银行神秘顾客监测培训手册示例
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3
项目基础要求
执行时间
事宜 培训、试访时间
正式开始执行
时间 2月27-28日
2月28日-3月10日
说明 一边培训一边试访
3月1日完成每分行20%
3月2日-3月6日完成每分 行60%
周六日对公不得监测，其他均可，视 频按天回传到指定邮箱，中午时间段 每个分行可监测20%
3月7日-3月9日完成剩余
20%
网点内环境
分区指示牌
大堂经理台、LOGO墙 意见箱
咨询服务区
专 线 电 话 宣 传 折 页
95566
营销发布区
营销发布区
网 银 体 验 区
点钞机
客户休息等候区
填 单 台wenku.baidu.com
客户休息等候区
饮水机
开放式柜台
封闭式柜台
二、网点转型的目标和内容
——落地实施网点服务销售流程
网点服务销售流程图
理财服务区 高端个人客户/专业 服务/对公客户
4
项目基础要求
神秘人要求
基本要求 年龄：23-60岁之间； 性格：外向、比较健谈； 能力：能熟练操作暗访设备，录制清晰有效的视频 心理素质：应变能力强，心理素质比较过硬，出现突发情况能合理处理；
银行卡及金额要求 所持银行卡：应至少持有中行卡两张，开户人为本人，此外，至少应有一张以家人为开 户人的中行卡； 对业务办理次数的要求：该神秘人所持的中行卡每月办理业务次数不能超过20次，且单 张卡每天同类业务操作不能超过3次；办理业务 金额不得低于 200；不得为50、100的整数 (比如存、取款，金额可以为330、370等，不能是整数） 办理汇款业务的要求：神秘人不能向自己的账户汇款。（因中行办理业务需要提供业务 人员的身份证，所以神秘人需要携带身份证且不能向本人帐户汇款）
大堂经理咨询
开放式柜员
1、可以办理非现金业务吗，比如说公司有一批兼职，需要开中行卡，发放劳务 费，此柜台是否可以开
2、每月想存1000左右，询问有什么理财的方式，能够让自己两年或三年内存一 笔旅游基金
理财经理问题咨询
1、最近有没有3个月左右的，5万起存的理财，或者是买基金是否合适 2、听朋友说“得益宝”这款产品不错，让进一步分析一下 3、中银“博弈理财”系列产品怎么样，你也是简单的看过
5
项目基础要求
人员及单个网点时间要求：
执行人数要求-----单人执行录像（必要时需双人执行） 对于网点的监测，视情况而定，有的小网点或者人较少的网点，会两个人执行,
（例如网点客流量非常小，如1小时内客流量不足5人的，）采用双人执行，人少 的网点双人执行，但此两人必须做好对接，本次问卷不分离，两个人完成一份问 卷的填写，如对于特殊的网点，以两个人的视频加起来为主，前提是两个人一个 人进，一个人出。 视频长度要求：不能低于20分钟 规定询问专业题：大堂、柜员、理财、客户经理的专业题必须询问，如漏掉直接 作废，且必须与大堂经理有一定的接触！
如“XX分行-303XX分理处” 一级文件夹：
二级文件夹：
必须拍摄照片文件夹内文件命名规则： 1）网点铭牌截图 命名规则：指标编号-网点铭牌。 如：“101-网点铭牌” 2）叫号单截图 命名规则：网点编号-叫号单 如“101-叫号单”（如无叫号单可不提交） 3）业务回执单照片 命名规则：网点编号-业务回执单 如“101-业务回执单” 回邮光盘 光盘上使用光盘笔给予命名：项目简称-分行名称和网点编号 如NMZH-XX分行301、
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项目基础要求
特殊情况处理要求： 1、网点铭牌与我司的名单核对不上，及时联系我司督导，并按网点铭牌为准 2、出现被动暴露后，及时联系我司督导，并尽快退出网点，如发现不报，最后造成 投诉，代理承担责任
10
执行流程图
网点外检测 取号、硬件检测 检测大堂 高柜办理业务
非现金柜台业务咨询 贵宾区理财经理
302、303”
8
项目基础要求
进度汇报要求：
代理需每天下午5点半前以邮件、短信或者电话形式汇报当天执行进度。延误一 次扣款5元
邮箱： @qq.com 手机：
发送邮件要求：
邮件主题： 内容要求：
附件：
所有回邮资料均需使用顺丰快递，回邮费由代理支付，对于发快递到付的代理；项
目结算时给予双倍扣款。代理的文件需保留3个月才能删除
“神秘顾客”检查项目
一、网点转型的背景和意义 1、项目背景介绍 2、项目基础要求 3、问卷指标培训
目录
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项目背景
对***家网点按月进行神秘人暗访普查 单月份对XXX进行明访 涉及的区域、人员：普通区大厅环境、硬件；大堂经理咨询；
