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服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾 客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。
产品和商品的区别,商品=产品+服务 服务是一种态度,是一种意识,是一种回
报. 服务是一种精神产品
服务作为一种精神产品的特点
直接性：当场服务当场消费. 不可储存性：由直接性造成. 质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 . 质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成.
顾客服务培训
人力资源部
我是谁？ 我为何而来 我向何处去
什么是服务
服务是指为他人做事,并使他人从 中受益的一种有偿或无偿的活动.
不以实物形式而一提供活劳动的形 式满足他人某种特殊需要
为什么我们要有服务意识
社会发展趋势. 消费者心里需求发生改变. 经济体制的变革.（计划经济---市场经济）. 竞争带来的（所以，在竞争越来越激烈的状况下，
顾客性格分类以及我们对应办法:
慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的， 即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点 什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
服务——利润的源泉
IBM服务收入十年增长情况
பைடு நூலகம்
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
心 理
注兴 了 欲 比 行 满 意趣 解 望 较 动 足
变
化
时间
顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以 及造成这些行为的原因；这些行为和行为 的原因导致了顾客满意或不满意。
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
购买心理分析
顾客购买的两大理由
问题的解决 愉快的感觉
购买心理
注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
顾客永远是对的吗？
顾客是上帝吗？您的工资是谁发给你的? 服务理念： l 顾客永远是对的 l 如有疑问请您参照第一条 怎样对待顾客的错？(我们公司的委屈奖)
评判服务水平的唯一标准
顾客的感受是评判服务水平的
唯一标准！
超市服务三大要素
待客热情 操作细心 答问耐心
超市服务三大要素
待客热情
热情是良好服务的第一象征，是超市营业员高 尚品德的表现。超市营业员要有一颗炽热的心， 急顾客之所急，想顾客之所想，尊重每一位前 来购物的顾客，尽一切力量满足顾客的需求。 另外，也要求营业员举止端庄、态度和蔼、心 诚意实，使顾客感到温馨。相反，漫不经心、 冷言冷语、敷衍了事的态度是营业员的大忌。
超市服务三大要素
操作细心
超市营业员在为顾客咨询时必须聚精会神、一 丝不苟、回答准确、服务规范，力戒作风粗疏、 不懂装懂或置之不理、马虎草率行事。超市营 业员要利用一切可利用的机会去“充电”，更 好地掌握超市营销专业知识，提高服务质量
超市服务三大要素
答问耐心
耐心回答顾客提出的问题是超市营业员必须具 备的道德修养之一，在接待中应做到“百拿不 厌，百问不烦”。听取顾客意见时要做到“四 不计较”，即顾客语言轻重不计较；顾客要求 高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度 好坏不计较。只有这样才能获取顾客的好感， 为成功销售做好铺垫
服务这种精神产品包含的主要内容
仪容、仪表 言谈、举止 商品知识 服务技巧
服务态度
服务意识
超市对客服务的主要内容
服务项目 一、迎宾服务 二、商品促销 三、收银服务 四、送货服务 五、售后服务 六、退、换货服务 七、送宾服务
关键点 主动、热情、提供信息 应用促销的基本技巧 快、准、灵活应对 及时、准确、注意细节 事先说明、规范程序、协调跟进 事先说明、规范程序、协调跟进 亲切、提供帮助、灵活应对
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
什么是服务？
在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务， 增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾 客。）
好的服务会给我们带来什么?
给我们带来顾客群. 给我们带来好的口碑. 给我们自己也带来荣誉感. 给团队带来荣誉. 给我们自己也带来利益. 给我们带来利润.
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
产品和商品的区别,商品=产品+服务 服务是一种态度,是一种意识,是一种回
报. 服务是一种精神产品
服务作为一种精神产品的特点
直接性：当场服务当场消费. 不可储存性：由直接性造成. 质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 . 质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成.
顾客服务培训
人力资源部
我是谁？ 我为何而来 我向何处去
什么是服务
服务是指为他人做事,并使他人从 中受益的一种有偿或无偿的活动.
不以实物形式而一提供活劳动的形 式满足他人某种特殊需要
为什么我们要有服务意识
社会发展趋势. 消费者心里需求发生改变. 经济体制的变革.（计划经济---市场经济）. 竞争带来的（所以，在竞争越来越激烈的状况下，
顾客性格分类以及我们对应办法:
慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的， 即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点 什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
服务——利润的源泉
IBM服务收入十年增长情况
பைடு நூலகம்
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
心 理
注兴 了 欲 比 行 满 意趣 解 望 较 动 足
变
化
时间
顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以 及造成这些行为的原因；这些行为和行为 的原因导致了顾客满意或不满意。
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
购买心理分析
顾客购买的两大理由
问题的解决 愉快的感觉
购买心理
注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
顾客永远是对的吗？
顾客是上帝吗？您的工资是谁发给你的? 服务理念： l 顾客永远是对的 l 如有疑问请您参照第一条 怎样对待顾客的错？(我们公司的委屈奖)
评判服务水平的唯一标准
顾客的感受是评判服务水平的
唯一标准！
超市服务三大要素
待客热情 操作细心 答问耐心
超市服务三大要素
待客热情
热情是良好服务的第一象征，是超市营业员高 尚品德的表现。超市营业员要有一颗炽热的心， 急顾客之所急，想顾客之所想，尊重每一位前 来购物的顾客，尽一切力量满足顾客的需求。 另外，也要求营业员举止端庄、态度和蔼、心 诚意实，使顾客感到温馨。相反，漫不经心、 冷言冷语、敷衍了事的态度是营业员的大忌。
超市服务三大要素
操作细心
超市营业员在为顾客咨询时必须聚精会神、一 丝不苟、回答准确、服务规范，力戒作风粗疏、 不懂装懂或置之不理、马虎草率行事。超市营 业员要利用一切可利用的机会去“充电”，更 好地掌握超市营销专业知识，提高服务质量
超市服务三大要素
答问耐心
耐心回答顾客提出的问题是超市营业员必须具 备的道德修养之一，在接待中应做到“百拿不 厌，百问不烦”。听取顾客意见时要做到“四 不计较”，即顾客语言轻重不计较；顾客要求 高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度 好坏不计较。只有这样才能获取顾客的好感， 为成功销售做好铺垫
服务这种精神产品包含的主要内容
仪容、仪表 言谈、举止 商品知识 服务技巧
服务态度
服务意识
超市对客服务的主要内容
服务项目 一、迎宾服务 二、商品促销 三、收银服务 四、送货服务 五、售后服务 六、退、换货服务 七、送宾服务
关键点 主动、热情、提供信息 应用促销的基本技巧 快、准、灵活应对 及时、准确、注意细节 事先说明、规范程序、协调跟进 事先说明、规范程序、协调跟进 亲切、提供帮助、灵活应对
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
什么是服务？
在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务， 增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾 客。）
好的服务会给我们带来什么?
给我们带来顾客群. 给我们带来好的口碑. 给我们自己也带来荣誉感. 给团队带来荣誉. 给我们自己也带来利益. 给我们带来利润.
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%