物业管理服务中心培训资料

员工培训手册

《总经理致辞》

我们在此真诚的欢迎您成为我们大家庭的成员之一。相信您将会逐渐的发现自己在这个大家庭中工作是十分愉快的。

我们将会为您准备一切可能的机会让您充分展示您的才能，使您不断的提高。

为了您在将来的工作中能够更加得心应手、事半功倍，我们在此为您准备了这份培训手册。我们最终的目的是通过帮助您对这份《培训手册》的学习，使您具备很高的行业素质和在工作中获得更大的成功。

---------对您所从事的工作而自豪，我们也为您能够成为我们的一部分而感到自豪。

---------安全、整洁、文明、高效是我们的宗旨，礼貌、诚实、谦谨、勤奋是实现我们宗旨的途径。

希望您经常将这些成功的秘诀记在心里，我们相信通过我们的共同努力，您将会感到自己在这段时期的工作生活是收益非浅的。

总经理

年月日

综述

我们的服务宗旨是：所有的员工不论是公司的员工或是分包商都应该把积极向上的态度和丰富的专业经验投入到工作中，这将给包括业主/租户在内的所有客户留下美好的印象。

一切语言上的和非语言上的行为都将直接影响到业主/租户及同事对您的看法，而礼貌得体的行为首先要求充分尊重您的客人。

员工或分包商不得体的举止将有损于我们给予客户的印象。制定这份手册的目的就是为了保证我们能够拥有得体的礼节、礼貌和出众的服务。这本手册规定了员工在各种工作环境下应遵循的行为准则，同时也提供了土和应付不同环境下发生事物的处理。

为业主/租户提供服务是我们的工作，这体现在每天的人际交往中。在提供服务的过程中，仅仅做到礼貌待人是远远不够的，同时还必须懂得如何尊重他人的观点、意见以及如何运用专业知识帮助他们解决问题和困难。

请您牢记

------业主/租户是我们大厦最重要的人。

------业主/租户并非依赖于我们，而我们则依赖于业主/租户。

------业主/租户并非对我们的工作有所打扰，而他们的目的也是如此。------业主/租户并非同我们的工作无关，而是我们工作中的一部分。

------业主/租户并不是依赖我们的服务来帮助他们，而是业主/租户给我们提供了这个机会来实现我们要做的一切。

------业主/租户是有感情的人，他们和我们一样有各自的偏见。

------业主/租户并不是给我们用来争论的，没有人能在同业主/租户的争论中获胜。

------业主/租户给我们带来了他们所需要的服务及帮助，我们在为业主/租户提供服务及帮助的同时也为我们自己获得了声誉、利益和宝贵的经验。

基本态度

------经常要积极主动向业主/租户及客人问好，不论其国籍、身份、年龄和性别。

------每当业主/租户对您的服务表示感谢的时候，需有礼貌的说：“不必客气，***先生/女士/”。

------每当客人走到大堂、门口或电梯前时，应主动为客人开门或呼叫电梯，并轻微鞠躬表示欢迎和尊敬，同时讲：“早上好/晚上好/您好”。

------每当要进入业主/租户办公室的时候，需用手轻轻的敲门三下或轻按门铃得到允许后方可进入。

------每当外籍人士在场时，切忌回避的使用本地语言及同事谈话。

------每当做错事时，应诚恳的向客人说：“对不起”。

------不得向客人索取报酬或小费。

个人素质

使人愉快：良好的习俗习惯和友善的微笑是天然的财富。

热心：乐意帮助别人及提供服务。

尊敬：对别人有礼貌自己丝毫不损任何东西

责任感：这对于言谈及行为都十分重要。

有条理：对于事务的效率及工作的有条不紊是十分重要的。准确：对于每件事都非常重要。

忠诚：及同事及管理阶层做好整体工作。

机智：灵活运用所学到的经验和知识。

技巧：说话和做事懂得在适当的时候用适当的方法。

渴望成为一名优秀的员工！

仪表及卫生

个人卫生：包括个人的习惯和嗜好，这些因素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。

环境卫生：他包括我们周围及一些细微地方的卫生，这些因素同样也会直接影响每个人的身体健康。

卫生的重要性

正式由于以上这些因素的存在，个人卫生及环境卫生会直接影响我们每个人的健康，当然也会直接影响我们大厦业主/租户及客人的健康。

个人的修饰

个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给客人留下一个非常重要的第一印象。

作为一个从事物业管理行业的从业人员来讲，他/她正确的着装，整齐的工服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度是必会在客人第一次看到您时反映出来，从一个人的修饰方面可以直接反映出他/她的形象、专业和物业管理中心的面貌。他是起直接鼓励业主/租户情愿继续让我们为他们提供管理和服务的精神支柱之一。

身体清洁：每天清洁洗澡，经常更换内衣、裤（大厦提供员工使用的淋浴间）。

皮肤清洁：保持清洁没有污迹。

化妆：化妆应适度，过浓的化妆是必及您的工作不符（最好的化妆是微笑，她只需要几秒钟就可以实现）。

头发：保持清洁，不得留怪发型，不得染发，过长的头发（男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不压领，不留鬓角；女

员工要梳理整齐）,发型统一，佩戴相同头饰。

牙齿：每日洗刷两次，经常请牙医进行检查。一副不整洁的牙齿直接影响您的健康，同时也影响您的形象。上班之前及当

班过程中严禁使用有异味的食物。

手指：保持手指清洁，保持指甲清洁，经常修剪。不可留长指甲及涂抹有色指甲油。

工服：应当对自己穿着的工服感到骄傲，按规定更换工服，保持工服整洁，未经允许不得将工服穿出大厦之外。

工鞋：要求经常擦拭，并且保持良好的外观。

袜子：要求经常清洗，并且保持良好的外观（男员工不允许穿着浅色袜子，女员工不允许穿着不符合规定的袜子）。

饰物：除结婚、订婚戒指，手表，耳钉以外不允许佩戴诸如：耳环、手链、脚链等饰物。女员工不得佩带有艳丽颜色的发

卡。

剃须：男服务员每天应该在上班前剃净胡须。

香水：员工上班前可适当使用柔和气味的香水或化妆品（不可使用浓烈气味的香水或化妆品）。

基本形象：上班之前对照镜子检查自己的仪表、形象。如果要整理工服，梳理头发等应在客人看不到的地方。