高柜柜员（办理业务）；非现金（开放式）柜台问题询问；理 财区客户经理咨询；对公区柜员咨询；对公客户经理咨询
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项目基础要求
最终提交资料： 视频
必须拍摄照片（网点铭牌截图、叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执 单）
线上问卷录入 访员照片 纸板资料提交包含：叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执单
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项目基础要求
命名及提交要求: 视频命名规则：分行编号+分行名称-网点编号+网点名称+第几段
自助区
对公区客户经理咨询
对公区柜员业务咨询
1) 神秘人离开营业网点后300米后方可填写纸版问卷或对照纸版问卷进行扣 分点回忆记录，以保证监测的隐秘性，避免泄漏神秘人身份。
2)问卷需在离开营业网点后30分钟内填写，保证信息的完整准确。
问卷填写要求
“情景描述”内容中必须明确主、谓、宾语三部分，能落实到具体人员（姓名、工 号、体貌特征），视频中的时间节点。如“A1工装穿着”，在“情景描述”中可 以填写“大堂经理袁红穿红色毛衣外套上岗，未着工装，而不是简洁的“未穿工装 上岗”。
封闭式柜台服务区 大众客户/快捷服务
休息等候区
辅助区
第三层次
开放式柜台服务区
中端个人客户/产品 第二层次 销售/对公客户
自助服务区
咨询服务区 识别/分流客户
营销信息 发布区
沿街面
第一层次
三、各岗位问题询问话术，只做参考
1、问一下 2、办理网银的费用是多少 3、网银汇款比在柜台上汇款优惠多少 4、中行的信用卡办理，需要什么证明
工整性：问卷填写必须工整，便于录入员辨认，提高录入速度和质量。 涉及到人员的必须有人员的姓名、工号或体貌描述 硬件设施必须具体到具体事物
指标培训
无障碍通道及标识
24小时灯箱
1、门楣、标牌
网点名称牌
营业时间牌
二、网点分区
咨询引导区
封闭柜台区
营销咨询发布区
开放式柜台
自助服务区
二、突出销售服务的新型网点
项目基础要求
执行时间
事宜 培训、试访时间
正式开始执行
时间 2月27-28日
2月28日-3月10日
说明 一边培训一边试访
3月1日完成每分行20%
3月2日-3月6日完成每分 行60%
周六日对公不得监测，其他均可，视 频按天回传到指定邮箱，中午时间段 每个分行可监测20%
3月7日-3月9日完成剩余
20%
网点内环境
分区指示牌
大堂经理台、LOGO墙 意见箱
咨询服务区
专 线 电 话 宣 传 折 页
95566
营销发布区
营销发布区
网 银 体 验 区
点钞机
客户休息等候区
填 单 台wenku.baidu.com
客户休息等候区
饮水机
开放式柜台
封闭式柜台
二、网点转型的目标和内容
——落地实施网点服务销售流程
网点服务销售流程图
理财服务区 高端个人客户/专业 服务/对公客户
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项目基础要求
神秘人要求
基本要求 年龄：23-60岁之间； 性格：外向、比较健谈； 能力：能熟练操作暗访设备，录制清晰有效的视频 心理素质：应变能力强，心理素质比较过硬，出现突发情况能合理处理；
银行卡及金额要求 所持银行卡：应至少持有中行卡两张，开户人为本人，此外，至少应有一张以家人为开 户人的中行卡； 对业务办理次数的要求：该神秘人所持的中行卡每月办理业务次数不能超过20次，且单 张卡每天同类业务操作不能超过3次；办理业务 金额不得低于 200；不得为50、100的整数 (比如存、取款，金额可以为330、370等，不能是整数） 办理汇款业务的要求：神秘人不能向自己的账户汇款。（因中行办理业务需要提供业务 人员的身份证，所以神秘人需要携带身份证且不能向本人帐户汇款）
大堂经理咨询
开放式柜员
1、可以办理非现金业务吗，比如说公司有一批兼职，需要开中行卡，发放劳务 费，此柜台是否可以开
2、每月想存1000左右，询问有什么理财的方式，能够让自己两年或三年内存一 笔旅游基金
理财经理问题咨询
1、最近有没有3个月左右的，5万起存的理财，或者是买基金是否合适 2、听朋友说“得益宝”这款产品不错，让进一步分析一下 3、中银“博弈理财”系列产品怎么样，你也是简单的看过
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项目基础要求
人员及单个网点时间要求：
执行人数要求-----单人执行录像（必要时需双人执行） 对于网点的监测，视情况而定，有的小网点或者人较少的网点，会两个人执行,
