COMPASS98软件操作手册

COMPASS98软件操作手册
COMPASS98软件操作手册

COMPASS98软件操作手册

概述

COMPASS软件具有3个核心功能:

●设计用以设计井身轨道

●测量用以计算所钻井的井眼的位置参数

●防碰用以计算与参考井之间的距离

除此之外还有如下功能:

●公司设置可以针对不同的公司对COMPASS进行系统参数的配置

●油田设置用以为一组区块定义统一的

和垂直参考系统参数

●靶点编辑器定义靶点的位置和形状

●样板编辑器井口坐标的计算器

●参考数据海拔用以定义不通的垂直数据

●地磁计算器可以用不同的地磁模型计算

磁场的参数

●测地计算器为不同的坐标系统进行转换●测量工具联合多种不同的测量工具定

义误差

●测量历史选择哪一组测量参数作为确

定的井身轨迹

其中参数的英文对照如下:

MD 测量

深度

Company 公司

Inc 井斜Field 油田

Az 方位Site 区块

TV

D

垂深Well 井号

N/S 南北

坐标

Well path 井身轨道

E/ W 东西

坐标

Plan 设计

V.se c 投影

位移

Survey 测量

Dle g 狗腿

度(全

角变

化率)

Antcollisio

n

防碰

Too lfac e 工具

面角

Utilities 功能设置

Buil d 造斜

Radius of

Curvature

曲率半径

Tur n 扭方

位率

Targets 靶点

使用步骤:

1)安装,注意安装完毕按照说明进行破解。并且

不能安装在中文目录名内,而且英文字符不能超过8位。

2)安装完毕运行首先进行单位设置,推荐使用国

际单位SI标准,方法是点击Utilities菜单,选择units再调入预设的SI单位集合即可,注意此时狗腿度的单位是度/30m,可以根据个人习惯进行调整。

3)第一次使用首先建立一个新公司(company)

如二勘、六勘等等,注意在company对话框内一定要选择中国钻井行业规定的标准-曲率半径法(Radius of Curvature),并且根据需要选择坐标的原点(Co-ordinate)是区块(site)的中心还是井口(slot)的中心。如果不涉及防碰,不需要比较两井的相当位置时,建

议选择井口的中心作为原点。

4)建立一个油田(field)如胜利、大庆、塔指等

等。

5)建立一个区块(site)如哈得、塔河等等。可

以输入本区块的中心坐标(如果愿意)。

6)建立一口井(well),名字用井号如:轮古37

等等,并输入本井的井口坐标。

7)建一个轨道(wellpath),一口井可以建立数

个轨道。并可以指定其中的一个为确定的(definitive)轨道。

8)选择EDIT(编辑)-Wellpath(轨道)-targets

(靶点)菜单(或直接点工具栏的按钮),进入靶点设计,输入靶点的名字、垂深、坐标、形状,保存退出。

9)选择Planning-new plan菜单,输入轨道设

计的名字和起始点,进行轨道设计。

10)选择Survey-new survey菜单,输入测量

过程的名字和起始点,进行实际测量的参数计算。

11)实际使用过程中,每进行一次测量都要重复9的过程建立一个以最后测量点为起点的新设计,随时调整下一步的定向方式。

靶点设计模块的使用方法:

输入靶点的名字如:A、B等等,输入垂深和坐标并选择靶点的形状;

定向井通常为圆形,复选Circle(圆形)后,再点击Edit Shape按钮进入详细设置对话框,一般选择半径即可。

水平井靶核的横截面形状一般为方形和梯形,设计时根据情况分别复选Rectangle(方形)或Polygon(多边形),然后再点击Edit Shape 按钮进入详细设置对话框进行具体设置。

选择方形时详细设置对话框内还应输入靶核截面的长和宽,以及该截面中心的相对坐标、旋转角度(即靶点方位角),以及上下厚度和水平倾角。

复选选定多边行时,进入详细设置对话框设置内容较为复杂,首先要以当前靶点为坐标原点,把靶横核截面个顶点的坐标,输入到左侧栏里,然后输入上下厚度、旋转角度(即靶点方位角)和水平倾角,然后点击ok按钮结束。

设计模块的使用方法:

