青岛计划免疫调研报告

计划免疫工作汇报

为提高集团的经济效益，使集团利润最大化，以及推广规范化预防接种门诊（立足市北区，扩张至整个青岛市），为了积累相关的管理经验，奠定坚实的基础，故开展相关调研工作，以及对相关工作进行规划和整改。

1培训工作

经调研发现，基层人员的培训还是需要加强（例如业务能力、沟通能力，接种后不良反应的应急处理等方面还需要提高），护士由于大部分比较年轻，社会阅历不足，以及没有相关工作经验，观察后发现面对家长的询问，明显底气不足，另有些护士的业务不熟练，最后是工作人员的微笑服务没有做到位，故接下来会对护士进行相关方面的培训工作，培训内容主要包括接种疫苗种类、疫苗接种适应人群及接种禁忌等知识的讲解和示范，以提升接种人员的接种知识水平和接种工作质量，使其能娴熟地开展接种工作。另外，还应增强接种人员各种疫苗的接种技术，使其熟练掌握各种疫苗的接种方法，熟知各种疫苗接种常识和注意事项，以使接种工作准确无误地进行，减少或规避由技术性问题而产生的失误。最后是业务方面的培训，争取做到业务熟练，做到对答如流，（各类疫苗如数家珍，要讲出收费疫苗的为什么比免费的好，然后在让家长去选择，不要一上来就问免费还是收费，先讲好处再让他们去选）。

2突发紧急事件的处理

由于之前相关工作人员的失误和疏忽，造成2起投诉赔偿问题，第一起是水痘疫苗批号的错误，手写与机打不一致，但是该计免中心未及时发现问题并进行改正，给家长抓到证据，不停的投诉市长热线12345以及市北区疾控中心，在我们这半个多月多次上门沟通调解道歉，平复了家长的怒气，最终接受我们方案，平息了这件事。另外一件事，是由于计免中心工作人员对计划免疫相关政策不熟悉造成的，由于该儿童超龄了，不应该享受国家政策，但是由于工作人员对政策不熟悉给该儿童打上了这个灭活的疫苗，实际上应该打减毒的疫苗，如果疫苗打正确了，应该一分钱也不用配给这位家长，孩子打完针一个星期之后，孩子发烧了，并引起相关的并发症，事后进行了手术，家长说是我们计免中心的问题，不停的投诉市北区疾控中心，我们进行了多次上门沟通调解道歉，平复了家长的怒

气，并进行了相关的赔偿。（门诊主任需反复强调三查七对的问题。）3市场定位

服务群体的划分（低、中、高端）细分之后，不同阶层区别对待。关注创造大部分利润的小部分顾客，每一个顾客不一定都能给计免中心带来利润。尽管大部分顾客创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升我们计免中心的人气，为门诊带来大病和统筹，增加市场份额，有助于提高家长对该门诊的信任程度，扩大该计免中心的知名度，从而做到无形资产的增加。另外还要引导消费者的需求，把消费者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求（2类疫苗）找出来，然后更有效地满足它。

4实行目标管理（管理指标TPI）

需要加强丰硕堂与青岛市疾病控制中心关系以及其它一些疫苗类的工作，维护好与公立计免中心关系，使公立一些消费者流动到我们各个计免中心来。明确我们工作目标、责任分明、任务具体，要把销售的任务落实到每个人。各计免中心根据目标计划的内容进一步细化、量化，层层分解、责任到人，形成一级抓一级、逐级负责任、层层有压力、人人有落实的良好局面。

5加大宣传力度

经调研发现，大部分家长现在对疫苗持怀疑或者是不信任的态度，主要是对产品质量以及对疫苗接种的认识不足，从而导致其对儿童接种工作缺乏认真的态度，故影响我们相关工作的进行，所以后期还是要加大宣传力度，加大妈妈讲堂普及力度，以及做一些公益讲座，对其进行推广。

6疫苗接种人员方面的问题

预防接种是一项限制性和规范性较强的工作，故此需要具备一定资格的人员才可进行接种。但在目前的工作中，个人计免中心，仍存在人员不足或是没有相关经验的接种人员进行接种工作的现象，这不仅违背了接种工作的规范性，还可能出现各种操作失误。尤其是在出现问题时，若接种人员资质不够、对疫苗可能引发的反应了解不足而无法提出正确解释，便容易引发接种事故的发生，从而对接种工作质量造成影响，并会对集团造成一定的经济损失。

7部门之间的联动

部门之间的协同合作，例如：某些疫苗打之前需要进行查体，我们可以推荐

他们去我们的门诊去进行常规体检。经过调查发现，很多家长希望能在计免中心直接体检，观察了公司的几家门诊，发现有些门诊带着妇保和儿保，希望集团也要跟上节奏，抓紧办理妇保和儿保，进而形成部门的联动。

8相关人员要求与职责（相关标准已打印）。

9计免中心医疗事故的奖罚规定（相关标准已打印）。

10与小学和幼儿园以及妇女儿童医院、孕妇学校等机构合作，共赢。想办法与这些相关机构进行沟通合作，例如如果幼儿园推荐来打二类疫苗，每一针我们给与多少的提成，以及去孕妇学校等给备孕妈妈提前讲解相关知识，以及逢年过节走动疏通一下与这些机构的关系。

11冷链相关冰箱机器，清理不到位，相关药品未按要求摆放，以及一些药品的标签不全或者未贴，由于这是疾控中心要求检查的项目，故令相关计免中心进行整改，经抽查，现状况良好，相关药品已经按规定进行调整和摆放。

12经检查发现，个别诊所的卫生不达标，诊所卫生太差，地面太脏，垃圾未清理，卫生死角不干净，存在蜘蛛网等问题，在我们的督促之下，情况已经好转，事后进行抽查表现也不错，今后应加强计免中心的卫生管理工作，应对过期疫苗进行清除，还应对各种接种设备和用具进行定期清洁消毒处理；最后应对接种时间进行合理安排，指导接种人群进行分批接种，以避免接种人流高峰，使接种工作有序进行。

13预防接种操作前，要进行“三查七对”。三查：检查受种者健康状况和接种禁忌证，查对预防接种卡（簿）与儿童预防接种证，检查疫苗、注射器外观与批号、效期；七对：核对受种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、接种部位、接种途径。（这个一定要认真履行，好多问题都处在这个环节）14建立健全考核奖惩制度

将规范化门诊的标准进行量化，制定了统一的评分标准，每季度对各个接种门诊进行考核。采用以奖罚制度的办法，对每个达标的接种门诊给于奖励（经公司商议后再另行通知相关的标准）。对达标接种门诊实行动态管理，并进行定期和不定期的抽查，对工作落后、消极怠工的门诊进行批评的惩罚，并追究相关人员的责任。

15竞争者