第7章 处理顾客异议要点

第7章处理顾客异议

【学习要点】

·处理常见顾客异议的方法

7．3 处理顾客异议的方法

【案例一】

日本有位灶具推销人员，在东京的一个大商场里进行推销活动，他把位置选在电梯口，用一张桌子摆上公司的新型灶具，就开始演示起来，他表演得很熟练也很精彩，把不少在商场购物的顾客都吸引过来了，有好些感兴趣的顾客在询问产品的性能、特点、功能等。有位太太问到了价格，推销人员回答道："15万日元。"太太惊讶地说道："这么贵啊!傻子才来买呢。，，推销人员不紧不慢地说："太太，你先别嫌价格高。使用我们公司的产品，一般情况下每做一顿饭可节省20日元，一天就能节约40日元。我们产品的使用寿命是15年，算起来您能节约21．9万日元的燃气费用。而普通的灶具售价是5万日元。多花l0万日元就可以节约燃气费用21．9万日元，您说哪个合适，相比之下价格还高吗?"

在实际推销过程中，推销人员会经常遇到形形色色、各不相同的顾客异议。为了进行有效的推销，推销人员既要把握原则，又要针对具体的问题，选择适宜的方法，灵活、妥善地处理顾客异议。下面介绍几种常用的处理顾客异议的方法。

7．3．1 直接否定法

直接否定法也叫反驳处理法或针锋相对处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议的方法。

在前面的章节中，我们曾提到在处理顾客异议时应尽量避免与顾客发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。但是，在一定的条件下，也可以使用直接否定法。因为有效地使用这种方法，可以增强顾客的购买信心，迅速排除异议，直接促成交易。例如：

美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议："我听说这房子的财产税超过了l000美元，太高了!"推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳："这房子的财产税是618．5美元。如果您不放心，我们可以打电话问一问本地税务官。"

在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议。

1．直接否定法的优点

(1)增强推销洽谈的说服力度。在使用时要摆事实，讲道理，令人信服。所以，在一定条件下可以增强顾客的购买信心。

(2)节省推销时间，提高推销效率。在使用这一方法时，推销人员与顾客针锋相对，直接否定顾客异议，尽量避免推销时间的浪费，尽快促成交易。

2．需注意的问题

(1)始终保持十分友好的温和态度。在推销过程中，良好的人际关系有助于营造良好的推销氛围，有利于推销洽谈的顺利进行。但是由于该方法直截了当地否定顾客异议，容易伤害顾客的感情，可能会给推销洽谈造成更多新的异议。因此，推销人员应该保持良好的推销态度，既要关心推销效果，也要关心顾客的情感和行为。在反驳顾客异议时，应该面带微笑，语气诚恳，态度真挚，既要否定顾客异议，又不冒犯顾客本人。注意观察顾客的行为变化和反应，分析和判断顾客心理活动，尊重顾客的感情，充分考虑顾客的心理底线。在任何情况下，都不要增加顾客的心理压力，更不能伤害他们的自信心和自尊心。

(2)要有根据地反驳顾客异议。有些顾客异议是没有根据的无效异议，其根源在于顾客的偏见、误解和无知，直接否定法最适合处理这类无效异议。但在使用该方法时应注意遵守推销洽谈的基本原则，讲究处理策略，针对顾客所提出的有关异议，用事实和证据进行反驳，使顾客心服口服。

(3)向顾客提供更多的推销信息。在推销中，许多顾客既不了解市场行情，也不了解产品的知识，从而引起异议。处理顾客异议的过程可以认为是进一步沟通信息和进行推销教育的过程。

(4)该方法不适合用于处理各种具有敏感性的顾客异议。对于某些比较敏感或少数比较固执的顾客，以及当顾客一定要坚持自己的观点和意见时，不能使用直接否定法。

7．3．2 间接否定法

间接否定法也叫回避处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。在使用这种方法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的同情、理解，或者仅仅是简单地重复，使顾客心理暂时得到平衡，然后再用转折词，如"但是"、"不过"等，把话锋一转，再用有关事实和理由否定顾客异议。间接否定法较之直接否定法使用得更为广泛。例如：

顾客："不行，这个价格太高了。"

推销人员："先生，您说得是，许多人都这么认为，但是我们的这种产品比其N类产品多了三个功能，您看......"(给顾客演示)

1．间接否定法的优点

(1)能够保持良好的人际关系和推销气氛。使用该方法不是直接否定顾客，而是先肯定顾客的异议，然后再问接否定，满足了顾客被尊重的需求，能使顾客在心理上获得暂时的平衡。这样可以缓和洽谈的气氛，避免顾客产生抵触心理而采取不合作的态度。

(2)有利于推销人员继续有效的推销。推销人员采用这种方法可以给自己留下一定的余地，认真分析顾客异议的根源和性质，制定具体的处理方案和策略，然后再主动进攻，否定顾客异议，促成交易。

(3)可以有效地处理顾客异议。推销人员运用此种方法，先退后进，尊重并承认顾客异议，态度委婉，语气诚恳，容易使顾客接受。尽管顾客的异议被否定了，但他在感情上、思想上是能够接受的。

2．需注意的问题

(1)使用间接否定法，应该在不同的情况下使用不同的转折语气和不同的转折方式，既要否定顾客异议，又不能冒犯顾客。尽量做到语气委婉，转折自然，用"但是"、"不过"、"然而"、"可是"之类的转折词，恰当地表达否定的态度，在十分友好的气氛里否定顾客所提出的有关异议。例如：

"先生，您的看法具有一定的道理，并且我还认为......"

"是啊，通常情况下是这样的，可在这种特殊的情况下......"

"小姐，您的看法和我的一样。但是，您是否也认为这种式样具有一些新的特色?"

(2)体现推销人员对顾客的真诚和尊重。推销人员运用间接否定法还必须注意在自己表示同意、理解顾客异议时，一定要通过表情、语言表达出来，然后再以低姿态，用请教的方式，向顾客表达自己的看法。切不能给顾客一种虚情假意的感觉。

7．3．3 转化法

转化法也叫利用处理法，是指推销人员利用顾客异议来处理有关顾客异议的一种方法。顾客异议既是成交的障碍又是成交的信号。因此，推销人员可以利用顾客异议本身所固有的矛盾来处理顾客异议，肯定其正确的一面，否定其错误的一面；利用其积极因素，克服消极因素，排除成交障碍，有效地促成交易。例如：

顾客："这种产品又涨价了?买不起!"