09汽检专业工业企业管理考试复习资料全

汽车售后服务概念

指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。

. 服务的容

产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。

1、现代企业管理有哪些特性？

1.二重性

1）企业管理的自然属性。自然属性是指企业管理的形式、方式、手段等存在着共性，即管理必须合理地、科学地组织生产力，必须尊重客观规律。

2）企业管理的社会属性。企业管理必须维护现存的生产关系，为企业生产资料所有者的意志服务。

2.动态性：企业管理活动需要在变动的环境与组织中进行，需要消除资源配置过程中各种不确定性。

3.科学性：现代企业管理不是依靠经验而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和人机工程、系统工程等现代技术成果。

4. 艺术性：管理没有一个唯一的完全有章可循的模式，特别是对那些非程序性的、全新的管理对象

5. 经济性：①资源配置的机会成本要最小。②管理方式、方法选择上要考虑成本最低。

1.企业生产系统的概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。

2. 生产系统的结构：生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。

生产系统结构化要素：是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。

包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成

生产系统的非结构化要素：非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。

主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。

3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。

4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等

3.现代企业管理体系

所谓管理体系，就是企业系统的具体划分模式，以及子系统与母系统，子系统与子系统之间的关系。

汽车服务企业的经营活动应具备以下几种思想观念：

（1）市场观念

汽车服务企业必须树立“以市场为导向、为市场提供服务、向市场要效益”的观点，以创造性经营去创造顾客需求，适应市场变化。

（2）竞争观念

竞争能迫使企业在部建立起竞争机制，充分发挥全员的积极性和创造性，促进技术进步和效率提高。

（3）创新观念

包括创造新的产品和服务，

也包括创造新的经营方式。

（4）效益观念

要以社会和消费者利益为前提，为企业创造更多的利润。

3．汽车服务企业经营管理的容

（1）市场调查与预测，对市场需求和供给的现状和变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等等，作出科学的预测，以掌握未来市场。

（2）决策

对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。

（3）建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。

三、企业经营决策程序

1．确定目标

确定目标要达到以下要求：

（1）分析企业外条件，提出恰当目标，做到有的放矢；

（2）目标应具体，应尽量用计量值或计数值表达；

（3）目标应系统性强，能体现出目标体系的层次；

（4）目标要符合规，切实可行。

2．收集资料

3．拟定备选方案

运用多种不同的方法拟定多种备选方案。做到方案应尽可能详尽、互斥、全面。

4．评价选择最优方案

技术上、经济上、可行性三个方面综合比较

5．实施方案

贯彻实施有以下几方面工作：

（1）要把最优方案明确地告知全体职工，动员工为实现目标多作贡献。

（2）制订具体的实施方案，明确各级领导和部门应完成的任务、进度和负责人，并由各执行人或部门再据此层层作出更具体的执行方案，使总目标层层保证，落实到基层单位、小组以及个人。

（3）各部门各执行人按照预定计划认真贯彻执行。

6．追踪检查

目的在于及时检查其执行情况，研究没有达到预定效果的原因，及时进行方案的调整和修改。

例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？

根据S=C

因为S=PQ0

C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0

即 10Q0=40000+4Q0

Q0=6667

通过计算得知，在一个月必须检测6000辆车，才能收回成本。

例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性

请分析该企业的最佳改造方案

改造车间 ：

损益期望值

=∑（损益值×概率）×使用年限-投资

=（0.7×56+0.3×40）×10-200

=312

新建车间：

损益期望值= ∑（损益值×概率）×使用年限-投资

=[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380

=440

通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。

（３）经营计划的编制程序

第一阶段：准备阶段

1）企业外部情况调查与分析

①政冶情况 ②指社会的风气与习俗；③经济情况④技术情况⑤竞争情况 ⑥资源供应情况

2）企业部情况的调查分析

①产品情况②资源情况，企业所拥有的厂房、设备和资金等；③人员情况④管理情况，指企业所指定的各种规章制度，采取的各种管理方法和手段；

第二阶段：确立目标

0.7 0.3 0.7 0.3

56 40 130

-30

312