（例如网点客流量非常小，如1小时内客流量不足5人的，）采用双人执行，人少 的网点双人执行，但此两人必须做好对接，本次问卷不分离，两个人完成一份问 卷的填写，如对于特殊的网点，以两个人的视频加起来为主，前提是两个人一个 人进，一个人出。 视频长度要求：不能低于20分钟 规定询问专业题：大堂、柜员、理财、客户经理的专业题必须询问，如漏掉直接 作废，且必须与大堂经理有一定的接触！
如“XX分行-303XX分理处” 一级文件夹：
二级文件夹：
必须拍摄照片文件夹内文件命名规则： 1）网点铭牌截图 命名规则：指标编号-网点铭牌。 如：“101-网点铭牌” 2）叫号单截图 命名规则：网点编号-叫号单 如“101-叫号单”（如无叫号单可不提交） 3）业务回执单照片 命名规则：网点编号-业务回执单 如“101-业务回执单” 回邮光盘 光盘上使用光盘笔给予命名：项目简称-分行名称和网点编号 如NMZH-XX分行301、
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项目基础要求
特殊情况处理要求： 1、网点铭牌与我司的名单核对不上，及时联系我司督导，并按网点铭牌为准 2、出现被动暴露后，及时联系我司督导，并尽快退出网点，如发现不报，最后造成 投诉，代理承担责任
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执行流程图
网点外检测 取号、硬件检测 检测大堂 高柜办理业务
非现金柜台业务咨询 贵宾区理财经理
302、303”
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项目基础要求
进度汇报要求：
代理需每天下午5点半前以邮件、短信或者电话形式汇报当天执行进度。延误一 次扣款5元
邮箱： @qq.com 手机：
发送邮件要求：
邮件主题： 内容要求：
附件：
所有回邮资料均需使用顺丰快递，回邮费由代理支付，对于发快递到付的代理；项
目结算时给予双倍扣款。代理的文件需保留3个月才能删除
“神秘顾客”检查项目
一、网点转型的背景和意义 1、项目背景介绍 2、项目基础要求 3、问卷指标培训
目录
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项目背景
对***家网点按月进行神秘人暗访普查 单月份对XXX进行明访 涉及的区域、人员：普通区大厅环境、硬件；大堂经理咨询；
高柜柜员（办理业务）；非现金（开放式）柜台问题询问；理 财区客户经理咨询；对公区柜员咨询；对公客户经理咨询
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项目基础要求
最终提交资料： 视频
必须拍摄照片（网点铭牌截图、叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执 单）
线上问卷录入 访员照片 纸板资料提交包含：叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执单
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项目基础要求
命名及提交要求: 视频命名规则：分行编号+分行名称-网点编号+网点名称+第几段
自助区
对公区客户经理咨询
对公区柜员业务咨询
1) 神秘人离开营业网点后300米后方可填写纸版问卷或对照纸版问卷进行扣 分点回忆记录，以保证监测的隐秘性，避免泄漏神秘人身份。
2)问卷需在离开营业网点后30分钟内填写，保证信息的完整准确。
问卷填写要求
“情景描述”内容中必须明确主、谓、宾语三部分，能落实到具体人员（姓名、工 号、体貌特征），视频中的时间节点。如“A1工装穿着”，在“情景描述”中可 以填写“大堂经理袁红穿红色毛衣外套上岗，未着工装，而不是简洁的“未穿工装 上岗”。
封闭式柜台服务区 大众客户/快捷服务
休息等候区
辅助区
第三层次
开放式柜台服务区
中端个人客户/产品 第二层次 销售/对公客户
自助服务区
咨询服务区 识别/分流客户
营销信息 发布区
沿街面
第一层次
三、各岗位问题询问话术，只做参考
1、问一下 2、办理网银的费用是多少 3、网银汇款比在柜台上汇款优惠多少 4、中行的信用卡办理，需要什么证明
工整性：问卷填写必须工整，便于录入员辨认，提高录入速度和质量。 涉及到人员的必须有人员的姓名、工号或体貌描述 硬件设施必须具体到具体事物
指标培训
无障碍通道及标识
24小时灯箱
1、门楣、标牌
网点名称牌
营业时间牌
二、网点分区
咨询引导区
封闭柜台区
营销咨询发布区
开放式柜台
自助服务区
二、突出销售服务的新型网点