戴德梁行物业培训-紧急事件处理程序
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紧急事件及处理程序
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前言 应急方案是根据大厦在各项情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和 处理方法。根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可 能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处理应急情况时，有关人员应注 意以下几点：
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(3)义务保安队员 发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展； 维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离。
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(4)现场保安人员 维护发生事故单元内的人员秩序； 严格控制大堂及各主要出口； 防止意外事件进一步发生； 保护现场，阻止无关人员进入。
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实战操作
..治安应急事件的处理 ..电梯故障困人救援法 ..水灾紧急措施 ..遇突发断电紧急处置方案
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应急组织架构 物业总经理
副总经理
人事行政部
客服部
保安部
工程部
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紧急断电处理程序
接到通知 保安部 控制各出入口 维修设备 疏散客户到安全处 避免任何人使用电梯 确认无安全隐患 供电后检查有 无隐患 工程部 客服部 通知并引导客户
各部门详细报告，呈报物业经理 www.fdcew.com房地产E网
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书面报告 1.当紧急事件发生时，无论是火灾，犯罪，投诉或楼内设备严重失灵与损 坏，现场的物业管理人员或在场的物业经理应在事故报告中作出详细记录 说明。 2.报告应包括如下： a.收件人 b.报告的题要 c.事件发生的日期及时间 d.确切位置 e.报告者的姓名，职位及签名 f.警方记录（如有）
应急职责 1.人事部 联系医院进行紧急抢救； 做好现场工作人员的后勤工作；
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2.客服部 联系紧急救护单位； 配合大厦内客户的疏散工作； 组织清洁公司准备清理现场； 联系保险公司有关赔偿事宜。
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3.工程部 检查设备情况； 配合现场应急人员的工作； 确保大厦设备在抢救中的正常使用。
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实习要点 1.各小组由总经理带领制定应急方案； 2.详细记录行动重点及细节； 3.申明每个重点之理由及重要性； 4.总结讨论过程中有何优缺点； 5.谈谈感受。
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谢谢大家! 谢谢大家! 大家
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通知工程部
通知物业部、保 安部到安抚乘 客、维持现场 秩序
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电梯困人事后处理 1.查询被困人员有否身体不适 2. 登记及记录被困人员人数 3. 详细记录事发经过及时间： * 求救开始时间 * 求救人员人数\性别\特点(如老人或孕妇) * 救援人员到场时间 * 解救人员时间 * 是否有公安等人员到场，如有需详细记录
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电梯故障困人救援法 凡遇电梯故障应第一时间通知专业电梯公司维修组， 并由大厦电梯专业维修人员根据不同情况依步骤， 先行解救被困乘客。
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电梯故障困人处理工作流程 电梯报警 监控室
通知维保公司 第一时间到达 现场
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4.保安部 (1)消防值班室 确认安全应急报警后，立即通知巡楼人员赶赴现场； 通知部门经理并简明的报告事故情况； 向公安消防机关报警； 配合公安部门进行抢救工作。
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(2)监控中心 如发生治安等紧急情况，应立即录像； 严格监视大堂等公共区域的秩序情况； 用广播系统引导客人疏散。
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什么是物业管理的紧急事件？ 什么是物业管理的紧急事件？
1 紧急事件的特点 2 紧急事件的类型 3 处理紧急事件的原则
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＊处理紧急事件的原则
A.听从统一指挥； B.沉着冷静； C.正确分析和判断； D.保证自身安全； E.胆大心细； F.机智灵活； G.高度警惕； H.按应急方案处理。
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3.事件的所有细节应简明、清楚、有条理，书面文字应合乎法津规定 4.损坏的部分，损失评估及初步采取的措施均应在报告中陈述 5.报告应送交付总经理/副总经理
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实习题 现场人员分为若干小組； 小组讨论各部门的职责分工： 1. 总经理 2. 客服部 3. 保安部 4. 工程部 5. 人事行政部 6. 财务部
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水灾紧急措施 如果中心发生水灾，大厦员工应立即采取措施，尽量减 少客户及大厦设备的财产损失。 一旦接到水灾报告，各部门应立即行动。