增加一种曲线类型

1、单击代表一种曲线类型的按钮,打开一个下拉窗口。曲线类型在下面有详细介绍。

2、在输入栏里参数。

3、点击进行计算,得出结果。

4、点击接受计算结果,把曲线加入到设计中中,并关闭下拉窗口。

如果取消计算结果,并并关闭下拉窗口,则

点击。

如果不想关闭窗口,重复下一段设计,则点

击。

曲线类型详细说明:

斜井2维设计

它是朝向瞄准的目标或选择的靶点设计的

首选类型。

一口斜井具有三个部分,稳-增-稳,整个曲线可以由4个参数来确定。

输入两个你所确定的参数,然后在你不确定的参数旁边点击复选框,按进行计算。

点击可输入未知参数取值范围,并可以选取你所需要的某个值进行计算。

注意:计算按钮将保持灰色不可用状态,直到两个不确定参数被选中。

1st Hold Length(第一稳斜段长度):开始造斜以前的稳斜段长度。

Build Rate(造斜率):造斜率。

Maximum Angle Held:设计要达到的井斜角。

2nd Hold Length(第二稳斜段长度):最后的稳斜段长度。

“S”形2维井身设计

它是朝向瞄准的目标或选择的靶点设计的首选类型。

“S”形2维井身具有5个部分,稳-增-稳-增(降)-稳,整个曲线可以由7个参数来

确定。

输入5个你所确定的参数,然后在你并不确定,希望由COMPASSS来计算两个参数旁边点

击复选框,按进行计算。

点击可输入未知参数取值范围,并可以选取你所需要的某个值进行计算。

1st Hold Length(第1稳斜段长度):初始稳斜段长度。

1st Build Rate(造斜率):第一增斜段造斜率。

Maximum Angle Held:设计要达到的井斜角。

2nd Hold Length:(第2稳斜段长度):第二稳斜段长度。

2nd Build Rate:第2造(降)斜段造(降)斜率。

Final Inclination:最终设计要达到的井斜。

Final hold length:由最后造斜段至靶点的稳斜段长度。

变斜、调方位曲线段:

这个部分提供了8种不同的变斜、调方位曲线类型。

变斜、调方位曲线的数学模型假设井眼井眼轨道是沿圆柱体表面的螺旋线,轨道的形状被分解为两个面,即竖直面(井斜)和水平面(方向),Build(造斜率)是竖直面上的井斜角的变化率,Turn(变方位率)是水平面上的方向角的变化率。

变斜、调方位到设计斜深-应用给定的造斜率和变方位率到指定的斜

深。

变斜、调方位到设计垂深-应用给定的造斜率和变方位率到指定的垂

深。

变斜、调方位到设计井斜-应用给定的造斜率和变方位率到指定的井

斜。

变斜、调方位到设计方位-应用给定的造斜率和变方位率到指定的方

位。

切线到达指定目标点

输入造斜率和变方位率COMPASS将增加3个部分,首先应用给定的造斜率和变方位率到指定的正确的方向或井斜之一,而不论先到达那一个,第二部分则继续完成井斜或方位中另一个,即如果先指向了正确的井斜,则会继续变化到正确的方位,反之如果先指向了正确的方位,则会继续变化到正确的井斜。此时,轨道指向了正确的目标,所以第三部分将稳斜到目标。

到达指定点

输入要瞄准的目标点或者选择靶点,COMPASS将计算到达目标点所需要的造斜率和变方位率。

到达指定垂深

输入要瞄准的目标点或者选择靶点,同时指定垂深,

以指定的井斜到达目标点

输入要瞄准的目标点或者选择靶点,同

时输入所需要的井斜和造斜率以及变

方位率,在曲线的末端轨道方向将以所

指定的井斜指向目标点。

应用狗腿度、工具面角参数曲线段:

这个部分提供了8种不同的狗腿度/工具面参数曲线类型。

狗腿度/工具面曲线的数学模型假设井眼井眼轨道是沿球体表面的园形曲线,它的方向是由工具面角所确定。

应用狗腿度、工具面参数到设计斜深-应用给定的狗腿度、工具面参数

到指定的斜深。

应用狗腿度、工具面参数到设计垂深-应用给定的狗腿度、工具面参数

到指定的垂深。

应用狗腿度、工具面参数到设计

井斜-应用给定的狗腿度、工具面参数到指定的井斜。

应用狗腿度、工具面参数到设计方位-应用给定的狗腿度、工具面参数到指定的方位角。

切线到达指定目标点

输入指定狗腿度,COMPASS将增加2个部分。程序将计算狗腿部分初始的工具面角和接着命中靶点或指定目标的稳斜段长度。如果你想让狗腿部分和稳斜部分互换,可以点击Curve-Hold 或者Hold-Curve 两个按钮。

