我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析_周孙锋

我国汽车4S 店售后服务现状的SWOT 分析

□周孙锋

张文广

摘要：随着我国汽车保有量不断快速的增长，汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车行业的主要利润来源。本文运用SWOT 理论对我国4S 店汽车售后服务的现状进行研究，深度分析我国汽车4S 店售后服务的优势、劣势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，为我国汽车4S 店售后服务的发展提供参考依据。

关键词：SWOT 汽车4S 店售后服务

1引言

截止2011年8月底，全国汽车保有量首次突破1亿辆。随着社会

经济快速发展和人民生活水平不断

提高，我国汽车化进程不断加快，

汽车消费需求旺盛，汽车保有量保

持快速增长趋势，使得汽车售后服

务市场越来越大。国外成熟的汽车

市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占

10%。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最大的利润来源。本文应用SWOT 理论对我国4S 店售后服务的现状进行分析，深度剖析我国汽车4S 店售后服务现状的优势、劣势、机遇和挑战，并提出具体改进措施，有利于为我国汽车4S 店提高其售后服务的水平。2

我国汽车4S 店售后服务市

场现状

汽车4S 店是指将整车销售（sale ）、零配件供应（spare part ）、售后服务（service ）、信息反馈（survey ）4项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S 营销模式20世纪90年代中期从欧洲传入中国，中

国汽车厂商1999年以后开始大量建

立自己的汽车销售4S 店。它拥有统

一的外观形象，统一的标识，统一

的管理标准，统一的文化理念，只

经营单一的品牌，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性。4S

店在提升汽车品牌、汽车生产企业

形象上的优势是显而易见的。目前在发达国家的汽车产业链

上，汽车制造的利润已经微乎其微，所占比重不超过5%。世界各大汽车公司在重视有形产品竞争的同时，目光已转向附加产品，即汽车服务业领域，汽车售后服务（包括维修、汽车养护等）是汽车服务的重要组成部分，除此外还有汽车配件销售、汽车广告、汽车文化（包括汽车俱乐部、汽车报刊等）、汽车加油等。可以看到，汽车产业链已经延伸到一个更大、更广阔的范围内。汽车4S 营销模式在中国的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国

出现了世界最豪华、最庞大的4S 专卖店群，然而大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。汽车售后服务行业得不到重视，服务行业的标准不明确，相应的法律、法规不健全，服务作业不规范、偷工减料，服务人员业务不精，售后维修轻检查、

重换件等一系列问题需要解决。

3汽车4S 店售后服务SWOT 分析SWOT 分析模型———SWOT 分析模型最早出现于设计学派的代表人物塞兹尼克与钱德勒的战略管理学

说，是优势（Strengths ）、劣势

（Weaknesses ）、机会（Opportuni-ties ）、威胁（Threats ）的缩写，是一种战略分析模型，输入并筛选纷

繁复杂的信息，其后进行组合与决策，是战略管理的一般程序。综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素并进行系统评价，从而选择

最佳经营战略。优势、劣势指企业内部的优劣势，机会、威胁指外部环境的机会和威胁。由于SWOT 具有清晰、简明、具体的特性，可以减少时间和精力的浪费而深得企业界的喜爱，成为竞争与经营战略决策中常用的工具。本文运用SWOT 分析法分析我国汽车4S 店售后服务现状。

3．1汽车4S 店售后服务的优势3．1．1

服务环境舒适

一般4S 店拥有数千万元的硬件投资。场地、店面设计、形象标识均严格按照汽车生产企业的要求统一设计、建设，甚至建筑材料、洁具、家具等均按指定的品牌、款式、色泽采购。安装了中央空调系统，布置了高级的客户休息室，有电脑可以上网，汽车杂志、电视、VCD 等供客户消遣，有的甚至建立了客户娱乐室，减少了客户等待维修的时间。4S 店一般建筑豪华、装修考究、宽敞明亮、布置舒适，为消费者营造出高档舒适的环境。3．1．2

维修技术力量雄厚

作为汽车品牌生产企业特许的4S 店，可以得到生产企业强有力的

技术支持，从而使4S 店能够更好的为顾客提供专业的技术支持和服务。经过专业培训的维修技术人员对该车型各系统的工作原理、结构特点、常见故障排除等方面更加熟练，能够为客户提供专业的维修服务。而

且，4S 店按生产企业要求配置了品牌车型的专用维修工具，例如汽车故障检测仪、解码器、清洗仪器等，这些仪器一般不对非授权维修站提供。通过这些设备，维修技术人员可以快速准确地诊断车辆故障，提

高维修质量和维修速度。3．1．3备件质量有保证在4S 店，维修使用的备件都是生产企业提供的原厂备件，保养使用的润滑油、冷冻液等都是原厂提供，原厂备件在制造工艺、品质和

配合上均有保障，符合维修设计要求，从而保证汽车维修保养的质量。顾客在4S 店不必担心出现假冒伪劣的零备件。

3．2汽车4S 店售后服务的劣势

3．2．1

服务费用高由于4S 店建地规模大，资金投入大，在较大的资金成本回收的压力下，4S 店需要对维修服务项目收取较高的工时费；同时，汽车生产企业为了保护4S 店有足够的利润空间，也制订较高的维修服务工时费标准，另外，4S 店为了保证维修质量，维修工艺的要求更加严格，特别是钣金和油漆，也使成本大大增加。

3．2．2缺乏自主的服务品牌4S 店按生产企业的要求建设、

管理、经营，生产企业从客户的角度出发，要求各经销商执行相同的服务标准，为顾客提供同质化的服务。甚至在广告宣传上，也只能宣

传生产企业的品牌，很少宣传4S 店

本身。所以同品牌的4S 店除了存在地域差异以外，其他方面没有不同，致使各4S 店没有自己的服务特色和品牌，只是生产企业的品牌代理者，对自身的发展不利。

3．2．3售后服务重视不足投资者和管理高层习惯于对4S

店高投资回报率和短期经济利益的追求，导致对于回报率与营业额有限的售后服务部分不够重视，资源投入不足，售后服务人才短缺，管理基础和营销能力薄弱，售后服务员工市场观念淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。据统计，武汉、上海、北京等地具有代表性的15家4S 专营相关

数据显示，4S 店售后服务部人工成本约占售后服务部门所有费用的80%，意味着在人工成本以外，减去差旅费等必要开支，用于促销和市场研究的费用非常少。售后服务

营销活动手段单一，售后服务的市

场研究几乎没有开展，顾客档案都没有完整保存，对顾客流失率少有统计和分析。据调查，近一年的客户档案虽相对完整，但是超过一年的客户档案正确率仅有30%。多数4S 店管理高层任由售后服务部门在生产企业的指导下自行发展，缺乏长期规划。3．3汽车4S 店售后服务的机会3．3．1

汽车保有量的快速增长

2010年，我国汽车产销1826．47

万辆和1806．19万辆，同比增长32．44%和32．37%，中国汽车市场继续领跑全球的汽车市场。近年来我国汽车销量和民用汽车保有量见图1所示。随着国民收入的增加和

汽车价格的持续下降，私人购买轿车的数量日益增加。私家车车主对服务质量要求较高，是4S 店的主攻市场之一，私家车保有量的增长为

4S 店业务的增长提供了稳定的客户来源。