旅客运输心理学完整课件 完整版ppt课件
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运输服务企业的行为就是人的行为 人是运输企业的首要资源 人是运输企业管理的主体
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。
一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育 二、从组织的角度：是管理人 1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。 二、提高客运服务的针对性。 三、提高客运服务的周到性 四、提高客运管理工作水平 五、树立客运服务人员正确的服务观
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及 站车秩序管理；
作业题
一、填空：
1、旅客运输心理学研究的对象是
，这包
括两个方面：一是
；二
是
。
2、客运管理工作的内容很多，主要包
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你 的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习 和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方 面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你 的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有 的学科都会有很好的成绩。
分析
2、他是被鬼杀死的
旅客运输心理学研究对象是人
从服务对象的角度看：是为了掌握旅客 旅行心理活动与需要。
重点掌握旅客的概念：
一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅 行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的 服务对象，即旅客。
区分两个核心内容
旅客运输心理学研究 客运管理
从运输服务业的角度看：
为什么以人为研究对象？
★ 了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运 输心理学的研究对象； ★ 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义； ★ 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。
第一章
绪论
第一节
旅客运输心理学研究的基本内容
对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包 括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
分析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一 般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅 客旅行心理活动的方法、提高客运服务人员的 心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管 理艺术等。
3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为 旅客运输生产服务；
4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务 人员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
案例分析：
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着 。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅 客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一 位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票 员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不 分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员 ： 不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非 常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解 释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地 回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。
小测试：
一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你 马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一 刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何 死去的? 1、分析伤口部位，判 断他是不小心跌倒， 插到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的 4、他被人谋杀了
分析
1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子 上而死的
良师益友
有趣(*^__^*)
VS
~~~(>_<)~~~枯燥
老师必须做到：
课前的话
认真教学，答疑解惑 了解自己的学生，主动帮助大家 平等的师生关系
课前的话
希望大家能够做到：
细心观察，小心揣摩 理论联系实际 学以致用
课前的话
教学与考核安排
期末考试（开卷笔试） 70%
课堂发言与作业
课程的内容及特点
本课程的框架结构
1、内容:
绪论 旅客运输心理学的基础知识 旅客旅行心理活动与服务 客运服务人员的心理修养 旅客运输管理心理
2、特点:
实践性强 内容多 理论联系实际 实用性强 学时不多（全部32学时）
第一章 绪论
第一章
绪论
学习目的与要求：
你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者， 很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你 去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像 你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何 去欣赏艺术品，给予全新的诠释。
分析
3、他是自杀的
你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据 可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个 判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。 这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判 断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模 式思考，很适合去理解数理方面的学科。
20%
出勤情况
10%
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007 2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004 3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004 5、《心理学与生活》，理查德·格里格 菲利普·津巴多著，人民邮电出版 社，2003 6、《心理学与我们》，（美）费尔德曼 著，人民邮电出版社，2008 7、《旅游心理学：理论·案例》，薛群慧，南开大学出版社，2008 8、《管理心理学》，苏东水，复旦大学出版社,1992
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。
一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育 二、从组织的角度：是管理人 1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。 二、提高客运服务的针对性。 三、提高客运服务的周到性 四、提高客运管理工作水平 五、树立客运服务人员正确的服务观
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；
2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及 站车秩序管理；
作业题
一、填空：
1、旅客运输心理学研究的对象是
，这包
括两个方面：一是
；二
是
。
2、客运管理工作的内容很多，主要包
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你 的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习 和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方 面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你 的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有 的学科都会有很好的成绩。
分析
2、他是被鬼杀死的
旅客运输心理学研究对象是人
从服务对象的角度看：是为了掌握旅客 旅行心理活动与需要。
重点掌握旅客的概念：
一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅 行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的 服务对象，即旅客。
区分两个核心内容
旅客运输心理学研究 客运管理
从运输服务业的角度看：
为什么以人为研究对象？
★ 了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运 输心理学的研究对象； ★ 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义； ★ 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。
第一章
绪论
第一节
旅客运输心理学研究的基本内容
对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包 括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
分析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一 般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅 客旅行心理活动的方法、提高客运服务人员的 心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管 理艺术等。
3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为 旅客运输生产服务；
4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务 人员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
案例分析：
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着 。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅 客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一 位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票 员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不 分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员 ： 不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非 常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解 释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地 回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。
小测试：
一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你 马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一 刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何 死去的? 1、分析伤口部位，判 断他是不小心跌倒， 插到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的 4、他被人谋杀了
分析
1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子 上而死的
良师益友
有趣(*^__^*)
VS
~~~(>_<)~~~枯燥
老师必须做到：
课前的话
认真教学，答疑解惑 了解自己的学生，主动帮助大家 平等的师生关系
课前的话
希望大家能够做到：
细心观察，小心揣摩 理论联系实际 学以致用
课前的话
教学与考核安排
期末考试（开卷笔试） 70%
课堂发言与作业
课程的内容及特点
本课程的框架结构
1、内容:
绪论 旅客运输心理学的基础知识 旅客旅行心理活动与服务 客运服务人员的心理修养 旅客运输管理心理
2、特点:
实践性强 内容多 理论联系实际 实用性强 学时不多（全部32学时）
第一章 绪论
第一章
绪论
学习目的与要求：
你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者， 很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你 去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像 你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何 去欣赏艺术品，给予全新的诠释。
分析
3、他是自杀的
你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据 可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个 判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。 这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判 断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模 式思考，很适合去理解数理方面的学科。
20%
出勤情况
10%
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007 2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004 3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004 5、《心理学与生活》，理查德·格里格 菲利普·津巴多著，人民邮电出版 社，2003 6、《心理学与我们》，（美）费尔德曼 著，人民邮电出版社，2008 7、《旅游心理学：理论·案例》，薛群慧，南开大学出版社，2008 8、《管理心理学》，苏东水，复旦大学出版社,1992