到达指定点

输入要瞄准的目标点或者选择靶点,COMPASS将计算使用一段曲线命中目标点所需要的狗腿曲率和初始工具面角。

到达指定垂深

输入要瞄准的目标点或者选择靶点,同时指定垂深。

以指定的井斜到达目标点

输入要瞄准的目标点或者选择靶点,同

时输入指定的井斜和狗腿度,在曲线的

末端轨道方向将以所指定的井斜指向

目标点。

自动对齐曲线类型

这个曲线类型将增加三个部分:曲-直

-曲。可以给最后的曲线末端指定一个

最终的井斜角和方位角。如果你指定了

两个目标,COMPASS将计算合适的井

斜角和方位角。

所以,你能够选择下面两种模式之一,

来决定最后的方向。

a)通过选择一个靶点:

1、选择一个你想命中的靶点。

2、对正靶点-在第二部分曲线的末端轨

道正对靶点。

b)通过选择一个最终的井斜和方位到靶点:

1、选择欲命中的靶点。

2、输入最终需要的井斜

3、输入最终需要的方位

可以通过以下三个方式之一来限制曲

线的形状:

1、Doglegs给两段曲线都指定狗

腿度。

2、TVDs-输入稳斜段的开始的

垂深,以及最后的的垂深。

3、Tangent Length-输入稳斜段

的长度

从目标倒推设计

这是一个适宜曲线类型设计工具中的

一个选项。

当方位保持不变时,可以用来由靶点倒

推设计井眼轨道。

1、输入目标坐标或选择一个靶

点。

2、输入到达目标时的井斜和方

位。

3、通过井段长度、垂深或井斜三

个参数之一,同时以不变的造

斜率,由靶点倒推设计井眼轨

道。

这个功能在最终井斜和方位已经指定,

用来确定中间目标的位置特别有用。

稳斜(直线)类型

用来增加一段稳斜段到指定的斜深或垂深。如果斜深小于当前斜深,

COMPASS将认为你想加上这段斜深。

例如,如果你的设计当前斜深是5410英尺,你想增加90英尺的稳斜段,

COMPASS将增加设计到给定的斜深

5500英尺。

你也可以通过选择目标或者输入具体数值指定稳斜要到达的垂深。

穿连续靶

Add to list(把靶点增加到列表):

这个对话框包含一个已经指派给

当前井的靶点列表,通过这个表来选择

靶点加入到要穿过的连续靶列表中。

点击按钮把选择的靶点加入到连续靶列表中。Remove from list(把靶点从列表中移除)点击按钮把选择的靶点从列表中移除。

Dogleg to apply

为选择的曲线类型指定狗腿度。

Method (方式)

Curve Only(单曲)

每个靶点增加1段曲线。

COMPASS将计算最初的工具面角,只用一段圆弧曲线依次命中每个靶

点。

Curve Hold(曲-直)

每个靶点增加2段曲线。

COMPASS将计算最初的工具面角和稳斜段长度,来依次命中每个靶点Opt – Align(自动对齐)

每个靶点增加3段曲线,曲-直-曲。

Sort by(排序)

确定依次穿靶的靶点排列顺序。

Displacement(位移)

依次以水平位移的升序穿过靶点。

Descending (降序)

先穿过浅的目标,然后依次。

Ascending(升序)

先穿过深的目标,然后依次。

着陆计算

Projection设计:

1、输入所需的井斜和方位。

2、输入斜深并计算所需的狗腿度和要到达的

垂深;

或者,输入垂深并计算狗腿度和最终的斜深;

或者,输入狗腿度并计算最终的斜深和要到达的垂深。

Target Plane 目标面

计算轨道着陆到一个倾斜的平面丧,这个平面由

倾角(Dip)和方位(Direction)两个参数确定。Dip-平面和水平面的夹角,向下为正。Direction-倾角的方位。

Azi

不必着陆沿者倾角线,你可以指定最终轨道的方向。

例如:有一个目标以5度的倾角和20度的方位角,如果最终的轨道方位是:

●20度,轨道将会是85度的井斜角,并指向下。

●110度,轨道将会是90度的井斜角,并正指

向下。

●200度,轨道将会是95度的井斜角,并指向

上。

设计到

COMPASS显示从当前的井底到靶点所需要的井斜和方位,造斜率和变方位率,狗腿度和初始工具面。

呼叫中心坐席使用手册.

呼叫中心坐席使用手册

目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)

背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统(IVR/FAX)、来电智能呼叫分配系统(ACD)、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等,通过应用网关与现有的业务应用系统集成,从而实现对企业服务全面支撑,包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理,数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平,提高服务的响应能力,从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为:客户端、呼叫中心、业务系统三大块;其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系,其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心,在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台,以促进服务规范、提高话务员工作效率,积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1)操作简单、方便:全部中文界面,方便操作及语音信息文件的更新; 2)开放性和扩展性强:系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力,以适应该系统未来发展和功能扩充,便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容; 3)不间断服务:24 小时全天候服务,客户随时随地都均可拨打Call Center 系统,享受各种服务(包括人工和电脑语音服务; 4)使用可靠:系统核心部件稳定可靠,采用Client/Server 模式,全面提高了系统使用的可靠性和稳定性; 5)在立足基本服务功能的同时,系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程,以及各种信息资源的合理整合; 6)适用范围广,可移植性强:实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接; 7)本系统为软件系统,可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据,其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率,为管理者提供便利。

国威小型呼叫中心软件使用手册(V1.1)(精)

DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-

呼叫中心管理系统要求规范

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心(以下简称“中心”)员工的基本行为规范,依据相关法律法规,结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进,呼叫中心的工作已经稳定有序的开展,为了更好的为全体人员提供服务,特制定呼叫中心标准化服务手册,呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 (一)能力目标 (二)电话形象 建立声音形象的训练方法: 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色,了解在自己的声音中,哪一种声调能给人更多的好印象,然后好好把握,多加练习,在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来,最好是录自己与他人自然交谈的声音,这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等,然后反复聆听,找出自己说话的优点与缺点,扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的

感觉,声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中,若声音太小将缺乏说服力,因此,一定要控制好自己说话的音量,说得清楚、明朗。只要认真努力地练习,一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验,当坐姿不正确时,发音也会感觉困难,可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音,都是先从姿势训练开始。对于话务员而言,坐着说话时,要尽量保持后背挺直,这样说话时以扩张胸腔,声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时,可做深呼吸,以放松紧张的情绪。 (三)电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语,在用电话交流时应简明扼要,以提高工作效率。 通常,应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接,很多人就会将电话挂断,这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后,应温和的报出本公司的名称,如“您好,市北广场e家亲,请问有什么可以帮您”,以让对方明白是否拨对了电话,减少双方互相询问的时间,从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒,右手执笔做记录。通话时不能趴、

音乐剪辑合并软件哪个好用

其实现在很流行的一些抖音歌曲大部分都是用音频编辑软件进行剪辑合成处理的,使用音频剪辑软件就可以将一首歌曲的副歌部分剪辑下来这时别人就很容易能快速听到此歌曲的高潮部分无需等待。那么音频编辑软件有哪些?下面小编就给大家推荐几款简单的音频编辑软件分享给大家,希望对大家能够有所帮助。 软件一:迅捷音频转换器 迅捷音频转换器是一款专业的音频转换编辑工具,拥有音频剪切、音频提取、音频转换等多种功能,能够用多种分割方式进行音频剪切,而且支持批量操作,功能强大,操作简单,绝对是一款不容错过的软件。 软件特色

1、多种音频剪切方式 支持平均分割、时间分割、手动分割 2、产品功能丰富 支持音频剪切、音频提取、音频转换 3、支持文件批量操作 不仅支持单个文件操作,还支持文件批量操作,提高效率 软件二:audacity

audacity(audacity中文版)是一个免费开源的音频编辑软件和录音软件,可导入WAV,AIFF,AU,IRCAM,MP3及Ogg Vorbis,并支持大部份常用的工具,如剪裁、贴上、混音、升/降音以及变音特效、插件和无限次反悔操作,内置载波编辑器。audacity(音频编辑软件)支持Linux、MacOS、Windows等多平台 软件特色: 1、功能强大,录音、混音、制作特效,并支持多种格式wav,mp3,ogg 等 2、免费且开源,无需支付任何费用 3、软件自带中文,界面操作简单明了

