客房部培训计划

日期课时培训内容受训人培训人目的

5月11 一员工任职一般要求（从业能力、从

业观念、从业心理）

房务部全员李振山提高员工素质，防止员工在工作中

的消极行为，有助于员工的工作变

得更有针对性

二客房服务行为，语言和工作规范房务部全员薛晓更好地规范化工作

三楼层钥匙使用规定房务部全员薛晓确保正常交接班，避免不安全事故四对讲机使用规定房务部全员薛晓促使当班期间交流的顺当

五服务车配备程序房务部全员薛晓确保服务员遵守执行工作车的配备

程序、标准，确保服务车内客用品

摆放整齐，并及时补充。

六房务部的地位及主要任务房务部全员李振山了解房务部的地位、作用及主要任

务；

七前厅部的组织机构

前厅部各岗位职责

房务部全员王燕了解前厅部组织机构及其设置原则八电话预订服务房务部全员王燕做好规范化电话预定

九书面预订服务房务部全员王燕规范书面预定服务程序

十预定变更服务房务部全员王燕做好预定变更准确无误

5月12 一房态报告、工作单填写标准

楼层服务员报告

房务部全员薛晓及时正确放映出酒店客房使用情

况，避免跑帐和非法入住，保证收

入。

二进房程序房务部全员薛晓确保对客人隐私的尊重，避免尴尬

情况发生。

三做房程序房务部全员薛晓规范服务员技能操作

四做床程序房务部全员薛晓提供合理工作步骤，确保做床标准

五、六客房预订服务对话练习房务部全员李振山规范员工对客语言

七店外接送

门厅迎送

行李服务房务部全员王燕做好迎送服务，提升客人对酒店服

务满意度

5月13 一清洁卫生间程序房务部全员薛晓统一酒店卫生间必须执行的标准二抹尘及抹空房

住房打扫注意事项

房务部全员薛晓保证卫生水准和客人满意度

三小酒吧检查程序

小酒吧管理

客衣收集和送还

为客人开门

房务部全员李振山保证效率和准确性

确保客衣收发准确无误

保证客人及酒店财产安全

四请勿打扰程序

客房访客服务程序

房务部全员薛晓保护客人在店期间的安全，防止任

何意外的发生

做好随时向客人服务和进一步服务

的准备

五门厅礼宾服务礼仪规范训练房务部全员王燕锻炼员工迎送客人的语言使用技巧

及规范礼宾礼仪程序

六行李服务中特殊情况处理训练房务部全员王燕针对实际性案例增长员工解决行李

服务中问题的能力

七散客及团对入住办理程序房务部全员王燕提高入住办理效率及规范

八商务、行政楼层入住办理注意事项房务部全员王燕确保不同类型客人入住各项事宜

5月14 一客人退房工作程序房务部全员薛晓保证查房准确性、及时性二维修保修程序房务部全员薛晓及时处理故障，延长酒店财务使用

寿命，降低客人投诉

三开夜床服务房务部全员薛晓确保客房的清新并未客人提供舒适

的夜床

四VIP房间服务程序房务部全员薛晓保证贵宾抵达房间前房间状态玩

好，提供最优质的对客服务，给宾

客以好印象

五入住办理中总台人员面客服务技巧

总台接待中常见的问题房务部全员王燕针对不同客人更好地掌握各种待客

技巧

六前厅接待员客房分配时的服务艺术房务部全员李振山合理分配房间，满足客人要求

七贵重物品保管房务部全员王燕妥善保存保管贵重物品，防止丢失

等现象发生

5月15 一加床服务

客人醉酒或生病时的服务

房务部全员薛晓提高客人对酒店服务的满意度

二客房遗留物品处理程序

失物招领

房务部全员薛晓保证遗留物品能得到及时妥善处理

三客人借物房务部全员薛晓确保客人借物的准确记录和及时的

对客服务

四前厅问询服务

商务服务

房务部全员王燕做好对客人疑难的解答

方便客人在店生活

五访、住客查询留言服务房务部全员王燕做好对客人信息的有效及时传递一电梯服务

电梯的清洁

房务部全员薛晓确保服务到位，让客人感觉乘坐更

舒心

二客人损坏或丢失酒店物品房务部全员薛晓确保酒店受损财务做好专门记录斌

5月16

及时汇报以便采取适当措施

三地毯报洗程序

地毯保养

房务部全员薛晓确保地毯及时正确清洗，保证卫生

质量，提高地毯耐用性

四吸尘器的操作及维修保养房务部全员薛晓确保使用方法正确，延长使用寿命，

提高工作效率

五常见的结账方式及结账服务房务部全员王燕确保客人结账手续办理的顺利进行六结账服务中特殊情况的处理房务部全员王燕确保客人结账手续办理的顺利进行七客史档案的作用及如何建立房务部全员王燕能更好地维护客户关系

八前厅VIP服务、VIP等级分类、

对VIP客人的个性化服务

房务部全员李振山做好高层客户的接待服务工作

5月17 一布件盘点程序房务部全员李振山保证布件数量的正确

二工作间等清洁标准房务部全员薛晓保证卫生达标

三客房计划卫生房务部全员李振山提高清洁水平的层次，保持客房全

面清洁

四坏房处理程序

客房检查

房务部全员薛晓控制坏房率，保证客房质量

确保客房的高标准

五前厅服务安全意识房务部全员王燕防止各种不安全因素造成不良后果六意外事故安全控制房务部全员王燕做好以外控制工作，消除不良影响七前厅投诉的处理及相关知识房务部全员李振山对客人投诉做好解释、后续服务一公共区域工作标准和程序房务部全员薛晓确保面子工作的规范化