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水浸、水灾处理流程
通知各部门 工程部 找出水原因 关闭相应管道 关闭水浸处电源 将电梯升到高处 客服部 安排保洁清理 维护现场秩序 对损失情况拍照 各部门书写报告上报到总经理
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2.保安人员 ..用沙袋将水路来源阻断，改变其流向； ..维护现场情况，防止其他人员进入现场，造成不必要的损失； ..对事件做出报告，上报总经理。
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3.客务部人员 ..安排保洁人员对现场用墩布、扫帚、吸水机对被淹区域进行清理； ..协助保安人员维护现场秩序并查看相关楼层； ..对损失财务拍照，以做参考，做事件报告，上报物业总经理。
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保安部 用沙袋阻断水路来源 维护现场秩序
1.工程部人员 ..立刻赶到现场，找出出水原因； ..尽快找出并关闭相应的主管及分管阀门； ..如水浸、水灾原因是由于水管破裂泻漏，工程部应进行紧急修复； ..如长期大雨所致，应立即打开所有沙井盖及去水口盖，尽快疏水； ..观察现场附近的电源情况，如有水浸、水灾应立即切断电源； ..确保所有下水管畅通； ..将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失； ..在事故报告记录中所有详情，并在24小时内上报副/总经理。
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前言 应急方案是根据大厦在各项情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和 处理方法。根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可 能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处理应急情况时，有关人员应注 意以下几点：
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(3)义务保安队员 发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展； 维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离。
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(4)现场保安人员 维护发生事故单元内的人员秩序； 严格控制大堂及各主要出口； 防止意外事件进一步发生； 保护现场，阻止无关人员进入。
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应急组织架构 物业总经理
副总经理
人事行政部
客服部
保安部
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紧急断电处理程序
接到通知 保安部 控制各出入口 维修设备 疏散客户到安全处 避免任何人使用电梯 确认无安全隐患 供电后检查有 无隐患 工程部 客服部 通知并引导客户
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书面报告 1.当紧急事件发生时，无论是火灾，犯罪，投诉或楼内设备严重失灵与损 坏，现场的物业管理人员或在场的物业经理应在事故报告中作出详细记录 说明。 2.报告应包括如下： a.收件人 b.报告的题要 c.事件发生的日期及时间 d.确切位置 e.报告者的姓名，职位及签名 f.警方记录（如有）
应急职责 1.人事部 联系医院进行紧急抢救； 做好现场工作人员的后勤工作；
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2.客服部 联系紧急救护单位； 配合大厦内客户的疏散工作； 组织清洁公司准备清理现场； 联系保险公司有关赔偿事宜。
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通知物业部、保 安部到安抚乘 客、维持现场 秩序
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电梯困人事后处理 1.查询被困人员有否身体不适 2. 登记及记录被困人员人数 3. 详细记录事发经过及时间： * 求救开始时间 * 求救人员人数\性别\特点(如老人或孕妇) * 救援人员到场时间 * 解救人员时间 * 是否有公安等人员到场，如有需详细记录
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(2)监控中心 如发生治安等紧急情况，应立即录像； 严格监视大堂等公共区域的秩序情况； 用广播系统引导客人疏散。
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水浸、水灾处理流程
通知各部门 工程部 找出水原因 关闭相应管道 关闭水浸处电源 将电梯升到高处 客服部 安排保洁清理 维护现场秩序 对损失情况拍照 各部门书写报告上报到总经理
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2.保安人员 ..用沙袋将水路来源阻断，改变其流向； ..维护现场情况，防止其他人员进入现场，造成不必要的损失； ..对事件做出报告，上报总经理。
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3.客务部人员 ..安排保洁人员对现场用墩布、扫帚、吸水机对被淹区域进行清理； ..协助保安人员维护现场秩序并查看相关楼层； ..对损失财务拍照，以做参考，做事件报告，上报物业总经理。
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保安部 用沙袋阻断水路来源 维护现场秩序
1.工程部人员 ..立刻赶到现场，找出出水原因； ..尽快找出并关闭相应的主管及分管阀门； ..如水浸、水灾原因是由于水管破裂泻漏，工程部应进行紧急修复； ..如长期大雨所致，应立即打开所有沙井盖及去水口盖，尽快疏水； ..观察现场附近的电源情况，如有水浸、水灾应立即切断电源； ..确保所有下水管畅通； ..将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失； ..在事故报告记录中所有详情，并在24小时内上报副/总经理。