软件三:adobe audition adobe audition 3.0中文版中灵活、强大的工具正是您完成工作之所需。改进的多声带编辑, 新的效果, 增强的噪音减少和相位纠正工具, 以及 VSTi 虚拟仪器支持仅是adobe audition 3.0中文版中的一些新功能, 这些新功能为您的所有音频项目提供了杰出的电源、 控制、生产效率和灵活性。

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人,制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系,并召集会议调整流程和服务容,确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标,并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下,确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件,并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈,并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工,直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理(如主管交办的任务,准客户冲突的处理,出勤等)与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织,补充人力,并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括: 以一个管理小组的形式共同协作,将会使步骤一致、信息清晰,并且共同做出好的决定。

呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求: 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明: 以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁; 以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: √为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 常规开头语:

√客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? √客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” √客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。 ×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 重要节日开头语: 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”

第三节音频处理软件GoldWave

第三节音频处理软件GoldWave 学习目标: 1了解GoldWave的特点。 2掌握GoldWave的基本操作及技巧。 3能使用GoldWave软件处理日常生活中遇到的各种音频问题 一、GoldWave的特点 l GoldWave是一个功能强大的数字音乐编辑器,它可以对音频内容进行播放、录制、编辑以及转换格式等处理。 2支持WA V、OGG、VOC、MP3、WMA等几十种音频文件格式。 3可以从CD,VCD、DVD或其它视频文件中提取声音。 4软件内含丰富的音频处理特效,可以对声音进行回声、混响、降噪等特殊的处理。 5支持各种不同音频格式之间的相互转换。 二、GoldWave的使用 1音频播放 (1)在主界面单击“文件-----打开”命令,或单击工具栏的“打开”按钮,在打开的对话框中选择播放的音频文件,单击“打开”按钮,声音波形将出现在窗口中。如果是立体声文件则分为上下两个声道的波形,绿色部分代表左声道,红色部分代表右声道,可以分别或统一对它们进行操作。 (2)单击控制器上的“全部播放”按钮进行播放。 播放该音频文件,在播放波形文件的过程中可以随时进行暂停、停止、向后播放、向前快速播放等操作;在GoldWave窗口中会看到一条白色的指示线,指示线的位置表示正在播放的波形。单击“显示控制窗口”按钮,在控制器面板上会看到音频显示以及各个频率段声音的音量大小。 (3)通过控制器工具栏可以设置音频的播放方式、向后播放、向前快速播放、暂停、停止、创建文件录音及在选区内录音等操作;工具栏上各个按钮对应的快捷键及功能是:F2从头开始全部播放、F3只播放选区内音频、F4从当前位置开始播放、F5:向后播放、F6向前快速播放、F7暂停、F8停止、F9创建一个文件开始录音、Ctrl+F9在当前选区内开始录音、Fll设置控制器属性。 (4)单击“设置控制器属性”按钮(Fll),出现“控制属性”对话框,进行具体的播放模式选择,并勾选“循环”复选框和设置循环次数等。也可对“录音”、“音量”、“视觉”、“设备”和“检测”等选项卡进行设置。 2音频录制 录制声音之前应确保音频输入设备(壹克风)已经正确连接到计算机上,常用录制声音文件的方法是: (l)按F9键将创建一个文件并开始录音; (2)录音完毕,单击“停止录音”按钮(ctrl+F8); (3)单击GoldWavel工具栏上的“保存”按钮,打开“保存声音为”对话框; (4)选择文件类型、文件名及保存位置,单击“保存”按钮; 3时间标尺和显示缩放 打开一个音频文件之后,在波形显示区域的下方有一个指示音频文件时间长度的标尺.它以秒为单位,清晰的显示出任何位置的时间情况。 如果音频文件太长或细微观察波形的细节变化,可改变显示的比例来进行查看,单击“查看”菜单下的“放大”、‘缩小”命令可以完成,或用快捷键Shift十进

