酒店仪容仪表培训资料

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仪容仪表

礼节礼貌

礼节、礼貌的理论

1、服务质量是企业生存的生命线，要提高服务的素质，最重要的是提高文明礼貌的素质，它是衡量一个人的道德水准和有无修养的尺度。礼是表现敬意的统称，是表现尊敬的语言和动作，其本质是“诚”，有敬重，友好、谦恭，关心，体贴的意义。

2、礼貌的概念，礼貌是人们交往时相互表示谦恭，友好，尊敬的行为规范。

礼貌是待人接物是的外在表现它通过言谈，表情，姿势来表现对人的尊重，礼貌可分为礼貌行为和礼貌动作两个部分。礼貌行为是无声的语言，如微笑，点头欠身，鞠躬，握手，合十，拥抱、接吻、鼓掌。

礼貌语言:是有声的行为，如“小姐”“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，“贵姓”“几位”等雅语。

人们交往时讲究礼貌，有仅有助于建立相互尊重的友好合作的新型关系，缓解和避免某些不必要的冲突。

3、礼节是人们交往相互表示尊敬问候，祝颂，慰问的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现是礼貌在仪表，仪容，仪态及语言、行为的具体要求。

因为传统风俗习惯的不一样，文化传统的不一样具体礼节的表达形式也不一样。如中国的点头握手，日本韩国的鞠躬。欧美国家的接吻，吻手。少数国家的吻脚，拍肚皮，碰鼻子等都是礼节的具体必须形式

4、礼仪是表示礼节和仪式，如迎接国家元首或政府的首脑的检阅仪仗队，鸣放礼炮，开业或通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。

5、礼貌、礼节，礼仪的联系与区别。

礼节是礼貌的具体表现。

礼貌是礼节的规范。

礼仪通过礼貌和礼节来体现的。

6、中国是礼仪之邦，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统，在我国文化遗产中，有很多礼貌教育的内容，虽不少是封建糟粕，但更多的是精华需要我们继承下来，发扬光大。

优质服务应包括:1、一流的硬件设施;2、一流的服务水准;3、优良的服务态度;4、高尚的服务精神;5、优良的专业技术;6、精湛的服务艺术;7、不断学习的作风;8、最佳的服务效率。 7、讲究礼貌礼节的服务人员应做到

1)、在外表上给人以稳重大方的感觉，做到服饰整洁，仪表要端庄。 2)、在行动上要表现出不亢不卑，落落大方，站立行走手势要和乎规范，作到端正稳重，自然亲切、训练有素。

3)、在态度上要和蔼可亲，热情好客，作到微笑服务，微笑服务是服务态度的最基本的标准。

4)、在语言上，要谈吐文雅表达得体，作到语音标准语调婉转，音量适中，语气诚恳，语速适当，要讲究语言艺术，正确使用好敬语谦语雅语。

5)、在待可礼仪上要规范，彬彬有礼，服务人员的外表，语言和行为等的外在美是自然流露，是一个人具有良好道德品质的外在表现。

礼貌服务准则与运用一、服务:是推广语言，动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、服务的准则:

1、微笑:是服务员应该每一位客人提供的友善微笑服务:

2、出色:是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作

都做得很出色。

3、备好:是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务。

4、看待:是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服

务的客人。

5、邀请:是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意

和敬意，主动邀请客人再次光临。

6、创造:是一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热

情服务的氛围。

7、眼光:是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，

适应、预测客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服

务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。三、服务要领:

1、仪表得体:员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、

微笑服务。

2、服务态度良好:服务员待工作认真负责，细致热心，给客人以

受重视感，员工对待客人和蔼热情、耐心周到谦恭有礼。 3、使用专称:准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当

头，“谢”不离口，使用礼貌用语，言谈、举止大方得体，符合

礼节，礼貌规范。

4、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待

客人，使客人感到尊重，经常站在客人的角度观察与思考问题，

培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。 5、急客人之所需，把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切

实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的。 6、服务技巧高超，巧妙化解给与客人的矛盾，既不违背公司原则，

又要让客人得其所需，满足其合理要求。

7、让“顾客总是对的”，即使错在客人，我们也要得理让人，给客

人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反

国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。 8、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，

力所不及不能处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教

训，不断改进。

9、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和具有亲切感。四、服务态度:良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下几点:

1、认真负责:就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真地

为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结

果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，

也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，，把解决客人

之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。 2、主动积极:就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在

客人提出要求之前，要主动“自找麻烦”力求客人完全满意的

思想，做到处处主动，事事未雨绸缪，助人为乐，时时处处为

客人提供方便。

3、热情耐心:就是要待可如亲人，初见如故，面带笑容，态度和

蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务

工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不厌烦、镇静自如地

对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决

不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 4、细致周到:就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人

的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客

人开口之前，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 5、文明礼貌:就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，

衣冠整洁，举止端庄，待人接物不亢不卑，尊重不同国家、不

同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌违，事事处处注意表现出良

好的精神风貌。

6、在服务工作中杜觉推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻

蔑、傲慢、无所谓的态度。

7、服务态度的标准:热情、主动、耐心、周到、谦恭、其核心就

是对宾客的尊重与友好。

五、礼节、礼貌的具体要求:

1、仪表: