人类无法抗拒的10种心理学

二、破窗效应
酒店案例：白手套服务是丽枫的标志性服务。 今天A和B在当班过程中，B主班。非客高峰情况下，A员 工没有去执行白手套服务.每二天上班，A主班，看到昨天A 并没执行白手套服务，今天B也不会去执行。如此恶性循环 下去，白手套服务形同虚设。这时管理者必须拿出针对员 工执行白手套服务方案，改变现状。

五、晕轮效应

酒店案例：从每日对客的仪容仪表、酒店基础面出发会取 得更好的效果。比如：渠道分数与好评的呈现能够吸引众 多的客源，提高酒店的收益；酒店员工对客仪容仪表整洁 端庄，给人一种爽朗大方的视觉效果。而客人看到的就是 整个酒店的精神状态。更多的会是表面功夫的覆盖与落实， 从表面去延伸至内在，从被动式执行转化成主动式要求。 提升分店状态并非难事
人类无法抗拒的10种心理学
一、鸟笼逻辑
酒店案例：例如房间内的小商品和一次性毛巾，只有 你放在那里，客人才会想到我是不是饿了该吃点东西 了或者这个东西是进口零食我还没吃过，好不好吃， 要不要尝一下。在酒店里，必须得让客人去看到“鸟 笼”，之后看到了鸟笼之后，效应才会发生，才会出 现。试想，如果我们在房间的衣柜里，如果加入了丽 享家的睡眠T恤（标注清楚价格和收费，不要让客人误 以为是免费的，避免投诉和客人负面情绪）。这样的 笼子100个人也绝对会出现一个人会钻进去。
三、责任分散效应
这种现象不能仅仅说是众人的冷酷无情，或道德日益沦丧 的表现。因为在不同的场合，人们的援助行为确实是不同 的。当一个人遇到紧急情境时，如果只有他一个人能提供 帮助，他会清醒的意识到自己的责任，对受难者给予帮助。 而如果很多人在场，帮助求助者的责任就由大家分担，造 成每个人的责任很少，产生一种“我不去救，由别人去救” 的心理，造成“集体冷漠”的局面。
八、证人的记忆效应

酒店案例：在酒店行业中，尤其是前台特别容易 犯这样的错误。比如在前台员工A接到一个客人 打的电话，送一把一次性剃须刀送到334房间。 挂了电话之后马上有客人要办理入住，这个事情 暂时被搁置了。入住办理完后，想起来刚刚哪个 房间要送一把一次性剃须刀。是334还是335？然 后再点开房单看334住着一位女性客人，而335住 的是一位男性客人。这个时候个人的主观意识就 会影响到员工A对这件事的判断。女性客人怎么 会要一把一次性剃须刀呢？肯定是335的男性客 人打的电话。这个时候问题就出现了。在解决这 种事情的时候，丽枫酒店的要求就很好的解决了 这个问题。打电话或者客人有什么需要的时候， 那一只笔记着，这样就避免出现类似的情况。不 仅仅是酒店前台，亦或是酒店别的岗位，始终客 人的感受是第一位，如果客人的要求被误解或者 是送错了东西，对酒店来说问题是很大的。
七、习得性无助实验

人如果产生了习得性无助，就成为了一种深深的绝望和悲哀。 因此我们在学习和生活中应把自己的眼光再开阔一点，看到 事件背后的真正决定因素，不要使我们自己陷入绝望。

酒店案例：从事酒店服务行业，我们总会面对千奇百怪的客 人，要处理的情况很多，有时难免会因为一些原因被客人骂， 对于一些人来说，受不了这种委屈，一开始还能自我激励， 时间一长，就会产生自我怀疑，这份工作是不是自己喜欢的， 或者这份工作适不适合自己，慢慢的，就会开始消极的工作， 然后离开这个工作岗位。所以当我们情绪消极时，要学会自 我鼓励，管理者也要能察觉到员工的情绪，适当的鼓励。
从这件事中不难看出，这群客人经常常给客房大姐 一些积极的暗示，给予这些大姐更多的关注和鼓励， 大姐们受到了潜移默化的影响觉得自己可以把房间打 扫的更加干净整洁。

十、虚假同感偏差

酒店案例：把虚假同感效应结合至酒店行业之中后，客人 产生不满时会有种抵触心理。他们会将自己的看法与观点 强加至其余客人的身上。例如他的房间出现墙纸破裂，他 们会强行的将想法灌输至其他住客。产生一连串的连锁效 应，这个是我们不想看到的。先隔离，再处理。此为上策。 同样的在管理中也会出现这种效应产生的问题：在分配 任务或者落实方案的时候，你可以以一个方案制订者与监 督者的身份去近距离的观察下属的实施。途中出现员工消 极的情况，他在抱怨方案的不完整性与可供改进的方面时。 监督者会第一感官的去反感与排斥，你觉得方案并无问题， 所有执行者都不会觉得有问题。此效应其实是个双刃剑， 能够直视并改进即是效应的另一面。
酒店案例：一次两人同上夜班，出现未调价格的房 单，原因：A员工以为B员工负责，B员工以为A员工 负责。一人上班，当班的所有事项都由一人负责， 两人上班，两人负责。这就是责任分散效应。
四、帕金森定律
酒店案例：如果一个客房的主管对铺床，打扫卫生都没有 办法让客人觉得满意的话，那他挑选出来的人，做出来的 房间。必然会引起客人的不满。一个前台的主管服务态度 不好或者办理手Leabharlann Baidu不熟练，那教出来的人员必定会更差。
六、霍桑效应
酒店案例：在分店， 在办理有效会员时， 有些客人的戒备心较 重不愿意扫二维码， 还因此产生不满的情 绪，给前厅员工摆脸 色。此时的员工会因 客人的情绪而影响到 心情及工作状态，如 果作为领导的你，不 管不顾，会打击员工 完成KPI的激情。如果 你此时，走到他身边 说几句鼓励的话或给 他些小小的物质奖励。 他会觉得他的工作有 得到你的关注，会在 哪里跌倒，哪里爬起。
九、罗森塔尔效应

酒店案例：酒店里有几位台湾来的常住客，每次看见 客房大姐都会热情的打招呼，客房大姐给这几位客人 打扫续住卫生时，跟这几位客人也特别谈的来，客人 总是夸大姐们打扫的卫生特别干净，铺的床也特别整 齐。有时候在巡查的过程中，发现大姐在这群客人没 有主动提及更换床单被套的情况下大姐们也主动的帮 客人换好床单被套，而且打扫的房间时也格外的干净 整洁，还会写上很温馨的留言条。