呼叫中心座席操作指南

呼叫中心座席操作指南

1 目的 本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程,同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 2 适用范围 本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 3 职责分配 3.1 部门定位 呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务,同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。 随着呼叫中心的不断发展,未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 3.2 岗位职责 呼叫中心设置编制11人。岗位包括:管理员(3人)、专家座席(3人)、座席(5人)、实习座席(1人)、劳务座席(若干)。 3.2.1 实习座席 实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责: 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题; 1-2 负责记录整理工单和客户信息; 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席; 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 3.2.2 座席 座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责: 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题; 1-2 负责记录整理工单和客户信息; 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席; 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复; 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作; 4-2 完成领导交办的其他工作。 3.2.3 专家座席 专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责: 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题,并记录到FAQ; 1-2 专家座席处理由(实习)座席转交的新问题,并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写; 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询; 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 (一)产品信息 (1) (二)概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) (三)功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权(admin登录) (27) 3 Ping IP(admin登录) (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) (四)功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人,在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底,要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实,明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性,是否有危险品,机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程: 2.1客户以邮寄方式下达定单;客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容,客服人员接到客户的邮件后,第一时间与客户电话确认核对邮件内容,明确业务要求。需要重点提示客户的是;客户委托我公司所运输的货物是否有危险品,告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单;客服接到电话后认真记录客户的业务需求,记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后,与客户电话确认传真内容,并与客户核对当日订单数量,从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务,在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价,对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后,再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型,仓储业务需要仓储部经理签字审批,配送业务需要配送经理签字确认审批,最后由总经理签字审批后方可生效,否则客户部不予受理。

音频编辑软件教程

音频编辑软件教程 音频编辑软件教程 系统介绍一下用Cooleditpro2.0录制自唱歌曲的一个全过程,希望对喜欢唱歌,想一展歌喉的朋友有所帮助。 录制原声 录音是所有后期制作加工的基础,这个环节出问题,是无法靠后期加工来补救的,所以,如果是原始的录音有较大问题,就重新录吧。 1、打开CE进入多音轨界面右击音轨1空白处,插入你所要录制歌曲的mp3伴奏文件,wav也可(图1)。

(图1) 2、选择将你的人声录在音轨2,按下“R”按钮。(图2)

(图2) 3、按下左下方的红色录音键,跟随伴奏音乐开始演唱和录制。(图3)

(图3) 4、录音完毕后,可点左下方播音键进行试听,看有无严重的出错,是否要重新录制(图4) (图4) 5、双击音轨2进入波形编辑界面(图5),将你录制的原始人声文件保存为mp3pro格式(图6图7),以前的介绍中是让大家存为wav格式,其实mp3也是绝对可以的,并且可以节省大量空间。

(图5) (图6)

注)需要先说明一下的是:录制时要关闭音箱,通过耳机来听伴奏,跟着伴奏进行演唱和录音,录制前,一定要调节好你的总音量及麦克音量,这点至关重要!麦克的音量最好不要超过总音量大小,略小一些为佳,因为如果麦克音量过大,会导致录出的波形成了方波,这种波形的声音是失真的,这样的波形也是无用的,无论你水平多么高超,也不可能处理出令人满意的结果的。 另:如果你的麦克总是录入从耳机中传出的伴奏音乐的声音,建议你用普通的大话筒,只要加一个大转小的接头即可直接在电脑上使用,你会发现录出的效果要干净的多。 降噪处理 降噪是至关重要的一步,做的好有利于下面进一步美化你的声音,做不好就会导致声音失真,彻底破坏原声。单单这一步就足以独辟篇幅来专门讲解,大家

典型的呼叫中心系统操作手册

典型的呼叫中心系统操作手册

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期 企呼V9.0.3 周小龙 -02-22

目录 (一)产品信息 (1) (二)概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (3) (三)功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (4) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (6) 二客户管理 (7) 1 黑名单 (7) 2 客户列表 (8) 3 标记客户 (12) 4 跟进记录 (13) 5 预约登记 (14) 6 资料转移 (15) 7 资料管理 (15)

三外呼管理 (17) 1 实时监控 (17) 2 任务模板 (17) 3 任务列表 (19) 4 任务监控 (21) 5 智能中继 (22) 四报表管理 (22) 1 服务质检 (23) 2示忙示闲记录 (23) 3坐席话务报表 (24) 4接听排名报表 (24) 五组织机构 (25) 1角色管理 (25) 2用户管理 (26) 3部门管理 (28) 4 LOGO修改 (29) 六数据配置 (29) 1 密码修改 (29) 2 客户字段配置 (30) 3 跟进状态配置 (31) 七系统工具 (32)

2 重置授权(admin登录) (32) 3 Ping IP(admin登录) (33) 八系统状态 (33) 1 状态管理 (33) 九 PBX配置 ....................................................................... 错误!未定义书签。 1 分机设置 (34) 2 队列设置 (34) 3 中继设置 (35) 4 入局路由 (36) 5 出局路由 (37) 6 IVR管理 (38) 7 时间小组 (38) 8 时间设置 (39) (四)功能流程说明 (39) 一功能操作详解 (39)

