超市现场管理工作会具体内容

现场管理工作会

一．现场管理在此阶段的重要性

今天是****年**月**日，值此岁末年关之际，正是各分公司/各门店冲刺全年销售的关键时段。截至14日，共有**个门店完成全年计划，我们向以上门店表示热烈祝贺，也感谢我们的各级员工辛苦工作带来的丰硕成果！同时也希望有更多的门店加紧努力，力争提前完成全年销售目标。

在全员抓销售冲刺年度目标的同时，我们也要看到有这样的一些不和谐的画面出现在我们的销售现场，有这样一些不和谐的音符充斥着我们的耳畔，在我们的营业现场还存在着这样一些管理的盲区（图片）。

看了以上的图片，我们感到汗颜。试想一下：当我们的店长、卖场经理/主管和团购员，费尽九牛二虎之力动用一切社会资源将生客变为熟客，将熟客变为顾客的时候，当那些拿着**卡的顾客走到我们的门店时，无精打采的现场，扎堆闲聊的员工，一问三不知的导购，不“胜”其烦的招待用语……当这样的一个营业现场呈现在顾客面前时，试问：有几个顾客会对这样的卖场有购买欲望？又有几个顾客会成为门店的回头客？当顾客有大单需求的时候，他首选的购物场所会是这样的卖场吗？

随着超市行业布点日趋密集，我们的门店都有着近距离的竞争对手。同行间的竞争已逐渐从品种竞争、货源竞争回归到零售业的根本——顾客竞争、服务竞争。零售企业销售的已不仅仅是商品，销售的主体已悄悄的转移到顾客服务上。

鉴于此，***部召开现场管理工作会，希望现场管理能引起各分公司/各门店的高度重视，为冲刺年关营造一个富有战斗力的经营现场。

二．现场管理存在的主要问题

刚才大家看到的图片，均来源于上周***部到门店检查时的实景。随着旺季来临，部分门店对服务管理现场管理有所松懈，员工不规范行为和现象有所抬头。现对违规现象分析如下：

1．员工行为不规范：各门店普遍存在着员工行为不规范的现象，靠柜扎堆闲聊、趴在堆码上手舞足蹈、玩手机、看书报、在营业场所内喝水等不规范行为。

2．员工服务意识不强：有的员工专注手头工作不主动接待顾客；有的员工认为顾客的服务要求过多，不愿提供相应服务；甚至有的员工对往来顾客视而不

见，继续谈天说笑。

3．现场环境维护不及时：有的门店仍存在过期促销POP、促销价签未及时撤换的现象，这些都将为门店经营埋下隐患，且一旦引起纠纷，将牵扯管理人员更多的精力进行处理，甚至对公司造成经济损失。有的门店环境标准下降，卖场通道内商品包装袋、清洁工具随意放置，极不美观。

4．管理人员对现场管理不够重视：旺季到来，卖场管理人员更多的精力围绕着经营目标，对现场管理重视程度不够，漠视对待员工的不规范行为，认为是小事一桩，等到销售忙时自然就好了，直接导致自律性差、服务意识差的员工更加旁若无人。有的门店店长强势抓现场，其他的管理人员没有形成有序的团队，导致营业现场管理成为店长一个人的事，没有形成应有的合力。

5.无管理人员坚守现场：一个可控的营业现场，关键是要有管理人员坚守现场。有的门店由于管理人员出去跑团购，或者拜访上级职能部门，导致应在现场的总值班空岗，营业现场成为一个无人监控的场所。

三、卖场服务问题总结分析

通过对巡店发现问题的总结分析，**部对问题易发的重点区域、普遍现象进行了归纳总结，希望各分公司各门店高度重视、认真对待，立即对照自查整改，优化卖场服务环境。

（一）问题高峰时段

10-11时：此时早市客流高峰刚过，经过一早上的忙碌，此时员工精神状态放松，易出现散漫现象。

14-15时：员工交接班期间，此时现场员工较多，早晚班交接工作的同时易出现怠慢顾客、闲聊家常的情况。

营业结束前1小时：在部分门店因为种种原因，此时生鲜晚市商品货源已不足，熟食区域甚至已开始进行工具清洗提前收市。该时段部分员工已处于等待下班的状态，开始清理营业区域，忽视往来顾客，并降低服务质量。

（二）问题高发区域

促销员密集区域：随着旺季到来，卖场促销人员也随之增加，与此同时对新增的临时促销人员管理也考验着门店的现场管理水平。如酒区、奶粉区、化妆区和日配区成为扎堆闲聊的“重灾区”。各门店好不容易争取来的人力资源成为门

店现场管理的“软肋”区。

服务台：来到服务台的顾客多数是在消费过程中遇到困难、有疑问需门店工作人员给予帮助，甚至有的是对卖场服务不满寻求投诉途径。这时，松散的服务状态、对顾客一句随意的回复，就容易引起甚至激化顾客的不满情绪。从**部***月的顾客分析来看，对服务台礼仪员服务态度的投诉占比高达**%。

（三）管理盲区

租赁区：租赁区为自主经营大客户，门店更重视其租金、费用的缴纳，对其员工行为规范、现场管理较放松。殊不知租赁区均设立在门店一楼入口处，顾客进入卖场前必须先经过租赁区，从巡店情况来看，租赁区经营人员自律性差、服务不规范，将严重影响顾客对门店的“第一印象”。

生鲜区：生鲜区的专柜促销员管理成为门店现场管理最大的盲区。由于经营的需要，生鲜专柜成为门店生鲜经营的主力，而专柜员工招聘门槛低，自身素质不高，对顾客服务内涵理解不深，导致服务标准在此区域落实不到位，而门店由于对专柜经营的依赖，只关注其经营业绩，对其现场中存在的问题逐渐麻木，管理上基本是放任自流。

服务环境：现代商业的竞争是“服务”的竞争，这里讲的“服务”范围已不仅仅局限为简单的服务行为，而广泛到“为顾客提供一个舒适、愉快的‘购物全过程’”。这里的“全过程”包括了顾客进入卖场后所接触到的人、物甚至是听到的声音、闻到的气味。

这里有的门店会说，我们的设施设备比不上***大卖场，我们的服务环境很难与之竞争。但如果给予顾客两个选择，一个是设备先进但通道中杂物堆叠、生鲜区一股难闻的腐臭、货架陈列凌乱、员工对顾客爱理不理的卖场和一个是设施一般但通道畅通、商品陈列整齐丰富、生鲜区干净卫生、员工热情接待的卖场，相信顾客一定会选择后者。

四、深入剖析

在抢抓旺季销售、冲刺全年销售目标的关键时刻，可能有人不理解在卖场如此“忙碌”的时候，公司怎么选在这个时候抓“扎堆闲谈”“卖场环境”这都是些“拈不上筷子”的“小事”。

一个有序的卖场首先是一个忙碌的现场，我们倡导：员工在一线现场劳动时是最美丽的。因为只有劳动着的时候是无暇聊天说闲话或者说站姿不雅的。因此