服装店铺服务流程图

顾客想要一条价格较高的连衣裙。 顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低。 想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。
满足后的需求
顾客买连衣裙时，附送 一双袜子。
秘密需求
顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。
当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？
马上停止话题或者转移话题： 面带微笑，等 待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞 同顾客观点，顺顾客意思讲。
当招呼未引起顾客注意时，怎么办？
要再次上前致以不重复方式招呼顾客 或示意其他同伴上前招呼.
如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑, 目光跟随顾客并留意顾客购物信号.
最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾 客的风格,主动出击去赞美顾客,例 如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣 服肯定适合您”.
发觉顾客需求
* 性格对倾听具有重要的影响。
9．倾听是通过耳朵完成的。 *有效的倾听通过整个身体完成的。 正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
10．倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。
例举顾客的五种需求
顾客说：“想买一条价格较高的连衣裙”，他的五项需求可能是：
说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求
我们误解顾客的需求时？
例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款
实战销售服务流程
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务——
满足顾客最大的需求，由心而 动，让顾客在选购我们的商品时 能够体验到一种物超所值的感觉。
怎么样去做好服务? 什么样的服务才是标准?
顾客购买心路历程
兴趣 注意
联想
比较 欲望
决定 信赖
满意
顾客购买心理及行为特征八阶段
顾行 客为 的特
征
用眼睛 走近看 寻找或注意 动手摸
Байду номын сангаас 赞美要点-----
1 努力发现顾客身上的优点。 2 赞美事实。 3 使用自然而不夸张语言。 4 使用具体的方法。 5 把握赞美的机会。 6 在交谈中赞美。
发问技巧------
先询问简单易回答问题，多刺激顾 客的购买欲望，避免过早谈及价格。
1 问简单问题。 2 问二选一的问题。 3 问开放式问题。
* 这种技巧很少有人能有效应用
5．大多数情况下，我们能善于倾听。 * 不幸的是大多数人需要提高倾听 技巧。
你 了 解 倾 听 技 巧 吗？
错误看法
6．所听即所言。
正确看法
* 作为人类，我们有一种筛选我们所听
信息的自然习惯。常常是，所听非所言。
7．倾听是一种被动行为。 8．性格对倾听能力没有影响。
* 倾听是一种主动行为。倾听需要我们 参与投入其中。
特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能 让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节 日快乐!” “您好!中秋快乐!”
(注意态度亲切)
实例演练
当顾客在店外张望时，要记得使用邀请 . 手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一
下”将他邀请进来! 当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上
前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！小姐，这是最新的款式”或“这 面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合 适了”
打招呼应该注意的
1.微笑点头 2.亲切招呼 3.友善目光接触 4热情语调 5.主动寻找话题展开对话 6.与顾客保持适当距离 7.做到以客为主 8.固定表现
实例演练
打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆 放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离), 微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 , 下午好,晚上好,或欢迎光临**”.
现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因 此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定 的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上 自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客, 主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察, 耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求, 而不是总站在顾客的身旁或身后.
发觉顾客需求的两大要点
赞美 询问
3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？
* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。
2．倾听能力取决于智力。
* 能力与倾听之间没有联系。
3．倾听能力与听力密切相关。
* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听
力下降的人常常成为非常有效倾听者 4．一般说来，大多数人能边听边读。
某产品
不断打量 沉思想像 找导购员提问 试穿、仔细 决定购买 付款微笑
摆动产品
进行产品比较 检查、问价 商品
感谢
顾 客 心 理
八 阶 段
1 注 意
2 兴 趣
34 联欲 想望
5 67 8 比 信决 满 较 赖定 意
导
购应 员对
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机
第 一 次确 接认 触需 时要 机
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务
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我们把顾客从进店到离开 的购物路线分成几个步骤——
销售服务流程中直得关心的词语
打招呼
发觉需求
介绍货品
试衣
回访
送别
收银
附加推销
客户接待的七大标准
1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
打招呼
要求生活化,没有陌生感,快速消除 彼此的距离感.
分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关 注什么?希望什么?
打招呼
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是 唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从 而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这 是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印 象往往决定了他在店内会呆多久.
学会预测顾客需求
说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
建立共识
客户建议
是
接纳并给予肯定
否
是否完全可行 将建议分成可行、不可行两部分
肯定可行部分
征求意见
提出改进建议
你 了 解 倾 听 技 巧 吗？
错误看法
1．我们自然而然学习倾听， 训练没有必要。
正确看法