物业公司客户服务中心业务手册

潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待

4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合内部管理和小区管理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案,积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档; 五、指导住户房屋设施报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做

客户服务运作手册

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题:客服中心机构图 2、标题:客服中心经理(副经理)岗位职责 3、标题:客服中心管理员岗位职责 4、标题:客服工作管理制度 5、标题:管理员文明服务细则 6、标题:管理员工规程 7、标题:客服中心日常检查表 8、标题:管理员收费工作规程 9、标题:催款管理制度 10、标题:发票填写示例 11、标题:收款收据填写示例 12、标题:物资申购、领用制度 13、标题:物资申购单 14、标题:业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题:住所(经营场所)登记表 17、标题:入住指引 18、业主收房程序 19、标题:入住通知单 20、标题:房屋交接验收单

21、标题:装修审批手续 22、标题:《装修申请表》 23、标题:《装修许可证》 24、标题:《装修防火责任人合同书》 25、标题:装修管理规定 26、标题:业户搬迁管理制度 27、标题:业户搬迁出门证 28、标题:投诉、咨询管理制度 29、标题:业户来电、来访接待记录表 30、标题:维修人员岗位职责 31、标题:维修服务制度 32、标题:维修便民措施 33、标题:维修工作单 34、标题:清洁环境卫生管理制度 35、标题:车库智能卡办理管理规定 36、标题:智能停车卡领取登记表 37、标题:停车场车辆管理规定 38、标题:小区精神文明建设公约 39、标题:社区工作人员岗位职责 40、标题:社区文化工作制度

工作手册 标题:客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作

坐席操作手册

坐席操作手册 不同类别的坐席员登陆系统后功能不同请根据不同的坐席类别培训员工。 1.2话务员坐席操作手册 1.2.1系统登陆 打开IE浏览器在地址栏输入http:// 58.240.211.18/call100/login.php按回车键,用客服号码、坐席编号、密码等信息进行系统登陆。绑定电话可以选择电脑坐席或者电话坐席,其中使用硬件网关电话或者软phone的坐席选择电脑坐席,WEB绑定PSTN电话或手机号码的坐席则选择电话坐席。坐席登陆示例如下: 登陆后界面: 话务员登陆系统后的页面顶端为欢迎页眉及预约滚动条,左侧为功能菜单,右下侧为“欢迎登陆呼叫中心系统!”首页。

1.2.2功能菜单 话务员坐席的功能菜单共有7个,分别为:用户信息、通话记录、预约历史、联系客户、添加客户、常见问题、安全退出 1.2.2.1 用户信息 用户信息显示对应坐席的一些基本信息以及两个功能操作,一是修改密码,二是启动批量外呼,三是收手动外呼。 点击手动外呼 进入联系客户页面,可以根据拨打状态选择没有打通的电话,直接点击电话按钮拨号,弹屏填写信息。 接通后弹屏后页面

1.2.2.2 通话记录 通话记录显示该坐席的呼入呼出通话记录,坐席可以根据时间、主叫号码、呼叫结果、通话时间等来查询通话记录并可以听取通话的录音。 1.2.2.3预约历史 预约历史显示该坐席的预约记录,坐席可以根据时间、处理状态字段来查询预约记录,并可以点击客户资料列中的客户名称查看该客户的客户资料。

1.2.2.4 联系客户 联系客户显示客户信息,坐席可以更具客户姓名、手机号码、公司名称,拨打状态等字段来查询客户,并可以点击拨号按钮直接联系客户,操作列可以查看客户详细资料以及编辑客户资料。 1.2.2.5 添加客户 坐席员可以点击添加客户菜单来添加客户,添加客户时,系统会提示是否选择项目,坐席可以根据情况来进行选择,如果选择了项目,客户资料中会有项目中定义的一些字段信息。添加客户的表单示例如下: 1.2.2.6 常见问题

