保安服务规范

保安服务规范

一、岗位综合服务规范

1、如何做到规范的仪表仪容？

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意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为

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里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语

。，，

“不楚我

道，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复

并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗：，，，，，，，，，

。，，

，，，后可认字签员人班接在，楚清交移品物，楚清代交员人班接与真认，题．。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得方能下岗到认可后，

方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

7、当个别客

户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能

和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明，并请其自重，必要时

可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。

8、当园区内发现火警时，怎么办？答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报

告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火

器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑

灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，

各司其职，维护

现场秩序，防止他人趁火打劫，并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤

离。

9、园区内发现精神病人，怎么办？答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管

辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，

请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维

护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

10、园区内发生打架斗殴，怎么办？

答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报

主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，

应立即报告公安机关，协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢

救。

？办么怎，案作在正子分窃盗现发内区园、11．

发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现答：园区内场的同

时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔

赴现场，同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同

证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，客户在现场的要一起到公安

机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场

的，应积极组织人员对现场附近严格清查，同时保护作案现场，填写《内

部工作单》。

12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？答：当值人员接到客户投诉或报告后，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组；抵达现场后，与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的

水阀；同时通知物业服务中心做好善后工作的处理。

13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何

问题的义务，并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访

活动，亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的，向物业服务中心联

系。

14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办？答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照，应加以制止，并礼貌的问清

其原因。如确因工作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系，得

到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开。

15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处

理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。

？办么怎，时则规理管区园反违有求要的出提户客、16．答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园

区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚

持并违反园区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。

1

答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进

3

：，放》

“1：，，

，，。

严重时，应立即向上级领导报告

2

：，，。

，，

退后避让并向上级领导报告

2

答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待

2

：，。

关事宜均由物业服务中心办理

2

，，

（收据）和相关物品到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机⑶．

⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。

24、如何正确使用对讲机？

答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用；

⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢

失、

损坏，应按价赔偿。

25、如何为访客指引路线？

答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，

手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。

26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办？

答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记；

⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题；⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。27、夜间发现问题该怎么报修？

答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工

程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负

责人；⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因。填写《内部工作单》，于次日报

物

业服务中心值班人员签收，安排工程人员处理。

28、为访客引导时应该在哪个位置最合适？答：与访客同行时，保安员应站在访客的左前方两米处，在转弯处要事先

做好指引工作。

29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办？

答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。

？办么怎竹爆花烟放燃内围范定指在愿不户客别个、30．

答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工

作，并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。

31、与上级领导意见不一致时怎么办？

答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动找上级领导沟通。