利益
职位利益： 使用者
职位利益： 决策者
职位利益： 执行者
感情因素 人际条件
权力地位 工作态度 同感心 说服力
客户分析策略
提高客户忠诚度
对私策略 隐性因素 个人条件
人格 风险取向 兴趣爱好
客进户入支售持后策服略务
隐性策略
合 同
19
销售心得感悟……
不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！
最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
20
银行客户经理营销技能培训课程
“四德” “五常” “六艺” “七精进”
21
“四德”
<中>--讲平衡 <正>--够义气 <仁>--分实惠 <和>--留面子
上
己
亲
朋 “五行” 秘
上 惧 朋 疾己隐 亲 癖
秘
吃的艺术
礼
“六艺”
感情
礼的艺术
御
人情
品的艺术
书
性情
洗的艺术
乐
心情
牌的艺术
数
交情
游的艺术
客户所在采购中的角色 客户对我们的态度 与我们之间的联系的密切程度
发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 支持者、中立者、反对者
密切、频繁、疏远、未联 系
客户决策时，比重是？
了解产品
质量 50 价格 30
初选产品 购买产品 售后服务
50
30
30
30
50
20
服务 20 20
20
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建立项目客户关系评估分析图
12
价格
10
品牌
8
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供货能力
行业标准
快速解决方案
产品性能
售后服务
我司现状
业界最佳
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建立采购分析图
项目 姓名 职务
部门
描述
客户本人的姓名
客户在所在机构的职务，与他在客户组织 结构图的位置，反映了他的级别 客户所在部门的名称
选项 操作层、管理层和决策层 财务、采购、使用、技术
角色 态度 联系
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射
友情
“七精进 ”
一盛神法五龙 二养志法灵龟 三实意法腾蛇 四分威法伏熊 五散势法鸷鸟 六转圆法猛兽 七损兑法蓍草
销售心得感悟……
找对人比说对话更重要！
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银行客户经理营销技能培训课程
流程篇 <大客户专业销售流程>
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银行客户经理营销技能培训课程
第一章:客户的采购流程
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一、分析客户内部一般的采购流程
5
二. 客戶区隔的策略
Percent of Accounts
80.00%
Profit ($MM)10
60.00%
8
6
40.00% 4
% of 20.00%
2
Accounts
0.00%
0
-20.00%
-2
-4
-40.00%
Monthly
$ Profit -60.00% 不賺錢客戶
-6Leabharlann Baidu
最賺錢次客賺戶錢客戶
的客户。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他
们负责管理这个部门。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是
每次他们参与的时候，就是来做决定的。
34
从职能上分，可以把客户分成3个类别： ◆使用部门，使用这些设备和服务的人。
◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。
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三、客户心理需求分析
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客户采购的四个因素
客户采购的因素 不采购的原因 需要/值得 不需要/不值得
了解价值 相信 满意
不了解价值 不相信 缺陷
图：
客户的顾虑 不关心 误解 怀疑 不满意
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客户选择供应商的要素
客户关系
行业标准
品牌
售后服务
产品性能
快速解决
价格
供货能力
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影响客户采购的因素—模型
客户关系（决策层）
个人利益
个人利益
个人利益
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个人需求分析图
个人的 发展
部门
公司
兴趣 爱好
职位
生活中 的角色
内心的 渴望
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项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）
（细节）人情 点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
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影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性与紧迫程度 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
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大客户销售的8种方式
销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供
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招投标营销及大客户开发
进入壁垒 进入壁垒 进入壁垒 进入壁垒
环境条件
产品需求 采购成本 供货条件 技术能力 政治法规 竞争对手
政治因素
组织条件
经营目标 内部政策 工作程序 组织结构 决策系统
对公策略
许多人与采购有关
采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买
销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案
服务要求不同 保证正常使用即可
要求及时周到全面
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狭义概念:20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企 业80%的收益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收 益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。
银行客户经理营销技能培训课程
李大志 海纳百川,取则行远
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银行客户经理营销技能培训课程
理论篇
< 银行大客户销售概论>
2
银行客户经理营销技能培训课程
一.什么是“大客户 ”?
广义的概念 狭义的概念
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广义概念:大客户与消费品的客户差异
个人与家庭客户 （消费品客户）
采购对象不同 一个人基本可以做主
商业客户 （学校，教委）
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-80.00% ••AP降 採“crcoH低被ofiiutganh服動btlslye務策" 賠••分考成略錢析慮本"A客Pc客採rco戶of戶退uitna潛出btsle"在策•••貢略維增不"UA獻n持加許cpcro良 客 任ou•需•fni創 積t好 戶 何tas求b造 極"客 貢 客le的能 提戶 獻 戶產“ UA滿 昇關 流cnH品cp足 客io係 失rgou與hf客 戶nliytt服as戶 等b"l務e級-10