常用媒体编辑软件

常用媒体编辑软件 音频文件与音频编辑软件 1.音频。我们知道声音是一种波形,通过麦克风可以将声音转换成模拟电信号,通过录音设备将声音录下来。然而计算机设备只能处理数字信号,所以要对模拟声音信号转换成为数字信号才能存储和处理。对声音的数字化处理包括采样和量化两个步骤。采样是指每间隔一段时间读取一个声音信号的幅度,一般使用44.1KHZ的采样率,此外还有22.05KHZ和11.025KHZ。量化是对模拟音频信号的幅度进行数字化,一般采用16位以确保采样的精度,此外还有8位和32位。当采样率和量化精度取较大值时,能够提高声音的保真度,而存储容量也会随之剧增。 2.MIDI。是英文Musical Instrument Digital Interface的缩写,中文含义是电子乐器数字化接口,是用多媒体计算机直接合成音乐的标准。MIDI文件不是一段录制好的声音,而是记录声音发声的过程,即音乐演奏的过程。因此MIDI 文件与数字音频相比,具有修改方便,体积小等优点。 3.声音文件格式。常用的声音文件格式有: ?WAV微软公司为Windows操作系统开发的声音文件 ?MIDI电子乐器数字化接口标准文件格式 ?MP3数字音乐压缩格式文件 ?VQF最新的NTT开发的声音文件,比MP3的压缩比还高 ?AIF Macintosh平台的声音文件 视频文件与视频编缉软件 常用视频软件有绘声绘影,Premiere,Ulead media studio和IfilmEdit等。这些软件是由不同的公司开发的,都能够编辑多种视频文件格式,如MPG、AVI 和MOV等。 视频是由一系列的帧组成的,每一帧又是一幅静止的图像。计算机通过视频采集设备对视频信号进行扫描,然后通过采样、量化和编码生成数字视频。数字视频通常包括运动的图像、语音、背景音乐和音效,具有数据量大和实时性强两个特点。 数字视频文件格式(下面的列表中提供了常用的数字视频文件格式):?avi微软公司为Windows系统开发的视频文件格式 ?asf微软公司开发的视频文件格式 ?mov Quick Time动画文件 ?mpg MPEG视频文件 ?dat VCD中的视频文件 ?rm Realplayer 播放格式

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握 执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出 动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适 应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席 回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月

1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面: 输入合法的帐号,密码,单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护:角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能:电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表:坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库:知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置:权限管理-->角色管理,分三个界面:角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容:定义该角色的名称,用于区别其他角色。 2 选择权限内容:

选择该角色对应的权限,表示赋权,表示取消授权,确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后,使用员工授权,将工号指定给该角色,当用该工号登录后,就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置:权限维护-->技能组管理, 分两个界面:技能组内容、员工授权 功能:技能组用于服务外呼任务或者呼入流程,不同的业务,使用各自的技能组,互不干扰,避免混乱。 1 技能组内容:技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权,一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置:权限维护—员工信息管理 功能:添加、删除、编辑员工工号,密码、外呼默认主叫,外呼权限控制。

1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置:基本功能-->通讯录 功能:添加公司常用信息,在电脑坐席的拨号盘界面显示,方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置:基本功能-->黑名单管理 功能:设置不允许呼入系统,或者不允许外呼的号码,支持号段判断

客服部超服务台操作手册

客服部超市服务台操作手册 我们的准则: 你心我心将心比心 遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起 我们的使命: 顾客满意 丰富的商品合理的价格 温馨的环境完善的服务 一、工作流程: 营业前: 1、提前10分钟签到,检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生,为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。 4、准备好工作中所需的用品,例如计算器,电话本,退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品,方便顾客咨询, 6、打开电脑等设备,检查网络是否正常运行,电话是否能够正常使用。 、准备好退货备用金。7. 8、精神饱满的迎接顾客。 营业中:

1、顾客有疑难问题,需要我们帮助时,主动上前询问,耐心解答; 2、做好差价退补工作; 3、正常调退商品,在顾客满意的前提下,5分钟内办理完毕; 4、退货备用金的准备,到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管,核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用; 5、对于顾客所需商品及时登记,上报各部门主管,做好电话回访; 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静,超越自身权限无法解决时,及时上报主管,并做好客诉记录; 7、中午交接班内容: a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉,需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚; 8、每天所退物品,由质验人员验货后,分类退入卖场; A、配合验货人员把每天退货商品,检验准确。 B、准确计算出当天的退货总金额,由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。. C、把当天退货商品写在退货明细上,细致地说明退货原因,报超市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》; 10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等

客服中心呼叫中心岗位职责

客服中心呼叫中心 岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2 技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表示能力,能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,经过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS 客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其它部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其它事项

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